互聯(lián)網(wǎng)和金融科技的快速發(fā)展為傳統(tǒng)金融行業(yè)注入了新鮮活力，提高了金融交易的效率和便捷度、降低了交易成本，但同時也帶來許多風(fēng)險和挑戰(zhàn)，威脅著消費(fèi)者合法權(quán)益，近幾年的“3·15”晚會也愈發(fā)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題。

我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

我國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)在穩(wěn)步發(fā)展的同時，業(yè)務(wù)模式不斷創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)，與傳統(tǒng)金融業(yè)融合的創(chuàng)新金融模式。相較于傳統(tǒng)金融行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融具有交易成本較低、投融資效率高、覆蓋范圍廣、風(fēng)險水平較高等癥候。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動手機(jī)的普及，金融工具可得性增加，居民參與互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)和投資的意愿不斷增強(qiáng)。

2013年被稱為互聯(lián)網(wǎng)金融元年，此后第三方支付、網(wǎng)絡(luò)信貸、眾籌融資、電子貨幣和供應(yīng)鏈金融等多種互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)模式蓬勃發(fā)展。首先，第三方支付發(fā)展迅速，第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)通過與銀聯(lián)或者銀行合作促成交易雙方達(dá)成交易，實現(xiàn)資金的轉(zhuǎn)賬和支付。具有實時、跨地域、低成本等優(yōu)點，主要公司代表為支付寶和財付通。其次，網(wǎng)絡(luò)貸款融資方式越來越普遍，P2P網(wǎng)貸行業(yè)整合的同時，規(guī)模仍保持穩(wěn)步增長，從而有利于小微企業(yè)融資和運(yùn)營發(fā)展。再次，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)實現(xiàn)較快擴(kuò)張、創(chuàng)新多元化發(fā)展，如眾安保險、泰康在線等。最后，互聯(lián)網(wǎng)基金銷售穩(wěn)步增長，貨幣基金銷售為主要業(yè)務(wù)，居民理財更加便捷。

根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2021年末人民幣普惠金融貸款余額26.5萬億元，增加5萬億元，全年滬深交易所A股累計籌資16743億元，比上年增加1326億元，金融市場發(fā)展勢頭良好。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)風(fēng)險整治工作深入開展，風(fēng)險水平進(jìn)一步下降，行業(yè)規(guī)范性加強(qiáng)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)金融年報2020》，2019年網(wǎng)絡(luò)支付行業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，個體網(wǎng)絡(luò)借貸風(fēng)險持續(xù)收斂，互聯(lián)網(wǎng)保險保費(fèi)規(guī)模增長明顯。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到強(qiáng)化帶動了互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)的增長。近年來，我國不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，加強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技的監(jiān)管力度，2016年國務(wù)院辦公廳出臺《互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險專項整治工作實施方案》，2019年工業(yè)和信息化部辦公廳等部門聯(lián)合發(fā)布《App違法違規(guī)收集使用個人信息行為認(rèn)定方法》，使得行業(yè)生態(tài)得到進(jìn)一步整治和規(guī)范?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展以及國家政策的出臺，大大促進(jìn)了消費(fèi)者對于互聯(lián)網(wǎng)金融的消費(fèi)。

從交易階段來看，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在消費(fèi)者選擇和做出購買決策時，根據(jù)消費(fèi)者信息精準(zhǔn)刻畫匹配，為其提供產(chǎn)品和服務(wù)的真實細(xì)致講解，承諾公開透明和信息披露及時，消費(fèi)者感知到的風(fēng)險相對較低，購買的積極性情緒增加，提高了消費(fèi)者的購買意愿和滿意程度，同時還可能產(chǎn)生范圍效應(yīng)——推薦或吸引其他消費(fèi)者參與交易，從而促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)。當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛和受理消費(fèi)者投訴時，企業(yè)堅持維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、采取有效的補(bǔ)救措施，盡最大可能挽回消費(fèi)者損失，提升企業(yè)形象和消費(fèi)者心理預(yù)期，形成用戶黏性和依賴性，對后續(xù)再消費(fèi)產(chǎn)生積極影響。

從關(guān)涉主體來看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅僅與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺和消費(fèi)者兩者相關(guān)，政府部門、社會組織和立法機(jī)構(gòu)也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心主體，立法機(jī)構(gòu)通過立法規(guī)定消費(fèi)者和企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，政府執(zhí)法部門監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、信用水平，消保協(xié)會進(jìn)行行業(yè)自律等，這些有利于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)整體消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，行業(yè)交易環(huán)境優(yōu)化。

互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展深刻影響和改變了普通大眾的消費(fèi)方式、支付手段，但同時泄露用戶私人信息、虛假誘導(dǎo)性宣傳、經(jīng)營不善資金違約、理賠核定超期限等侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)諸多合法權(quán)益的現(xiàn)象層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者面對金融平臺往往處于弱勢地位，其合法權(quán)益尚未得到有效保障，存在的主要問題包括以下幾個方面：

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系不夠健全——現(xiàn)有法律法規(guī)中尚未有明確保障互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的法律體系，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不能有針對性解決互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域民商事糾紛等問題，可操作性不強(qiáng)，存在許多疏漏和不足，此外，與傳統(tǒng)金融消費(fèi)者相關(guān)的法律制度適用性不強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新的金融模式，其消費(fèi)主體和方式都有較大改變，無法有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。出臺的監(jiān)管制度覆蓋范圍也較窄，主要是針對某一具體金融事項或細(xì)分領(lǐng)域的部門規(guī)章文件，如中國銀保監(jiān)會在2020年發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，缺乏系統(tǒng)而全面的監(jiān)管制度。

市場監(jiān)管力度不強(qiáng)，行業(yè)自律作用發(fā)揮不充分——互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會等行業(yè)組織未能充分發(fā)揮自律管理作用，行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和信用體系有待建設(shè)，從業(yè)機(jī)構(gòu)在系統(tǒng)運(yùn)營、合同制定、產(chǎn)品定價等方面規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)程度較低，行業(yè)內(nèi)部未建立有效糾紛解決機(jī)制，個人和企業(yè)的信用體系不健全，平臺未對消費(fèi)者風(fēng)險偏好和承受能力進(jìn)行評估，從而引致較高的信用風(fēng)險。

消費(fèi)者風(fēng)險防范意識不強(qiáng)，維權(quán)成本高——互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者在交易雙方中處于弱勢地位，由于互聯(lián)網(wǎng)金融的普惠性，其服務(wù)對象的金融素養(yǎng)可能較低，風(fēng)險防范意識不強(qiáng)，維權(quán)成本高?；ヂ?lián)網(wǎng)金融參與門檻較低、消費(fèi)者知識素養(yǎng)參差不齊和地域分散，再加上金融產(chǎn)品和服務(wù)的種類繁多、信息專業(yè)化程度高而不易識別，這些都可能導(dǎo)致消費(fèi)者沖動和盲目消費(fèi)。另外，互聯(lián)網(wǎng)金融交易涉及的法律主體更多，法律關(guān)系更加復(fù)雜，因而消費(fèi)者維權(quán)難度較高。

互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)承擔(dān)責(zé)任意識不夠——企業(yè)不僅要保障股東和投資人等內(nèi)部相關(guān)者的利益，也要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)而增加企業(yè)的利潤、提升競爭力。在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，企業(yè)的社會責(zé)任主要體現(xiàn)在金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，這是一種超越法律制度的道德范疇責(zé)任。

在知情權(quán)方面，企業(yè)與消費(fèi)者之間信息不對稱和地位不平等，平臺企業(yè)為了追求自身利益，充分利用自身信息優(yōu)勢，隱瞞產(chǎn)品的真實風(fēng)險或者夸大產(chǎn)品預(yù)期收益，未對消費(fèi)者進(jìn)行通俗易懂的講解和風(fēng)險提示。信息披露不充分，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯誤判斷；在公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)方面，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺在進(jìn)行交易時采用各種不平等的格式條款，加入免責(zé)條款或者承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，剝奪了消費(fèi)者自主選擇和鑒別的權(quán)利；在隱私權(quán)方面，第三方支付、網(wǎng)貸平臺、互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品銷售等平臺存在泄露消費(fèi)者重要隱私信息的風(fēng)險，例如注冊姓名、電話號碼、身份證號碼、風(fēng)險偏好和交易信息等，這些信息一旦落入不法分子手中，將會給消費(fèi)者帶來巨大的損失和傷害；在財產(chǎn)安全權(quán)方面，由于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，企業(yè)良莠不齊，某些平臺由于經(jīng)營不善而破產(chǎn)或者卷錢走人，導(dǎo)致消費(fèi)者的財產(chǎn)受到侵害而不能得到合法賠償。

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)

健全互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度——第一，修訂現(xiàn)有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等制度，明確互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益；第二，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域立法建設(shè)，制定針對于互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的保護(hù)制度，并且配套具體可實施的規(guī)章制度；第三，注重借鑒其他國家先進(jìn)經(jīng)驗，與時俱進(jìn)，及時完善消費(fèi)者維權(quán)制度和糾紛解決機(jī)制，降低維權(quán)的難度和成本。

完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管系統(tǒng)，加大監(jiān)管力度——首先，推動各監(jiān)管部門協(xié)同合作，充分發(fā)揮“消協(xié)”的積極作用，借鑒和引入“監(jiān)管沙盒”等創(chuàng)新型監(jiān)管工具，搭建大數(shù)據(jù)平臺收集互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)運(yùn)營信息和數(shù)據(jù)，全面監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)金融平臺運(yùn)營情況；其次，增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)觀念和意識，暢通維權(quán)渠道；最后，建立企業(yè)信用評價體系，選取反映企業(yè)信用水平的指標(biāo)進(jìn)行綜合評級，設(shè)置獎懲機(jī)制，督促企業(yè)落實社會責(zé)任和提高信用等級。

加強(qiáng)消費(fèi)者培訓(xùn)教育，提高金融素養(yǎng)水平——首先，有關(guān)部門和金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的教育和培訓(xùn)，通過短視頻、公益廣告、知識手冊等載體，向廣大金融消費(fèi)者傳播基礎(chǔ)金融知識和科技知識；其次，積極開展線上線下知識普及活動，結(jié)合真實案例講解金融理財知識，答疑解惑，增強(qiáng)他們的風(fēng)險識別能力與防范意識，幫助他們形成理性健康的消費(fèi)觀念；最后，深入基層和特殊群體，重點關(guān)注青少年和老年人的教育和培訓(xùn)，普及互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管政策和制度。

增強(qiáng)企業(yè)責(zé)任意識，形成長效機(jī)制——增強(qiáng)企業(yè)責(zé)任意識有助于形成促進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)和行業(yè)發(fā)展的長效機(jī)制。一方面，受政府部門規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)約束，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺社會責(zé)任意識增強(qiáng)，有利于企業(yè)內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制完善；另一方面，企業(yè)履行社會責(zé)任能夠與消費(fèi)者實現(xiàn)共贏，消費(fèi)者權(quán)益得到保障的同時，企業(yè)的聲譽(yù)和形象會相應(yīng)提高，消費(fèi)者購買意愿也會增加，企業(yè)實現(xiàn)生存發(fā)展，履行社會責(zé)任的動力便會進(jìn)一步增加。首先，企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)社會責(zé)任，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，樹立守信負(fù)責(zé)的企業(yè)形象；其次，建立健全服務(wù)體系，完善消費(fèi)者投訴和意見處理機(jī)制，自覺接受消費(fèi)者的監(jiān)督和反饋，提高消費(fèi)者滿意程度；再次，加強(qiáng)企業(yè)自律建設(shè)，推行有效的信息披露制度，解決互聯(lián)網(wǎng)金融平臺與消費(fèi)者信息不對稱的問題，實行公開、透明式經(jīng)營；最后，設(shè)立信息科技保障部門，修補(bǔ)技術(shù)漏洞，防止消費(fèi)者交易信息、數(shù)據(jù)泄露，并采取相應(yīng)的監(jiān)管措施，保護(hù)消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全。

文/侯銀霞 葉亭君（作者侯銀霞系哈爾濱工業(yè)大學(xué)人文社科與法學(xué)學(xué)院副教授、博士；葉亭君系在讀研究生）

本文刊載于《中外企業(yè)文化》2022年04期