“把食安等級作為流量排序的依據”“支持減少營銷，把流量及排名給到品質商家”“希望大數據能總結出商家出餐習慣”“獎勵愿意寫真實評價的客戶”……近日，美團舉辦2025年首場外賣商家懇談會，與餐飲商家代表們共同探討行業(yè)發(fā)展方向，共建高質量行業(yè)生態(tài)。

針對商家代表的建議與期待，美團相關負責人表示，將持續(xù)推出提升食品安全治理水平、簡化營銷降低商家成本、打造更公正合理的評價體系等舉措。2024年下半年以來，美團已在全國召開了10多場外賣商家懇談會，收集了50多條共性問題。

據了解，未來美團將開展更多專題懇談會，邀請更多商家建立多方共識，參與平臺治理，幫助商家經營得更好。

提升外賣食安水平，平臺與商家共商“解法”

食品安全不僅是消費者最關心的底線保障，也是商家公平競爭、有序發(fā)展的基石。此前，美團外賣通過調研發(fā)現(xiàn)，餐飲商家重視在食品安全管理環(huán)節(jié)的投入，但也有部分商家缺乏食品安全意識和規(guī)范指引，導致違規(guī)經營時有發(fā)生。

“將食品安全評分或等級作為流量排序的依據，能幫助消費者識別優(yōu)質商戶，對于優(yōu)質商戶也是有益的。”餐飲連鎖品牌宏狀元負責人表示，希望把食安等級作為流量排序的依據。

華天集團負責人建議，平臺可以給食安做得好的企業(yè)打上“食安放心商家”標簽。“對近些年沒有發(fā)生過食安問題，或者公眾反饋好的企業(yè)，達到一定的標準，我們就給打上標簽，表明是屬于消費者能放心的，給他們流量支持和正向反饋，我們的競爭環(huán)境會越來越正向。”

“對商家食安等級，比如市場監(jiān)督管理部門會有分級，平臺是否也可以去擬定類似的評級系統(tǒng)，比如A級、B級、C級這種。”陶陶居負責人表示，平臺可以嘗試對商家的食品安全等級進行分級。

▲美團2025年首場外賣商家懇談會在北京召開

和合谷負責人建議說，平臺可以安排食安培訓基礎課程，商家考完試才能開業(yè)，還要引入第三方檢查機制。“定期公布檢查結果，可能權威性更強。這樣，對自己要求比較嚴格的商家，可能就不需要再頻繁抽查了。”

對于這些建議，美團代表回應說，“我們目前會對食安違規(guī)的商戶進行下線處理并定期公示，也正在考慮把用戶反饋的食品安全問題訂單展示給商家，幫助商家提高食安數字化的管理水平。我們會迭代食品安全相關產品和舉措，推動更多食安基礎建設落地。正如大家所說，我們希望商家都做好食品安全，把優(yōu)質商戶推到前面去，給消費者提供更好的外賣服務。”

簡化營銷減少內卷，降低商戶成本

當下，餐飲行業(yè)進入調整期。消費需求不斷變化，行業(yè)競爭日益激烈，一些餐飲商家選擇加大營銷補貼投入，以吸引消費者進店、下單。合理的營銷能讓餐飲經營事半功倍，但過度營銷則讓商家陷入無效內卷。

2024年10月，美團對外賣營銷工具從三大方向進行了調整，幫助餐飲商家降低營銷成本，鼓勵餐飲良性競爭，反對營銷內卷。美團調研顯示，調整后，目前商家參與特定營銷活動的成本下降了15%，但相關活動帶來的訂單量卻提升了30%。

“減少營銷活動的權重，我認為是一個挺好的舉措。降低營銷內卷程度，把流量以及排名更好地給到品質商戶，引導商戶從提升產品和服務上下功夫。”華天集團負責人說，支持平臺減少營銷，把流量及排名給到品質商家。

▲懇談會上，針對商家代表提出的建議，平臺代表給出回應。

蘭湘子負責人提出，營銷活動簡化后，希望能讓顧客更認可“這個菜好不好吃”。“平臺調整營銷規(guī)則之后，營銷活動在逐漸隱藏，商家排名更多以熱銷榜、粉絲榜來展現(xiàn)。其它的板塊中，比如能突出菜品賣點的內容目前感覺相對少了，看能不能優(yōu)化。”

“精簡營銷活動，我們是比較支持的。”花小小新疆炒米粉負責人建議，平臺投放系統(tǒng)需要更精細。陶陶居負責人也表示，希望平臺提供的分析報告能更直觀，幫助分析用戶畫像、需求和消費場景。“希望平臺用大數據幫我們分析用戶畫像，告訴商家用戶的產品需求和消費場景。”

美團代表回應表示，“我們正在弱化營銷導向，希望在商家推薦上更多呈現(xiàn)店鋪的特有品質，不提倡‘營銷內卷’。另一方面，我們通過智能營銷助手，幫助商家更好地實現(xiàn)成本管控。大家提的精準營銷的能力都在規(guī)劃中，今年我們也會推出一些新產品，希望能幫助商家把東西賣得更好。”

打造更公正合理的評價體系，持續(xù)優(yōu)化行業(yè)生態(tài)

評價是外賣商家的線上“門面”。公正、客觀、真實的評價生態(tài)，才能幫助商家了解消費者的真實需求，改進商品和服務質量，提升長期經營能力。

“評價是我們最看重的，這就不得不提惡意差評，曾經有一個顧客在北京、河北、山西、西安都點過單，累計在我們這里拿到了近 2000元的賠償。”蘭湘子負責人說，以前他們都是走線下賠付，這個案例以后，他所負責的華北區(qū)域要求賠付全部走線上，平臺用大數據治理惡意點單、惡意勒索的差評，這些保護機制幫助商家減少了損失。

據了解，2024年12月，美團多部門聯(lián)合成立了“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責、申訴、預警等多個環(huán)節(jié)入手，抵制惡意差評牟利行為。近期美團又上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對發(fā)布惡意差評的用戶限制下單或者投訴，維護自身正當權益。

此外，懇談會上，圍繞門店主動向顧客要好評、剝離配送評分指標、按比例增加差評申訴次數、利用大數據解決商家出餐問題等，各位商家代表也分別提出建議。

“我們已經在做基于不同品類的商家來預測出餐時間，未來會進一步優(yōu)化相關能力來緩解商家出餐慢和騎手配送的沖突問題。同時，我們希望商家出現(xiàn)卡餐時能及時設置，這樣平臺能更快知道商家的實際情況，靈活調整騎手后續(xù)取餐規(guī)劃。”美團代表回應說，平臺希望和商戶一起打造客觀真實的評價體系，無論評價是好是壞，都是商家持續(xù)改善服務的動力。

懇談會上，商家代表還基于日常經營體驗提出了各類建議。“基于商家的真實反饋，美團得到了一個多贏的結果。”美團相關負責人表示，2024年下半年以來，美團已在全國召開了10多場外賣商家懇談會，收集了50多條共性問題，這些溝通幫助平臺更好地改善行業(yè)生態(tài)。未來，還將定期開展專題懇談會，認真傾聽商戶反饋，積極響應并跟進措施落地情況，不斷維護行業(yè)生態(tài)向好發(fā)展。