作為中國互聯(lián)網(wǎng)公司的領(lǐng)軍者之一，阿里巴巴集團(tuán)憑借的不僅是淘寶、天貓等零售平臺(tái)的成功，同樣還有它對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的重視。“互聯(lián)網(wǎng)是一場(chǎng)技術(shù)革命”，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云曾表示，阿里巴巴可能是商業(yè)和科技結(jié)合最好的公司。就是在這樣一家規(guī)模龐大又如此重視技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)中，作為阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理的空無，不僅需要有扎實(shí)的功底，同時(shí)還要具備及時(shí)判斷未來科技走勢(shì)的能力。在剛剛過去的2017年，國內(nèi)外企業(yè)紛紛布局人工智能，這一年也被稱為人工智能商業(yè)化、產(chǎn)品化應(yīng)用的元年。而就在這一年，阿里的智能客服體系“阿里小蜜”家族先后迎來了商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線小蜜等多個(gè)新成員，智能服務(wù)產(chǎn)品成“團(tuán)體”。盡管憑借這一系列的智能產(chǎn)品，阿里已經(jīng)將大數(shù)據(jù)融入到了具體的商業(yè)經(jīng)營(yíng)中，但在阿里小蜜的締造者空無看來，未來以大數(shù)據(jù)為核心的人工智能還將有更大的商業(yè)化空間。

用智能緩解人工壓力

談及空無，或許外界大多數(shù)人對(duì)他并不知悉，甚至不知道他的真名，但在阿里內(nèi)部，他卻可以說得上是知名度很高的一位?？諢o本名趙昆，用他本人的話說，他很喜歡自己在阿里的這個(gè)花名，因?yàn)榭?、無這兩個(gè)字，代表了人生的一種境界，一種追求。確實(shí)，人如其名，低調(diào)的空無在外界或許不被大眾所知，但他卻是阿里CCO線（阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群）的第四位創(chuàng)始人、智能服務(wù)事業(yè)部的總經(jīng)理，同時(shí)，他也是阿里人工智能客服小蜜之父。也正是因?yàn)榘⒗镄∶鄣恼Q生，才保證了阿里的客服工作在適量人數(shù)的情況下，能夠?yàn)樯碳?、消費(fèi)者提供足夠好的客服體驗(yàn)。

阿里小蜜可以說是空無將人工智能技術(shù)產(chǎn)品化的具象代表，同時(shí)也是阿里大數(shù)據(jù)應(yīng)用的典型案例。據(jù)悉，早在 2014 年，阿里巴巴將各業(yè)務(wù)線的客服工作整合成整體事業(yè)群，即阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群。也正是此時(shí)，空無來到 CCO 線，目的就是要考慮怎樣把集團(tuán)的客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。“當(dāng)時(shí)想法很簡(jiǎn)單，就是希望消費(fèi)者和客服之間可以一觸即達(dá)。”在談及研發(fā)阿里小蜜的初衷時(shí)，空無回憶稱，“當(dāng)時(shí)最快做的是極速退款，因?yàn)檫@也是消費(fèi)者反映最集中的問題，處理起來不僅占用時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)差，同時(shí)，淘寶十多年積累的廣泛用戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也完全具備了用數(shù)據(jù)化進(jìn)行分析的條件。最后做出基于信用基礎(chǔ)上的極速退款服務(wù)，起到了緩解平臺(tái)人工壓力的效果。”

據(jù)了解，在2015年以前，阿里的主要客服方式還是以熱線電話為主，還有一部分是PC端的在線客服。對(duì)于消費(fèi)者來說，打電話要付出很多的時(shí)間成本，而且體驗(yàn)度不好；對(duì)于阿里的店小二來說，一天到晚重復(fù)回答海量的基礎(chǔ)問題更是辛苦，同時(shí)也讓很多有價(jià)值且亟待解決的高級(jí)問題排不上位?；谏鲜龅姆N種問題，在2015年“雙11”前，阿里小蜜啟動(dòng)試運(yùn)營(yíng)。根據(jù)當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，阿里小蜜和消費(fèi)者之間的對(duì)話量超過數(shù)百萬條，極大地減輕了客服的工作量。而有了最初的成功試水，到了2016年上半年，阿里小蜜便正式推出。

“如果消費(fèi)者的問題能在20秒內(nèi)找到解決的途徑，對(duì)于平臺(tái)來說就已經(jīng)是很好的服務(wù)了，這一點(diǎn)在PC時(shí)代還比較容易實(shí)現(xiàn)，但在移動(dòng)時(shí)代就已經(jīng)很難了。”在空無看來，對(duì)于客服工作來說時(shí)間很重要，通過智能客服篩選消費(fèi)者，同時(shí)保留人工服務(wù)的入口，這是對(duì)阿里客服能力的提升，有助于優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

人工智能客服的作用不僅體現(xiàn)在用戶服務(wù)上，同樣也體現(xiàn)在對(duì)商家的服務(wù)上。繼2016年上半年阿里小蜜推出后，在2016年“雙11”前，阿里又推出了服務(wù)于商家版的店小蜜，并選取了10余位商家作為試點(diǎn)。空無說，在當(dāng)時(shí)的大促節(jié)點(diǎn)，很多商家對(duì)于消費(fèi)者的咨詢根本應(yīng)接不過來，一個(gè)用戶的咨詢可能要很長(zhǎng)時(shí)間才能得到回復(fù)，完全超出了承接的范圍。在這種情況下，不回應(yīng)或者回應(yīng)不及時(shí)，用戶的滿意度就會(huì)變差，而店小蜜的作用，就是幫助商家回應(yīng)如商品屬性等基本問題，從那次試驗(yàn)的商家反饋情況來說，效果很好。

從最初的小范圍試水，到此后的加速推廣，隨著小蜜家族陣營(yíng)的逐步擴(kuò)充，阿里人工智能客服系統(tǒng)的貢獻(xiàn)也越來越大。根據(jù)阿里提供的數(shù)據(jù)顯示，阿里小蜜在2015-2017年的三年“雙11”中，接待人數(shù)分別為87萬人、632萬人、894萬人。僅在2017年“雙11”當(dāng)天，包括阿里小蜜、店小蜜、云小蜜在內(nèi)的小蜜家族共完成了1.2億次對(duì)話，如果按照每人每天接待250人來計(jì)算，小蜜家族完成了相當(dāng)于16萬名客服的工作量。此外，從年度服務(wù)數(shù)據(jù)來看。在2017年，阿里小蜜共計(jì)承接服務(wù)3.3億次，服務(wù)人數(shù)達(dá)1.14億名，服務(wù)對(duì)話數(shù)8.6億條；在店小蜜方面，2017年店小蜜累計(jì)承接服務(wù)6.9億次，服務(wù)人數(shù)1.64億人，日均引導(dǎo)成交額達(dá)1.3億元，同時(shí)，店小蜜還幫助商家將服務(wù)平均響應(yīng)市場(chǎng)降低了40%以上。不僅如此，在截至2018年1月阿里發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在天貓平臺(tái)的KA商家（重要客戶）中，使用店小蜜的商家數(shù)量已經(jīng)超過50%。

培育“有感情”的機(jī)器人

實(shí)際上，在過去兩年中，隨著阿里小蜜家族快速擴(kuò)大，系列產(chǎn)品在多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景快速落地。在諸如尺碼推薦、產(chǎn)品咨詢等多個(gè)場(chǎng)景中，機(jī)器人的服務(wù)滿意度已超越人工。盡管人工智能客服已經(jīng)為阿里自身的經(jīng)營(yíng)做出了很好的貢獻(xiàn)，但在空無看來，阿里作為一家以“讓天下沒有難做的生意”為使命的企業(yè)，眼光顯然不是只局限于自家的難題，更主要的還是賦能商家，要去解決行業(yè)中存在的痛點(diǎn)。

“隨著客服成本的不斷上升，客服成本在經(jīng)營(yíng)成本中的比重越來越高，同時(shí)招人也越來越難，對(duì)此很多客服團(tuán)隊(duì)的總監(jiān)應(yīng)該都有深刻感受，就算招到了人，之后也很容易出現(xiàn)人員流失。諸如此類的痛點(diǎn)，相信大家都可以感受到。所以，我們僅有一腔熱血要做好服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，今天還要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。”空無說，在這種情況下，任何一家企業(yè)都需要用更好的技術(shù)武裝自己，讓服務(wù)變得更簡(jiǎn)單。

如何讓服務(wù)變得更簡(jiǎn)單，說到底還是要普及人工智能的應(yīng)用。隨著小蜜的深入應(yīng)用，一種新職業(yè)悄然興起，這種職業(yè)的名字叫機(jī)器人訓(xùn)練師。所謂的機(jī)器人訓(xùn)練師，就是基于數(shù)據(jù)算法，專門對(duì)機(jī)器人習(xí)慣進(jìn)行訓(xùn)練、培養(yǎng)的技術(shù)人員，負(fù)責(zé)智能機(jī)器人的業(yè)務(wù)分析、場(chǎng)景挖掘、模型訓(xùn)練等工作。

“AI人工智能的門檻非常之高，不是每一個(gè)企業(yè)都能夠找很多優(yōu)秀的算法人員。但是，我們希望今天AI不再停留在科幻中，可以更多地幫助企業(yè)服務(wù)效能的提升。機(jī)器人訓(xùn)練師可以部分取代算法工程師的定位，我們希望算法工程師可以專注在更加深入到全鏈路的機(jī)器研究，而把更多和業(yè)務(wù)相關(guān)的算法工作交給人工智能訓(xùn)練師。”空無說，通過人工智能客服，大量的傳統(tǒng)客服人員將被機(jī)器人從重復(fù)的工作中解脫出來，投入到類似于機(jī)器人訓(xùn)練師等更有設(shè)計(jì)性和創(chuàng)造性的工作中去，客服行業(yè)從業(yè)者的整體能力將實(shí)現(xiàn)本質(zhì)上的升級(jí)。

據(jù)悉，為了讓人工智能客服可以適應(yīng)不同品牌的需求，空無和他的團(tuán)隊(duì)通過半年多的時(shí)間還形成了一套針對(duì)機(jī)器人訓(xùn)練師的認(rèn)證體系。“通過這個(gè)認(rèn)證體系，一方面，我們希望輸出能力分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化。第二通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，對(duì)從業(yè)者賦能，提升服務(wù)人在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助他們實(shí)現(xiàn)高價(jià)值就業(yè)。”空無表示。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前僅在阿里生態(tài)體系內(nèi)已有機(jī)器人訓(xùn)練師近萬名，甚至還催生了專門為企業(yè)提供機(jī)器人訓(xùn)練的第三方服務(wù)商。杭州親在么文化傳播有限公司就是這樣一個(gè)首批“吃螃蟹”的企業(yè)。目前，這家公司的40名機(jī)器人訓(xùn)練師已經(jīng)在為150多個(gè)店鋪提供店小蜜的機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，1人管理N家店鋪正成為可能。

服飾品牌森馬是最早加入店小蜜內(nèi)測(cè)的企業(yè)，同時(shí)也是最早開始培訓(xùn)機(jī)器人訓(xùn)練師的品牌之一。從最初的1個(gè)人兼職，到現(xiàn)在的7人專職訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，森馬一路在見證著智能機(jī)器人的強(qiáng)大爆發(fā)力。而作為成果，根據(jù)森馬提供的數(shù)據(jù)顯示，2017年由機(jī)器人店小蜜給森馬單店帶來的服務(wù)成交額超過3億元，占到所有人工服務(wù)轉(zhuǎn)化的35%。

空無說，保守估計(jì)，未來，基于淘寶系的機(jī)器人訓(xùn)練師群體規(guī)?；?qū)⒊^10萬人，而10萬人創(chuàng)造的價(jià)值可能相當(dāng)于100萬人甚至更多。“我們希望在三年之內(nèi)，能夠?yàn)槿鐣?huì)培養(yǎng)10萬人工智能訓(xùn)練師，這10萬個(gè)人工智能訓(xùn)練師不是普通的崗位，而是高價(jià)值的就業(yè)機(jī)會(huì)。從現(xiàn)在開始，我們已經(jīng)準(zhǔn)備了很長(zhǎng)時(shí)間，阿里人工智能訓(xùn)練師的分級(jí)體系已經(jīng)逐步啟動(dòng)，將來我們會(huì)聯(lián)合更多的商家合作伙伴，為整個(gè)行業(yè)培養(yǎng)新的崗位。”

挖掘更多的數(shù)據(jù)價(jià)值

據(jù)悉，目前阿里巴巴小蜜家族系列智能產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋了包括阿里巴巴內(nèi)部數(shù)十個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)、淘寶天貓30萬商家以及諸多外部企業(yè)客戶的產(chǎn)品體系。僅在阿里內(nèi)部，就有基于糾紛判定的“瓦力”、基于體驗(yàn)基金賠付的智能輔助系統(tǒng)“伊娃”等多種智能產(chǎn)品。但空無也表示，基于大數(shù)據(jù)的智能產(chǎn)品，未來還遠(yuǎn)不止于此。未來這些智能產(chǎn)品都將逐漸開放給生態(tài)體系內(nèi)更廣泛的合作伙伴使用。

對(duì)于未來的判斷，空無認(rèn)為，大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能、云計(jì)算，在當(dāng)前這個(gè)被稱為工業(yè)4.0的時(shí)代，以往這些生僻、前沿的詞匯，早已成為商業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施。但他也表示，盡管當(dāng)前很多人都在探討人工智能，但真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)化的很少，或者說只是在很小的領(lǐng)域內(nèi)有所作為。他判斷，客服領(lǐng)域未來一定是能夠被大幅商業(yè)化的場(chǎng)景之一，而將能力開放會(huì)是有能力的大企業(yè)共同采取的舉措。

“如今，阿里巴巴專職從事智能服務(wù)研究的優(yōu)秀工程師和科學(xué)家已經(jīng)有500多名，包括數(shù)十名頂級(jí)AI專家和海外博士。

但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，未來，我們將基于阿里小蜜打造一個(gè)智能開放平臺(tái)，并于2018年投入運(yùn)營(yíng)。”空無說，“通過這個(gè)開放平臺(tái)建設(shè)，邀請(qǐng)更多的專家學(xué)者和技術(shù)人員一起加入進(jìn)來，來探索更廣闊的智能應(yīng)用。而阿里巴巴這個(gè)平臺(tái)就是最好的產(chǎn)品孵化器和應(yīng)用試驗(yàn)田。我們希望把這個(gè)平臺(tái)打造成一個(gè)智能應(yīng)用的產(chǎn)學(xué)研夢(mèng)工廠。”

當(dāng)然，在將大數(shù)據(jù)、智能化應(yīng)用等技術(shù)手段大范圍對(duì)外推廣前，也還有很多技術(shù)性難題需要去攻克。空無直言，就當(dāng)前的智能化應(yīng)用來看，以人工智能客服為例，其實(shí)還有很大的提升空間。

“很多人把現(xiàn)階段的AI智能客服與人工客服進(jìn)行對(duì)比，其實(shí)這是不公平的。”在空無看來，或許現(xiàn)階段的AI技術(shù)不能給用戶帶來100%的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，但也可以看到，它確實(shí)可以解決一些問題。比如在處理售后糾紛時(shí)，人工客服或許可以比智能客服更好地解決用戶問題，但從價(jià)值釋放的角度來看，或許客服工作人員只發(fā)揮了10%的能量，但就現(xiàn)階段的機(jī)器人而言，可能已經(jīng)發(fā)揮了大部分的能量。“AI技術(shù)的研發(fā)也是有成本的，只有肯付出更多的成本，機(jī)器人才能更好地思考。”空無說。

“未來智能化的發(fā)展方向?qū)⑹侨藱C(jī)協(xié)作”，空無表示，相信在接下來的2-3年中，基于大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)的機(jī)器人可以承擔(dān)90%的客服工作，并且給用戶提供更加有溫度的服務(wù)，而剩下10%還是需要人工來提供完成，去解決一些多元化的、復(fù)雜的問題，以及數(shù)據(jù)算法暫時(shí)沒有考慮到的問題。

文 / 陳克遠(yuǎn)