11月28日，在2024“金鑰匙——面向 SDG 的中國行動”中，餓了么無聲騎士關(guān)懷項目在決賽中獲得人人惠享賽道第一名，被評為 2024“金鑰匙·年度最佳解決方案”。

無聲騎士即聽障外賣騎手。在餓了么平臺上，有這樣一個無聲騎士人群，活躍在大街小巷，將有聲世界的需求準(zhǔn)時送達(dá)。他們在無聲的世界里默默奮斗，為城市生活提供便利，卻面臨與商家、用戶等溝通障礙的難題。

為了打破有聲與無聲兩個世界的隔閡，無聲騎士關(guān)懷項目從傾聽每個無聲騎士的心聲開始，持續(xù)進(jìn)行無障礙建設(shè)，為他們帶來友好、平等的就業(yè)保障。

目前，在用戶端、商家端和騎士端，餓了么“無聲騎手”送單更加無障礙：

在用戶端，服務(wù)信息更加充分。通過提前告知和全方位頁面呈現(xiàn)，方便用戶與騎手進(jìn)行有效溝通。其中，用戶下單后會收到推送通知，告知接單騎手是溝通障礙騎士；在餓了么app首頁履約卡、派送地圖頁和聯(lián)系騎手頁面，都會明確向用戶提示騎手情況，建議使用在線聯(lián)系，避免誤解，讓互動溝通更加順暢；

在商家端，溝通更方便。通過醒目提示讓商家做好提前預(yù)期外，還會提供站長、調(diào)度員電話，以備不時之需，騎手取餐也更便捷；

在騎士端，在原有的電子溝通卡外，一鍵智能外呼全面上線，可將文字變成語音電話打給顧客，告知外賣已到等，讓騎手也能“打電話”；在線聊天頁面上，騎手頭像新增了“無聲騎手”標(biāo)識，同時支持語音轉(zhuǎn)文字等功能，讓騎手能及時“聽到”客戶反饋，溝通更加順暢。

早前，餓了么已上線電子溝通卡，在送達(dá)、問路、取餐等多種場景下，讓無聲騎士表達(dá)更禮貌、更有溫度。

現(xiàn)在，在杭州，“翻譯”成為了藍(lán)騎士陳亞非最喜歡的功能。他所說的“翻譯”，是跑單軟件自帶的智能功能，包括“文字轉(zhuǎn)語音”一鍵外呼、在線聊天語音轉(zhuǎn)文字、日常電子溝通卡等等。

他平均每天要送60多單外賣，“翻譯”意味著每天他至少能減少100多次繁瑣而低效的溝通。“以前因為誤解收到過一些差評，現(xiàn)在我的服務(wù)分是滿分，后臺滿滿是‘滿意’的好評。”他說。

現(xiàn)在，用戶使用餓了么點外賣時，如果用戶訂單由無聲騎手配送時，藍(lán)騎士頭像上會帶著“無聲騎手”標(biāo)識，同時用戶會收到“溝通障礙騎士正在趕往商家取餐”的提醒；當(dāng)外賣送達(dá)時，手機還會響起一聲特別的來電：“你好，我是聾人騎士，你的外賣到了。”

此前，餓了么還面向無聲騎手對配送異常場景免責(zé)、定制培訓(xùn)課程等，優(yōu)化配送體驗。

“我們堅持技術(shù)向善。對所有騎手來說，無聲騎手只是一小部分；但對無聲騎手來說，工作卻是生活中很重要的大部分。哪怕只是多方便一點，我們也會全力以赴，通過技術(shù)的、產(chǎn)品的方式，往前多走一步。”餓了么無障礙溝通項目負(fù)責(zé)人表示。

“金鑰匙——面向 SDG 的中國行動”由商務(wù)部《可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟導(dǎo)刊》發(fā)起，2024年，作為面向SDG的中國企業(yè)行動標(biāo)桿，全國共有118家企業(yè)及機構(gòu)的126項行動闖入決賽。

多年來，餓了么持續(xù)堅持無障礙優(yōu)化，以專項工作組的方式，優(yōu)化場景超過200個，其中高優(yōu)先級超過30%，并獲得14項專利。同時，為惠及更多有需要的人，讓有溫度的專利技術(shù)服務(wù)社會，餓了么還免費開放信息無障礙專利許可，這一項目入選了2024年上海市專利轉(zhuǎn)化運用十大典型案例。