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1.5億次“有求必應(yīng)”解碼大城善治

出處:新華社 2024-12-18

來源:12月18日《新華每日電訊》

作者:新華每日電訊記者董素玉 王君璐

大城之治,機杼萬端。在超大城市北京,百姓對美好生活的向往更加強烈、需求更加廣泛——

“聽說啟動舊改了,啥時候輪到我們小區(qū)?”

“新能源汽車越來越多,能不能多裝幾臺充電樁?”

“進大門要繞好大一圈,可不可以拆了圍欄,變開放公園?”

“一趕上大風天就感覺暖氣片不熱,我家溫度達標了嗎?”

……  在北京奧林匹克公園,市民游客騎行在2022北京冬奧會主火炬前(11月17日攝)。新華社記者 鞠煥宗 攝

北京接訴即辦改革6年來,共受理群眾和企業(yè)反映1.5億件,響應(yīng)率始終保持在100%,解決率和滿意率雙雙提升至97%。及時、準確、高效回答民生之問,需要“以百姓心為心”的赤誠、擔當和智慧,也考驗廣大黨員干部“為人民謀幸福”的能力、水平與決心。  在北京奧林匹克公園,市民游客騎行在“鳥巢”旁的騎行路線上(11月16日攝)。新華社記者 鞠煥宗 攝

1.5億個“有問必答”,1.5億次“有求必應(yīng)”,形成了群眾言談中的政績口碑。問與答之間,是堅守初心使命的民意答卷,是大城善治制度性創(chuàng)新的北京示范,是全球超大城市治理的中國方案。  12月16日,在北京市朝陽區(qū)朝陽路太平莊通學(xué)公交站,通學(xué)乘務(wù)員徐潔(后)引導(dǎo)一位一年級的小朋友上車就座。新華社記者 鞠煥宗 攝

民意的回應(yīng):

如何讓熱線真正“滾燙”起來?

凌晨5點,冬日的北京呵氣成霧。北京公交集團通學(xué)368路駕駛員果長義提前到達公交場站,檢查車況、打掃車廂、調(diào)好溫度,等待用笑容迎接乘客。  12月16日,在北京市朝陽區(qū)東大橋公交場站,北京公交集團通學(xué)368路駕駛員果長義在檢查通學(xué)車車況。新華社記者 鞠煥宗攝

6點55分,車輛平穩(wěn)??吭诔柭诽角f公交站。乘務(wù)員、文明引導(dǎo)員引導(dǎo)“小書包”們依次實名乘車。車輛在一路歡聲笑語間到達呼家樓中心小學(xué)。試點初期大量家長“陪坐”,現(xiàn)在選擇“目送”,放心讓孩子獨立乘車,家長的信任和囑托激勵果長義把車開得更穩(wěn)更好:“上了您的車,孩子就等于到校了,我們家長相信您!”  12月16日,在北京公交集團通學(xué)368路車上,小學(xué)生在乘坐通學(xué)車前往呼家樓中心小學(xué)的路上。新華社記者 鞠煥宗 攝

通學(xué)車——北京城市公共交通的新事物,解決了困擾雙職工家庭的老問題:“開車太堵,騎車冬天冷夏天熱,坐公交不順道,上學(xué)容易遲到!”北京早晚交通流量大,家長工作節(jié)奏快,孩子們需要安全可靠、便捷高效的通學(xué)交通工具;校園周邊停車難、堵車煩、秩序亂,久而久之形成了難解的“大城市病”。  12月16日,在北京市朝陽區(qū)朝陽路十里堡通學(xué)公交站,通學(xué)乘務(wù)員徐潔(右一)引導(dǎo)一位小學(xué)生上車。新華社記者 鞠煥宗 攝

瞄準百姓痛點和群眾呼聲,這件“大城小事”成為主題教育北京市委常委會集體調(diào)研的課題內(nèi)容。市領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊走學(xué)校、聽需求、問意見、踏線路,教委、交通委、交管多部門形成合力,綜合施策。2023年9月,通學(xué)車應(yīng)需而生,讓孩子們“零換乘”“手遞手”快速直達校園。交通委數(shù)據(jù)顯示,目前已累計開通通學(xué)公交線路302條,日均運送學(xué)生及家長2.3萬人次。

這是北京市及時回應(yīng)民意,解決群眾急難愁盼的生動案例。近年來,北京市堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”,依托12345熱線,創(chuàng)新開展接訴即辦改革,以市民訴求驅(qū)動超大城市治理,圍繞保障和改善民生推進基層治理大變革。  12月15日,24小時工作制的北京市市民熱線服務(wù)中心。新華社記者李欣攝

走進北京12345市民熱線話務(wù)大廳,電話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。700多個座席、1700多名工作人員輪流不間斷提供服務(wù),全天候7×24小時快速受理訴求。

“北京12345熱線可以追溯到1987年,最早只有1部電話機、3個接線員。”北京市市民熱線服務(wù)中心熱線電話管理處處長王玥介紹,20世紀80年代,中國數(shù)十個大中城市相繼設(shè)立市長公開電話,在千禧年前后逐步統(tǒng)一為12345政府熱線。

不怕群眾嗓門大,就怕群眾不說話。“原來有熱線,為什么大家不愿意打?因為打了也沒有下文。”如何讓熱線真正“滾燙”起來,而不是成為擺設(shè)?北京市12345市民服務(wù)熱線受理班長劉緩認為,關(guān)鍵在于要通過熱線聽得到百姓的心聲,及時對民意做出回饋。

始于2019年的接訴即辦改革,賦予12345熱線全新的生命力:

——整合64條政務(wù)熱線,一號響應(yīng)。全渠道、全時段全面接訴,快速受理,對群眾訴求不設(shè)門檻。

——建立精準派單機制,將343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市、區(qū)兩級政府部門、公共服務(wù)企業(yè)、電商物流快遞企業(yè)納入派單范疇。

——要求首接單位負責到底,不得推諉;跨部門訴求“吹哨報到辦”,跨層級、跨區(qū)域訴求“提級統(tǒng)籌辦”。根據(jù)輕重緩急分級辦理,做到“時時有人管、事事有回音、件件有落實”。

 

12月15日,北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝

從破解大城市病,到解決好群眾急難愁盼,北京接訴即辦改革用一根熱線繡花針串起民生萬條線。1.5億件民生訴求,讓12345從簡單的呼叫中心逐漸成為政務(wù)服務(wù)的“導(dǎo)航員”、訴求解決的“協(xié)調(diào)者”、社情民意的“搜集站”。

群眾反映排前十的問題是什么、變化趨勢怎么樣?一段時間內(nèi),有哪些高頻事項、高發(fā)區(qū)域……攤開12345民生“賬本”,老百姓的“喜憂盼”一目了然。

北京市市民熱線服務(wù)中心副主任馮穎義介紹,基于1.5億次來電信息,北京市構(gòu)建接訴即辦數(shù)據(jù)底座,建立“日報告、周分析、月通報、年體檢”機制。從最初的“手忙腳亂被動接電話”到“深挖數(shù)據(jù)主動找問題”,接訴即辦從“有一辦一”向“舉一反三、主動治理、未訴先辦”不斷深化。

2021年起,北京市基于上一年度12345民生訴求大數(shù)據(jù)分析,“算出”反映最集中的民生痛點、治理堵點,建立“每月一題”專項治理工作機制,以點帶線、以線擴面、標本兼治。  這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū)。新華社記者 張晨霖 攝

“年齡大了,腿腳不方便,回家爬樓像爬山!”針對群眾強烈呼聲,老樓加裝電梯被列為“每月一題”重點推進。今年年初,北京市推出“加梯地圖”服務(wù)平臺,推動更多老樓實現(xiàn)“能裝盡裝”。家住海淀區(qū)知春里小區(qū)8號樓的80歲居民陳大爺,望著自家樓下的施工現(xiàn)場充滿期待:“電梯裝好后,下樓遛彎就方便多啦!”  這是12月16日拍攝的海淀區(qū)知春里小區(qū)。新華社記者 張晨霖 攝

“隨著改革深入,大量基礎(chǔ)民生問題被解決,留下了很多共性的、難啃的‘硬骨頭’。”北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長孫舫介紹,“每月一題”大多是歷史遺留、涉及利益面廣、解決難度大的頑瘴痼疾,必須尋根究底、源頭發(fā)力,由市級層面出臺改革創(chuàng)新舉措統(tǒng)籌解決。4年來,共有60余個問題納入專項治理,完成1800余項任務(wù),辦成一批老百姓期待的民生實事;出臺政策400余項,真正實現(xiàn)問題導(dǎo)向、標本兼治。  12月16日,一名西城區(qū)京鐵和園小區(qū)的居民向記者展示新辦理的不動產(chǎn)權(quán)證書。新華社記者 張晨霖 攝

“入住十幾年,一直拿不到房本。無法過戶,沒法交易,下一代上學(xué)入托也困難重重!”面對“剪不開、理還亂”的歷史遺留問題,北京市將“房產(chǎn)證辦理難”納入“每月一題”,按照“尊重歷史、無錯優(yōu)先”原則,推動難題解決。截至目前,累計近50萬套房屋打通辦證路徑。西城區(qū)京鐵和園小區(qū)居民楊建生捧著“遲到”的大紅本激動地說:“心里一塊大石頭終于落了地!我要再打個12345,向各部門表達感謝!”  12月16日,京鐵和園小區(qū)的居民正在進行售房信息申報審核工作為下一步辦證做準備。新華社記者 張晨霖 攝

攻堅高頻事項,同時緊盯重點區(qū)域。北京市將市民訴求相對集中、治理需求迫切的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn),“先診斷后治理”“一街鎮(zhèn)一方案”,補短板、強弱項,開展系統(tǒng)治理。

回龍觀天通苑地區(qū),占地面積60多平方公里,常住人口超80萬,曾經(jīng)交通擁堵、職住失衡、配套不足,被戲稱為“睡城”。針對“回天”頑疾,市、區(qū)政府聯(lián)合發(fā)力,通過接續(xù)實施兩輪回天行動計劃,該地區(qū)累計建成投用道路、學(xué)校、醫(yī)院等項目上百個。

2022年4月,回天地區(qū)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)清零摘帽,但“退出不等于放松”“一段時間內(nèi)政策和機制不變”。北京市發(fā)改委在《深入推進回龍觀天通苑地區(qū)提升發(fā)展2024年工作計劃》中提到,回天地區(qū)治理的主題從“治大城市病”向“謀高質(zhì)量發(fā)展”提檔升級。  12月16日,在北京市朝陽區(qū)東大橋公交場站,北京公交集團通學(xué)368路駕駛員果長義在檢查通學(xué)車車況,準備出發(fā)接學(xué)生上學(xué)。新華社記者 鞠煥宗 攝

龍澤苑是回天地區(qū)的一個老舊社區(qū),社區(qū)黨委書記伊然指著“回天大腦”屏幕告訴記者:“社區(qū)36棟樓,居民約6800人。‘回天大腦’極大緩解了‘七八個社工要服務(wù)六七千人’的壓力,讓我們更快了解群眾訴求、更好服務(wù)群眾。”  12月16日,京鐵和園小區(qū)的居民正在進行售房信息申報審核工作,為下一步辦證做準備。新華社記者 張晨霖 攝

伊然介紹,小區(qū)最常見的挪車,以前找人要回社區(qū)電腦上查,現(xiàn)在用小屏移動端搜索,一個電話馬上解決,工作高效、鄰里和諧。“回天大腦”大、中、小屏多端聯(lián)動,實現(xiàn)市區(qū)街三級數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,為基層工作減負增效。

“我們需要大量患乳腺癌的特殊小鼠,來驗證銅綠假單胞菌注射液的療效,能不能幫我們想想辦法。”企業(yè)科研遇到難題,北京萬特爾生物制藥公司的李英麗決定向12345熱線求助。經(jīng)過研判分析,12345將工單派至懷柔區(qū)科委。利用企業(yè)和市科技資源交流服務(wù)平臺,不到兩天,懷柔區(qū)科委就幫企業(yè)找到了可靠渠道,并成功促成了合作意向。

接得好、辦得快、有回音,12345熱線越來越“熱”,來電量快速增長,訴求類型日益廣泛,服務(wù)對象也從市民群眾向企業(yè)拓展。目前,12345企業(yè)熱線工作日日均反映量達千余件,是2023年日均反映量的3倍。  12月15日,北京市市民熱線服務(wù)中心的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝

制度的回答:

為啥北京的12345格外管用?

小智治事,大智治制。解百姓之困、謀民生之利,不僅要在一次次民意回應(yīng)過程中,解決一件件具體的“關(guān)鍵小事”,更要以實事求是的態(tài)度、改革創(chuàng)新的精神,在實踐中不斷總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗,為大城善治作出制度性探索。

“首都工作關(guān)乎‘國之大者’,建設(shè)和管理好首都,是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容,也為超大城市治理貢獻了寶貴經(jīng)驗。”清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院黨委書記、計算社會科學(xué)與國家治理實驗室副主任孟天廣說。

——破解基層“小馬拉大車”困局,用改革貫通服務(wù)群眾“最后一公里”。

“街道工作是個筐,什么都能往里裝;基層干部是‘萬能膠’,哪有需要哪里粘。”街道干部自嘲式的玩笑話,道出基層長期以來“小馬拉大車”的困局:街道承擔了大量“不該管、管不了,也管不好”的任務(wù),長期超負荷運轉(zhuǎn)。在民生領(lǐng)域,突出表現(xiàn)為統(tǒng)籌能力不強、服務(wù)群眾能力不足,經(jīng)常面臨“看得見的管不了,管得了的看不見”的尷尬。

在接訴即辦改革過程中,北京市通過賦權(quán)下沉增效,打破行政組織“條塊分割”,把街鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為基層治理的基本單元,形成權(quán)責清晰、條塊聯(lián)動的體制機制,凝聚治理合力辦好群眾家門口的事。  12月15日,北京市市民熱線服務(wù)中心在每位話務(wù)員旁邊都安裝了分貝檢測儀,提示接線員服務(wù)時的語音高度。新華社記者李欣攝

12345將管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn),提升響應(yīng)速度和解決力度。以市民訴求為直接“哨源”,“一聲哨響”串起不同部門資源,相關(guān)單位向一線報到,激活基層治理的“神經(jīng)末梢”。

北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局副局長蔡兵介紹,改革實現(xiàn)權(quán)力下放、力量下沉,12345派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)后,基層政府能夠調(diào)動更多資源快速響應(yīng)。

——走好新時代群眾路線,用機制驅(qū)動解決群眾急難愁盼。

“您好,我是豐臺區(qū)委書記王少峰,歡迎您的來電,請問您有什么問題反映?”今年7月24日,王少峰來到12345熱線,當起了接線員。

“社區(qū)老年餐廳能不能為居家老年人提供免費送餐服務(wù)?讓老人在家里就能吃上口熱乎飯。”家住花鄉(xiāng)街道天倫錦城社區(qū)的趙女士向區(qū)委書記道出了自己的心愿。

“我馬上了解情況,想辦法滿足老年人多層次多樣化的就餐需求,盡快給您答復(fù)。”王少峰頭戴耳麥,一邊回答一邊記錄。

從上午9點半到10點半,豐臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及部分委辦局、街鎮(zhèn)負責人一個小時共接聽52件市民來電訴求,內(nèi)容涉及養(yǎng)老服務(wù)、電梯維修、房屋修繕等多個方面。接完電話,區(qū)領(lǐng)導(dǎo)直奔花鄉(xiāng)街道,推動民生愿望及時落地。

這是北京市持續(xù)開展“聽民意 解民憂”活動的典型場景。16個區(qū)的區(qū)委書記、市級部門負責人到12345接聽市民電話,傾聽群眾家門口的煩心事。

為了調(diào)動各級黨組織、政府部門的積極性,接訴即辦建立訴求辦理評價機制,每月在全市通報響應(yīng)率、解決率和滿意率“三率”情況。建立末位約談督導(dǎo)制度和表彰激勵機制,并將評價結(jié)果作為分析研判和動議干部的重要參考。北京市委定期召開月度工作點評會,區(qū)委書記現(xiàn)場“應(yīng)考”,談亮點、找不足,市委書記當面點評,有彈有贊,直截了當。

“書記抓、抓書記”的責任體系建立起來,黨員干部圍著問題轉(zhuǎn),辦好群眾的“關(guān)鍵小事”。

“接訴即辦有效提升了各級工作人員為民服務(wù)的意識。特別是直面群眾、企業(yè)提供服務(wù)的工作人員,工作作風極大改變。”北京市市民熱線服務(wù)中心主任姚磊說。

——避免“一陣風”“運動式”整改,用法律為社會治理保駕護航。  12月16日,北京公交集團通學(xué)368路車??吭诤艏覙侵行男W(xué)通學(xué)車終點站,小學(xué)生在通學(xué)乘務(wù)員徐潔(后)和工作人員引導(dǎo)下下車。新華社記者 鞠煥宗 攝

一些基層干部法治意識不夠強,部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“人治蓋過法治”,被群眾詬病。為提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平,北京市圍繞群眾“小事”做好立法“大事”。

市人大代表把條例草案做成幻燈片,逐條為社區(qū)居民宣講、解讀,聽取意見;區(qū)人大代表將征求到的建議匯集成一本“書”,直接送至市級人大代表案頭,希望民意可以被充分表達……接訴即辦立法過程中,北京市面向社會三輪公開征求意見,廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見,匯集各方意見建議9000余條,并認真研究吸納到法規(guī)草案中。

“立法要解決社會治理中遇到的問題。”北京市人大常委會社會建設(shè)綜合辦公室主任李放說,立法調(diào)研、征集民意的過程,就是找到并解決這些“真問題”的過程。“讓市民廣泛參與,才能真正把基層共治的成果寫進法規(guī)。”

匯聚民智,鑄就良法。2021年9月24日,《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”,到強調(diào)“首接負責”,再到要求“限時必答”,基層治理制度化、規(guī)范化水平得到提升。

條例出臺后,針對實施中存在的問題,北京市人大常委會發(fā)動12824名三級人大代表回“家”進“站”聽民意、謀對策,并通過開展第三方社會調(diào)查,隨機邀請撥打過12345熱線的市民面對面座談等方式,開展執(zhí)法檢查和專題詢問。

“立法標志著接訴即辦改革納入法治化軌道,解決了改革可持續(xù)發(fā)展的問題。”北京市政府副秘書長、市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局局長沈彬華說,未來伴隨接訴即辦改革不斷深化,接訴即辦工作條例也將考慮適時修訂,不斷將源自基層、來自人民群眾的好經(jīng)驗、好辦法上升到法律層面加以鞏固。  在北京奧林匹克公園,一位家長帶著孩子騎行參觀“鳥巢”(11月17日攝)。新華社記者 鞠煥宗 攝

——把百姓意愿擺在中心位置,用實招踐行全過程人民民主。

在大興區(qū)天宮院街道天堂河社區(qū),單元樓門口張貼著醒目的“您掃我辦”二維碼。“居民可以隨時掃碼,對公共服務(wù)、物業(yè)管理等提出意見。試行一年多來,解決了180多件居民訴求。”天宮院街道黨工委書記馬憲穎介紹,“一樓一碼”在街道18個社區(qū)全覆蓋。接訴即辦驅(qū)動下,基層為民辦實事從“政府端菜”向“市民點菜”轉(zhuǎn)變。

不少基層干部表示,過去事辦了,群眾并不一定買賬?,F(xiàn)在干部從“想給群眾干點啥”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;群眾想讓干點啥”,把百姓意愿擺在中心位置。各級干部紛紛走出辦公室,“腳步向前”,圍著群眾轉(zhuǎn)、圍著問題轉(zhuǎn)。

天堂河社區(qū)半年內(nèi)召開“拉家常”議事會156次,今年以來12345訴求量大幅下降。“工作干得好不好,居民說了算!要靠‘跑斷腿、磨破嘴’的精神,化解矛盾難題,贏得百姓滿意。”馬憲穎說。

群眾的聰明才智成為首都社會治理創(chuàng)新的不竭源泉。“朝陽群眾”“西城大媽”“東城社工”……首都市民在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下有序參與基層治理,探索形成了“社區(qū)治理合伙人”“四民工作法”“大家商量著辦”“老街坊議事會”等一批民主協(xié)商、民主議事品牌。

接訴即辦堅持“人民城市人民建,人民城市為人民”,讓廣大市民成為城市治理問題的發(fā)起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理程序的監(jiān)督者,全過程人民民主內(nèi)嵌于城市治理過程,有效激發(fā)了人民參與城市建設(shè)的主體地位。

北京市黨建研究所所長尤文虎說,接訴即辦堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)這一根本保證,堅守以人民為中心的根本立場,適應(yīng)新時代社會主要矛盾變化,強化滿足人民群眾美好生活需要的導(dǎo)向,踐行全過程人民民主理念,堅持以群眾訴求為驅(qū)動,更加突出系統(tǒng)治理、綜合治理、主動治理,是具有鮮明中國特色和時代特征的新時代“楓橋經(jīng)驗”。  12月15日,北京市市民熱線服務(wù)中心設(shè)立的外語多語種服務(wù)臺的話務(wù)員在接聽熱線電話。新華社記者李欣攝

世界的回響:

一條熱線給世界帶來怎樣的啟示?

2020年1月,在北京市十五屆人大三次會議上,受邀旁聽開幕式的駐華外交官和境外媒體記者們驚喜地發(fā)現(xiàn),北京市政府工作報告英文版中出現(xiàn)了很多“新詞匯”,吹哨報到、接訴即辦正式有了官方英文翻譯,來自北京的創(chuàng)新實踐借此向世界展示風采。

1937年,英國倫敦啟用統(tǒng)一的緊急救助電話999,世界第一部公共熱線由此誕生。全球城市熱線經(jīng)過幾十年的發(fā)展探索,經(jīng)歷了從呼叫中心模式到多形式服務(wù)渠道、從單一咨詢到協(xié)同服務(wù)等多重跨越式轉(zhuǎn)變。特別是在中國,城市熱線不僅僅是問題咨詢、訴求表達的通道,是引領(lǐng)驅(qū)動城市治理能力提升、政府治理變革的重要手段,也是全體市民深度參與社會治理的有效途徑。如今,北京12345成為中國治理的一張名片,越來越多的外籍人士通過北京12345這扇窗口見證“中國之治”的光彩與魅力。  12月15日,顯示各類熱線數(shù)據(jù)的北京市市民熱線服務(wù)中心的熱線值班臺。新華社記者李欣攝

“我們經(jīng)常能接到在京外國朋友打來的電話,詢問‘如何辦理簽證延期、如何辦理工作許可證’的來電比較多;另外就是和中國老百姓一樣,詢問衣食住行等在京生活的各種大事小情。”北京市12345市民服務(wù)熱線英文專席話務(wù)員王碩介紹,伴隨著北京12345知名度越來越高,也會有身在海外或其他城市的外國朋友,打來電話。“144小時過境免簽政策出臺后,有不少計劃來華旅游的外國朋友來電咨詢具體的入境政策。”

“12345常設(shè)英語等常見語種的外語座席,如遇其他語種的外籍人士來電,我們就把電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學(xué)多語言服務(wù)中心,通過三方通話的形式完成交流。”馮穎義介紹,目前12345熱線提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓8個語種的外語服務(wù),為外籍人士來華工作、生活提供便利。

今年4月,應(yīng)邀來華訪問的巴西勞工黨高級干部考察團一行27人走進12345熱線??吹浇泳€員們繁忙而有序的工作情景,聽到12345平均每天要受理六七萬件民生訴求時,來自巴西的客人們不停發(fā)出贊嘆。

“我是一個從巴西來的游客,我的行李遺失在機場了,現(xiàn)在我要怎么辦?(葡語)”考察團成員、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯現(xiàn)場臨時興起,對北京12345熱線葡語接線能力發(fā)起了一次隨機小測試。

12345外語座席立即連線北外多語言服務(wù)中心的葡語工作人員,和里卡多·坎波斯三方通話進行溝通……

考察團團長、巴西勞工黨主席格萊西·霍夫曼贊嘆道,組建12345這個平臺,整合各方資源和力量,體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨一切以人民為中心、全心全意為人民服務(wù)的理念和宗旨,令人十分欽佩。

巴西勞工黨全國委員會委員、阿馬帕州桑塔納市副市長瑪麗亞·諾蓋拉表示,12345是中國共產(chǎn)黨聯(lián)系人民群眾的一個特別有效的渠道,這些做法和經(jīng)驗值得認真學(xué)習(xí)借鑒。

白俄羅斯明斯克市長、泰國曼谷市長、美國亞洲協(xié)會代表團……這兩年,12345市民熱線話務(wù)大廳迎來一批又一批“洋面孔”,累計110多個國家、900多名外籍人士現(xiàn)場聆聽接訴即辦故事,近距離體驗話務(wù)受理過程,與話務(wù)員深入交流互動。

來自40多個國家的客人正在趕往北京的路上。前政府首腦,聯(lián)合國等國際組織高級官員,希臘雅典、西班牙馬德里等國際城市負責人,英國、澳大利亞、荷蘭等國家院士以及來自哈佛大學(xué)、麻省理工學(xué)院、哥倫比亞大學(xué)等國際知名學(xué)府和研究機構(gòu)的專家學(xué)者……170余名國際嘉賓將出席12月18日舉辦的2024北京接訴即辦改革論壇,探討世界各國城市治理面臨的共同挑戰(zhàn)。

“北京既有超大城市的中國之特,又有城市治理的世界之同。探索總結(jié)超大城市治理經(jīng)驗,具有很強的時代價值和國際意義。”中國社會科學(xué)院政治學(xué)研究所所長張樹華說。

城市的核心是人。世界人口超過80億,其中一半以上生活在城市。聯(lián)合國預(yù)測到2050年,70%的人口將生活在城市?!度虺鞘袩峋€服務(wù)與治理效能評測報告》顯示,全球城市熱線創(chuàng)新發(fā)展正當其時,但也面臨著新發(fā)展階段的“轉(zhuǎn)型之困”。角色定位尚不清晰、數(shù)據(jù)價值挖掘不足、智能應(yīng)用面臨困惑、治理效能仍待提高等問題凸顯。報告認為,北京接訴即辦改革,深度融入了城市治理的各個領(lǐng)域與具體場景,以其全過程反饋、全方位服務(wù)、全閉環(huán)管理、全體市民參與的治理模式,探索出一條具有中國特色的城市治理現(xiàn)代化道路,為基于城市熱線開啟的全球城市治理改革浪潮貢獻了“北京模式”與“中國方案”。

“各國可以參考全球城市熱線的優(yōu)秀案例,在數(shù)字化、技術(shù)應(yīng)用、提高市民參與度和數(shù)據(jù)輔助決策方面獲得寶貴經(jīng)驗,并探索適合本國的治理方案。加強全球城市間的相互合作,將有助于構(gòu)建人類命運共同體、共同應(yīng)對挑戰(zhàn)。”韓國《亞洲日報》社長梁圭鉉說。

“作為民情感知和回應(yīng)的制度設(shè)計,北京接訴即辦改革構(gòu)建了共建共治共享的社會治理格局,形成了‘首善之區(qū)’的良政善治,為全球超大城市治理貢獻了創(chuàng)新經(jīng)驗。”中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長李文釗說。

“改革只有進行時,沒有完成時。未來,要堅持問題導(dǎo)向,進一步完善‘接、派、辦、評’全流程工作機制,不斷推動接訴即辦改革在學(xué)理化研究、規(guī)范化提升、數(shù)智化發(fā)展、民主化協(xié)商、精細化治理、國際化宣介等方面不斷深化。”沈彬華說

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