2月26日，北京市東城區(qū)崇外街道新怡家園社區(qū)居委會(huì)發(fā)布了一則確診病例提示。但讓人沒(méi)意料到的是，這則提示不僅迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)軒然大波，更是直接驚動(dòng)了中央政府。

新怡家園社區(qū)居委會(huì)發(fā)布的確診病例提示

問(wèn)題來(lái)自于提示中指出，這名確診患者在22日從武漢抵京，18日在武漢就曾出現(xiàn)過(guò)發(fā)熱癥狀。這讓很多人意識(shí)到，該患者是在武漢封城且屬于“疑似群體”的情況下仍順利離開(kāi)，并可以一路無(wú)視各種檢測(cè)到達(dá)北京家中。

此事一經(jīng)發(fā)布迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議，直接登上微博熱搜前三。

“北京東城出現(xiàn)武漢來(lái)京病例”迅速以沸的標(biāo)簽登上微博熱搜第三名

隨著這名患者相關(guān)信息被披露的越來(lái)越多，政府很快在當(dāng)天下午做出回應(yīng)。湖北省委書(shū)記應(yīng)勇作出批示：在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段，竟發(fā)生此類(lèi)嚴(yán)重違反離漢離鄂通道管控的事件，絕不能允許。要迅速查清事實(shí)，依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

2月26日，經(jīng)中央政法委批準(zhǔn)，司法部牽頭，由分管副部長(zhǎng)劉志強(qiáng)帶隊(duì)，會(huì)同中央政法委、最高人民檢察院、公安部組成聯(lián)合調(diào)查組，赴湖北就該事件進(jìn)行調(diào)查。也是這一天，北京和湖北省成立調(diào)查組，調(diào)查事件詳情。

不難發(fā)現(xiàn)，面對(duì)公眾關(guān)切的話(huà)題，政府做出反應(yīng)和處理的速度越來(lái)越快。或許是因?yàn)橐咔槠陂g，大家逐漸發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的速度和方向都是很難徹底掌控的。

通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)北京東城區(qū)這名確診患者的質(zhì)疑，也一定程度的影響了“湖北通告朝令夕改”事件的輿論傳播。

2月24日，武漢市疫情防控指揮部發(fā)布一則通告（第17號(hào)令）提到，“滯留在漢外地人員可以出城”。這則通告發(fā)出三個(gè)小時(shí)后，就被新發(fā)出的第18號(hào)令宣布無(wú)效。

智慧星光監(jiān)測(cè)的輿論數(shù)據(jù)顯示，在2月24日當(dāng)天，關(guān)于這件事情的網(wǎng)上輿論信息就有27345條，但整體看中性信息（63.10%）和負(fù)面信息（34.68%）占據(jù)了主要輿論陣地，也就是客觀(guān)報(bào)道占據(jù)了主流。

“湖北通告朝令夕改”事件輿論信息情感占比分析

直到25日該事件的相關(guān)詞云還是以“出城、朝令夕改”等陳述性詞匯為主。但東城區(qū)確診患者事件被爆出后，詞云里就已開(kāi)始出現(xiàn)“去哪兒了”、“搶跑”等擔(dān)憂(yōu)情緒偏多的相關(guān)詞匯。

“湖北通告朝令夕改”事件受東城區(qū)確診病例影響后的詞云變化

不難發(fā)現(xiàn)，疫情期間引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注的事件，網(wǎng)絡(luò)輿論很快就會(huì)形成自己的情緒氣場(chǎng)。甚至回顧此前很多事件也不難發(fā)現(xiàn)，我們已經(jīng)經(jīng)歷了很多不按套路出牌的輿論變化。

據(jù)了解，現(xiàn)在主流的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，會(huì)把搜集上來(lái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)義，大致從正面、中性、負(fù)面三個(gè)維度進(jìn)行判斷，稱(chēng)為情緒判斷。當(dāng)負(fù)面信息占比到達(dá)一定程度后，監(jiān)測(cè)者就會(huì)注意接下來(lái)可能會(huì)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。

此次疫情期間，對(duì)于輿情行業(yè)從業(yè)者，可以說(shuō)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，比如一位從業(yè)者就表示，此前從沒(méi)有社會(huì)公眾事件可以像疫情期間一樣，持續(xù)每天都爆出一個(gè)甚至多個(gè)社會(huì)高度關(guān)注事件，而且很多事件的輿情發(fā)展，也沒(méi)有按照普遍規(guī)律來(lái)。

比如智慧星光總裁白劍波就向《數(shù)據(jù)》記者介紹，疫情期間很多事件都給在輿情行業(yè)多年的他帶來(lái)不小震撼，印象最深的就是“剃頭女醫(yī)生”事件。

據(jù)白劍波回憶，按照以往經(jīng)驗(yàn)，“剃頭女醫(yī)生”報(bào)道可以說(shuō)是一件非常典型的正面宣傳案例，但從后臺(tái)數(shù)據(jù)看到，在報(bào)道當(dāng)天正面信息只占比3.93%，更多的是中性信息（85.96%）和負(fù)面信息（10.11%）。

“剃頭女醫(yī)生”事件輿論信息情感占比分析

而且就在很短暫的贊美聲過(guò)后，網(wǎng)絡(luò)迅速掀起一陣瘋狂的批判式報(bào)道，認(rèn)為“對(duì)于女性醫(yī)護(hù)者，尊重比贊美更重要”，也正是這種聲音讓這條報(bào)道在峰值時(shí)產(chǎn)生27744條輿情信息。所以白劍波也認(rèn)為，這次事件也是對(duì)以往典型人物報(bào)道取向的一次重大突破，應(yīng)引起每個(gè)人的關(guān)注和反思。

此外還有很多類(lèi)似值得思考的案例，比如湖北孝感市中心醫(yī)院呼吸內(nèi)科副主任醫(yī)師黃文軍的不幸逝世。2月23日，黃文軍在抗擊新型冠狀病毒肺炎的戰(zhàn)役中不幸被感染，經(jīng)多方搶救醫(yī)治無(wú)效犧牲。

這則消息在第二天達(dá)到傳播峰值，共有129050條輿情信息。但同樣跟往常不一樣的是，在這些信息中，正面信息僅占到0.67%，負(fù)面信息高達(dá)73.74%。

對(duì)黃文軍醫(yī)生犧牲的信息公眾的負(fù)面情緒出乎意料的高

當(dāng)天轉(zhuǎn)發(fā)量最高的一則新聞報(bào)道中，獲贊最高的一條評(píng)論寫(xiě)著“所以那些扎堆在外面晃的人，你們對(duì)得起這些倒在戰(zhàn)疫一線(xiàn)的醫(yī)護(hù)人員嗎？”

黃文軍醫(yī)生犧牲消息下的評(píng)論

之所以會(huì)有這樣的言論，是因?yàn)?月22日大量信息表示不少地區(qū)的人們開(kāi)始大量出行并在公眾場(chǎng)合聚集，很多包括官媒在內(nèi)的媒體開(kāi)始呼吁，疫情尚未結(jié)束，請(qǐng)大家不要輕易聚集。所以不難發(fā)現(xiàn)，黃文軍醫(yī)生去世所引發(fā)的大范圍負(fù)面情緒，都來(lái)自于對(duì)不配合抗疫群體的不滿(mǎn)。

之所以白劍波對(duì)疫情期間的輿情如此關(guān)注，是因?yàn)橹腔坌枪獾牟糠謽I(yè)務(wù)是為政府搜集并了解公眾聲音，了解公眾對(duì)政府決策和信息的反饋。白劍波坦言，疫情期間公司遇到了此前從未感受到的緊迫時(shí)刻。一方面是企業(yè)本身要面對(duì)的復(fù)工難題；另一方面就是這段期間圍繞疫情相關(guān)的信息蜂擁而至，極大程度上增加了輿情監(jiān)測(cè)的難度。

對(duì)于為政府提供輿情監(jiān)測(cè)，白劍波解釋道，“輿情監(jiān)測(cè)相當(dāng)于一個(gè)傳聲筒，把民眾聲音匯集起來(lái)，傳送給管理者，讓管理者知道民眾的想法和需求”。

而對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)重要的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，白劍波也進(jìn)一步解釋稱(chēng)，“當(dāng)敏感信息數(shù)量顯著上升時(shí)，意味著負(fù)面言論或網(wǎng)民負(fù)面情緒上漲，此時(shí)相關(guān)部門(mén)需要引起注意，研判是否存在風(fēng)險(xiǎn)隱患”。

大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)下的重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模塊

在疫情期間，智慧星光的后臺(tái)要面對(duì)的是日產(chǎn)幾億條的龐大數(shù)據(jù)量。對(duì)此白劍波感慨，“這種暴增的信息量是自2012年公司成立以來(lái)，都未曾遇到過(guò)的”。

白劍波給《數(shù)據(jù)》記者進(jìn)行了一個(gè)對(duì)比，如果是日常的一件“區(qū)域性事件”，從發(fā)生到結(jié)束如果是一周左右的時(shí)間，那么大概能產(chǎn)生幾千條信息。如果是一件引起社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)事件”，從出現(xiàn)到結(jié)束大概也就有10萬(wàn)條左右的信息。

面對(duì)激增的數(shù)據(jù)量，智慧星光部署彈性私有云，為爬蟲(chóng)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)增加資源，才能保證每天的處理效率。在輿情監(jiān)測(cè)上，智慧星光也充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行信息自動(dòng)搜索和篩選，這樣做一方面可以從全局視角掌握相關(guān)輿情信息，更重要的是基于發(fā)現(xiàn)識(shí)別、理解分析進(jìn)一步分析輿情。

雖然看似一切從容不迫，但這次疫情也讓我們發(fā)現(xiàn)輿情行業(yè)還有很多需要迫切解決的問(wèn)題。

不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下大數(shù)據(jù)可以將每一件事的發(fā)展態(tài)勢(shì)清楚呈現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)紀(jì)錄任何一個(gè)舉動(dòng)所引發(fā)事件的不同走向。比如此前的熱點(diǎn)事件“中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”中，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在傳播初期負(fù)面信息僅占5.47%。

但在新華社發(fā)布后負(fù)面信息達(dá)到一個(gè)高潮，到2月1日上午又一次爆發(fā)，隨著人民日?qǐng)?bào)2月1日上午發(fā)布糾正消息后，負(fù)面信息才趨于平靜，可見(jiàn)官方信息對(duì)于社會(huì)輿論的控制作用。

在白劍波看來(lái)，輿情監(jiān)測(cè)作為一個(gè)工具，不僅在于了解民眾情緒，更重要的是以此推動(dòng)社會(huì)治理更加專(zhuān)業(yè)化，具體來(lái)說(shuō)就是，輿情監(jiān)測(cè)在充分了解大眾心聲和訴求的情況下，把大眾的心聲和訴求及時(shí)準(zhǔn)確給到政府機(jī)構(gòu)，作為他們制定相關(guān)政策的重要依據(jù)。

據(jù)介紹，為了能更好掌握輿情，智慧星光參與了清華大學(xué)應(yīng)急管理研究基地的應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)政策研究，結(jié)合認(rèn)知智能大數(shù)據(jù)，提供出包含“五情”（疫情、醫(yī)情、政情、民情和媒情）標(biāo)簽數(shù)據(jù)、網(wǎng)民和機(jī)構(gòu)的情緒、正負(fù)面變化數(shù)據(jù)、人物畫(huà)像數(shù)據(jù)等內(nèi)容，并就新冠肺炎疫情應(yīng)對(duì)中的“五情”走勢(shì)和部分重點(diǎn)輿情走勢(shì)，以及重點(diǎn)地方疫情防控關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，幫助政府提升疫情防控應(yīng)急響應(yīng)和風(fēng)險(xiǎn)治理等多方面能力

但是，在信息爆發(fā)的情況下，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并不容易?，F(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，目前大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)輿情，還只是停留在對(duì)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)的宏觀(guān)了解層面，如何幫助管理者有效管控輿情，就目前整個(gè)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的發(fā)展水平來(lái)講，僅靠大數(shù)據(jù)技術(shù)還是難以實(shí)現(xiàn)的。

而且從一些相關(guān)從業(yè)者口中得知，從數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)給出預(yù)警到實(shí)際決策，目前還做不到系統(tǒng)自動(dòng)化完成，依然需要專(zhuān)家智慧進(jìn)行分析，之后給出決策建議。所以專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)仍是行業(yè)內(nèi)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

不過(guò)最后白劍波也坦言，如何利用好大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)輿情，更深入理解群體心理和網(wǎng)民情緒，還是當(dāng)下要思考和解決的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)這次疫情，他也深切體會(huì)到，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，群體心理已經(jīng)變得越來(lái)越容易非理性化且難以琢磨，一方面是民眾的情緒更極端、更多變，另一方面互聯(lián)網(wǎng)讓信息傳播更加迅速，“這些挑戰(zhàn)是前所未有的”。

所幸我們看到，疫情期間的問(wèn)題在民眾的批評(píng)聲中正一步步得到解決，而這正是輿情的力量所在。面對(duì)越來(lái)越極端、多變的民眾情緒，疏通總是比圍堵更有效，理解則比控制顯得更加必要。（數(shù)據(jù)圖表來(lái)源：智慧星光提供）

（圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)、Veer圖片網(wǎng)）

文字丨小羅號(hào)

編輯丨東青