來者都是客。不過，耐克似乎不這么認為。

云南的一位毛先生，帶著他九歲的孩子去昆明的耐克專賣店買衣服，因其著裝不講究，遭遇店員歧視，孩子選好的衣服，也被硬生生奪走。妻子上前理論，雙方發(fā)生沖突。

此事被曝光后在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議，“顧客至上”的理念碎了一地。傲慢的耐克被網(wǎng)友追問：對待消費者如此傲慢，底氣何在？

“不會再去那家店了。”被歧視的毛先生雖然接受了耐克的道歉，但也表達了自己的態(tài)度。由一起個案，引發(fā)了人們對知名品牌企業(yè)文化的失望。

消費者有權(quán)選擇自己喜歡的品牌，更有權(quán)拒絕冒犯到自己的商家。哪怕面對全世界最強悍、最有知名度的運動品牌也不例外。

耐克上一次跌倒，是BCI組織抵制新疆棉事件引發(fā)的一波愛國主義消費熱潮，眾多參與其中的海外品牌被口誅筆伐。

而跌倒的沖擊波，至今還印在最新的財報上。一向高漲的大中華區(qū)，營收環(huán)比下降15%，天貓旗艦店4月銷售額甚至直接“腰斬”，同比下滑59%。

消費者用腳投票，由愛生恨并非不可思議。而企業(yè)則要警惕這種個案所帶來的陰影面積，切不可有大事化小、小事化了的心態(tài)。

耐克的歧視行為，表面只發(fā)生在個別店員和店鋪身上。但問題溯源卻可以聯(lián)系到員工招聘、培訓(xùn)、管理，直指企業(yè)文化的灌輸和影響。

店大欺客暴露出的是企業(yè)的管理問題、價值觀養(yǎng)成問題，員工的理念出現(xiàn)扭曲，則是品牌的扭曲，無論問題出在哪方面都必須加以正視。

市場經(jīng)濟條件下，“顧客就是上帝”的理念已是業(yè)界共識，尤其是每個人直接打交道的服務(wù)行業(yè)，連接著人們的衣食住行，從業(yè)人員更應(yīng)將此視為基本的職業(yè)道德。

平等對待每一位顧客，尊重每一位到店的消費者，應(yīng)該成為服務(wù)業(yè)的基本職業(yè)操守。好口碑的累積往往需要天長地久，而人設(shè)的坍塌往往就在那“不友好”的一瞬間。

長期以來，耐克靠熱門單品，營銷出了一次又一次的市場神話。他們借著背后巨大的市場，積累起優(yōu)越感，也在帶著優(yōu)越感，三番五次地從危機中脫身。

優(yōu)越感不會無緣無故、無時無刻。品牌的優(yōu)越感，來自消費者的愛，來自市場的肯定。說到底，這種優(yōu)越感是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是提供“劣質(zhì)”的傲慢與偏見。

勿以善小而不為，勿以惡小而為之。消費者的事無小事，越是規(guī)模大、有影響力的品牌，越不能含糊。

正如以李寧、安踏為代表的國內(nèi)知名體育品牌日漸崛起，正如因捐款而爆火的鴻星爾克圈粉無數(shù)。如果不倍加呵護，一次次失了人心，沒有誰的市場會一直固若金湯。

北京商報評論員 陶鳳