北京商報(bào)訊（記者 王曉然 陳韻哲）女快遞員遭惡意投訴事件持續(xù)發(fā)酵。6月12日，中國快遞協(xié)會(huì)回應(yīng)稱，正在研究建立不良用戶黑名單制度。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，快遞員等一線勞動(dòng)者遭遇惡意投訴現(xiàn)象時(shí)常有之，行業(yè)應(yīng)快速建立不良用戶黑名單制度，這樣有利于減少類似惡意投訴。但反之，該制度建立的同時(shí)也應(yīng)考慮消費(fèi)者，使其可約束雙方的“惡意”行為。

此前，圓通一女快遞員聶某因?qū)鼉?nèi)芒果丟失，遭到消費(fèi)者張某投訴，導(dǎo)致圓通扣除張某2000元工資。事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)孛窬癁閺埬抽_具“證明”，表示其遭到“惡意投訴”，從而引發(fā)網(wǎng)民熱烈討論。圓通回應(yīng)稱，總部對(duì)此高度重視，業(yè)務(wù)員所在網(wǎng)點(diǎn)已免除因投訴引起的處罰，并對(duì)張某進(jìn)行慰問。但6月12日，張某表示，不認(rèn)可警方“證明”，要申請(qǐng)行政復(fù)議。根據(jù)《齊魯晚報(bào)》報(bào)道，張某認(rèn)為，“整個(gè)過程，警方一直沒有詢問和傾聽我們想要反映的問題起因。”

同日，中國快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長孫康表示，快遞企業(yè)不僅要維護(hù)用戶的合法權(quán)益，也要維護(hù)從業(yè)人員的基本權(quán)益。孫康還透露，中國快遞協(xié)會(huì)目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

快遞員和消費(fèi)者之間因投訴引發(fā)矛盾頻頻發(fā)生?？爝f專家趙小敏認(rèn)為，目前快遞網(wǎng)點(diǎn)生存壓力過大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導(dǎo)致快遞員壓力增加?？爝f企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)向，適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的人文關(guān)懷，才能減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。

早在2014年，國家郵政局引發(fā)的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》中明確表示，企業(yè)在處理消費(fèi)者申訴時(shí)，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。以目前來看，企業(yè)為了自身品牌形象和“高效”的處理方式，通常以罰款為 “常態(tài)處理準(zhǔn)則”。

在中國物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿看來，不良用戶黑名單的建立有利用保護(hù)快遞員權(quán)益，也可以彌補(bǔ)快遞企業(yè)不完善的快遞員申訴機(jī)制。此前，一位不愿透露姓名的行業(yè)專家對(duì)北京商報(bào)記者表示，快遞企業(yè)內(nèi)部實(shí)際早有“隱性黑名單”，針對(duì)消費(fèi)者多次投訴或惡意投訴行為，企業(yè)可能會(huì)將其拉入“黑名單”。