正如國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織主席羅達(dá)房·帕金所說得那樣：“每個(gè)國家的消費(fèi)者組織都應(yīng)該加入為消費(fèi)者權(quán)利保障而斗爭的行列中去。讓各方面都能聽到我們?yōu)橄M(fèi)者發(fā)出的聲音，并且獲得為未來的任務(wù)而努力的精神動(dòng)力。”從1983年國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織將3月15日這一天定為國際消費(fèi)者權(quán)益日(World Consumer Rights Day)開始，每年的這一天都見證著全球消費(fèi)者維權(quán)意識和能力的提升。

1991年，央視首屆“3·15”晚會(huì)開播以來，無數(shù)的騙局、黑幕和消費(fèi)陷阱被揭穿，數(shù)不清的假冒偽劣商品在這一天露出了它們的狐貍尾巴。盡管每年晚會(huì)的主題各不相同，但維護(hù)公平公正、確保廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益是這場盛會(huì)永恒的主旋律。

其實(shí)縱觀古今中外，打擊偽劣產(chǎn)品、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益向來是一場沒有硝煙的“持久戰(zhàn)”。全球沒有一個(gè)國家能做到完全規(guī)避這一問題，消費(fèi)者權(quán)益保障更是逐漸被公認(rèn)為是一個(gè)國際性問題。盡管由于各國的法律體制不同，各國處理消費(fèi)者維權(quán)問題的手段或方式也不盡相同，但追求美好生活無疑是全人類的共同向往。求同存異，才能與時(shí)偕行，在本篇文章中，我們將放眼海外，結(jié)合多樣化的案例來看看在消費(fèi)者權(quán)利保障方面，不同國家又有一些什么“妙招”。

美國：“三方制衡”維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

早在1962年，時(shí)任美國總統(tǒng)約翰·肯尼迪就曾在3月15日這一天在國會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費(fèi)者 “四項(xiàng)權(quán)利”：

1.有權(quán)獲得安全保障

2.有權(quán)獲得正確資料

3.有權(quán)自由決定選擇

4.有權(quán)提出消費(fèi)意見

作為消費(fèi)者權(quán)利保障方面的“先頭軍”，美國雖然沒有國內(nèi)“3·15”晚會(huì)這樣固定的年度活動(dòng)，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和管理機(jī)構(gòu)從上到下十分健全，在全社會(huì)范圍內(nèi)形成了由政府、民間、企業(yè)組成的三方互補(bǔ)、三管齊下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理模式。

例如在2021年，曾引發(fā)美國消費(fèi)者高度關(guān)注的亞馬遜平臺“虛假評論”事件就很好地反映了這一模式的運(yùn)作。在假評事件輿論不斷發(fā)酵之后，亞馬遜在同年6月16日發(fā)布了一封《打造值得信任的顧客評論體驗(yàn)》的公開信。亞馬遜在信中表示，平臺投入了大量資源阻止虛假或獎(jiǎng)勵(lì)性評論出現(xiàn)在商城中，并且在消費(fèi)者發(fā)聲之前就已經(jīng)主動(dòng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)并移除了平臺中超過2億條疑似虛假評論。

在消費(fèi)者提出質(zhì)疑和平臺發(fā)聲回應(yīng)之后，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）作為保護(hù)消費(fèi)者法律的聯(lián)邦機(jī)構(gòu)也開始重拳打擊網(wǎng)絡(luò)電商平臺中存在的虛假評論現(xiàn)象，并在2021年10月13日向亞馬遜在內(nèi)的700多家公司發(fā)出警告，提醒他們可能會(huì)由于放任虛假評論或從事其他欺騙性行為面臨巨額罰款。

盡管這起事件不可避免對亞馬遜的品牌形象造成了一定的負(fù)面影響，但其嚴(yán)肅認(rèn)真對待平臺內(nèi)虛假評論問題的態(tài)度以及后續(xù)整治的配套做法也贏回了部分消費(fèi)者的芳心。因此，美國的企業(yè)都通常愿意第一時(shí)間對旗下涉及危害消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項(xiàng)做出積極回應(yīng)，以維護(hù)其良好聲譽(yù)，從而也能避免事態(tài)進(jìn)一步惡化以至造成不可挽回的經(jīng)濟(jì)損失。這也就進(jìn)一步促進(jìn)了美國社會(huì)中政府、民間、企業(yè)“三方制衡”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理模式的良性循環(huán)。

日本：誠信社會(huì)體系下的“口碑”文化

談到日本的消費(fèi)者權(quán)利保障，就離不開其長期以來在發(fā)展中形成的獨(dú)特誠信社會(huì)體系。日本十分注重信用教育，無論是兒童時(shí)期、學(xué)生時(shí)代還是踏入社會(huì)，日本的誠信教育一直都在進(jìn)行。因此，對企業(yè)來說，弄虛作假需要付出的高額代價(jià)往往是無法挽回的，一旦失信行為被發(fā)現(xiàn)，不僅要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任與罰款，企業(yè)更有很大可能因此失信于消費(fèi)者進(jìn)而落得破產(chǎn)的結(jié)局。因此，日本企業(yè)會(huì)盡最大程度地維護(hù)自己品牌的信譽(yù)形象，使其在消費(fèi)者心中擁有一個(gè)良好的口碑。

去年年底，有日本媒體就曾曝光過日本批發(fā)商“高山水產(chǎn)青果”把進(jìn)口鰻魚偽造成日本生產(chǎn)的鰻魚在日本當(dāng)?shù)劁N售，并且這一賣就是長達(dá)五年的時(shí)間。事件被曝光之后，涉事批發(fā)商的負(fù)責(zé)人召開了公開記者會(huì)，鞠躬道歉稱給相關(guān)人員以及消費(fèi)者“造成了困擾，對此深刻道歉，將采取措施防止此類事情再次發(fā)生” 。

在日本的誠信社會(huì)體系下，企業(yè)一旦被發(fā)現(xiàn)有撒謊造假的行為，造假者向公眾不作任何狡辯的誠懇謝罪其實(shí)已是一種不成文的社會(huì)契約，雖然事件中的負(fù)責(zé)人表示將“防止此類事情再次發(fā)生”，然而殘酷的現(xiàn)實(shí)是，有過造假丑聞的企業(yè)基本不太可能在原來從事的行業(yè)中再有一席之地了。這就是日本消費(fèi)者常說的“口コミ”，也就是我們所說的“口碑”在日本誠信社會(huì)體系中的力量。

法國：“時(shí)尚之都”中的“贗品博物館”

了解完美國和日本在消費(fèi)者權(quán)利保障方面的兩種標(biāo)志性體系后，我們再來看看法國在打擊偽劣產(chǎn)品中的奇思妙想。巴黎作為全球聞名的“時(shí)尚之都”，無數(shù)從這里走出的品牌與產(chǎn)品在全世界范圍內(nèi)獲得了消費(fèi)者的青睞。而在位于巴黎塞納河畔的一群老式建筑里，卻有著一座特殊的 “博物館”。館內(nèi)陳列著350多種展品，主要都是各類世界馳名的香水、鐘表、皮具等物品。

然而，這座博物館內(nèi)陳列的每件展品都有兩個(gè)版本，一件是真品，一件是贗品，并附有一段讓參觀者辨識真?zhèn)蔚奈淖帧＿@座“贗品博物館”中大多數(shù)的展品都是通過制造商舉報(bào)，由警察局、海關(guān)等部門收繳而來，參觀者在這里不僅能夠獲得分辨商品真?zhèn)蔚闹R，也可以更加直觀和清楚地認(rèn)識到贗品對品牌和消費(fèi)者造成的雙重危害。

結(jié)語

無論是“三方制衡”、“口碑”文化還是頗具趣味性的“贗品博物館”，縱觀世界各國為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益所做出的努力，其根本目的都是為了鼓勵(lì)公平競爭，限制不正當(dāng)競爭，并切實(shí)提高本國人民的生活水平和生活質(zhì)量。

當(dāng)前，隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題更是與社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接掛鉤。而每年的“3·15” 晚會(huì)也是為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，讓那些靠制造假冒偽劣產(chǎn)品、靠欺騙消費(fèi)者賺錢的企業(yè)和個(gè)人無處遁形。同時(shí)大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而在全社會(huì)形成一種靠正當(dāng)經(jīng)營、正當(dāng)競爭來提高經(jīng)濟(jì)效益的良好商業(yè)道德，進(jìn)而不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

文/本刊記者 盧家傲

本文刊載于《中外企業(yè)文化》2022年04期