做大規(guī)模后怎么打造組織能力？怎么尊重客戶、尊重員工？怎樣激發(fā)人的活力？……這些企業(yè)常理和底線都是顛覆不了的。中國大企業(yè)已步入深水區(qū)，基于消費互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式亟待深化、創(chuàng)新；文化價值觀被稀釋或者發(fā)生扭曲，這兩個問題比較突出，結(jié)合近年出現(xiàn)的一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機公關(guān)事件，筆者談一下自己的一些觀點。

“事件”本身并不是一個組織的文化，但如何對待、處理發(fā)生的“事件”，才是一個組織企業(yè)文化的表現(xiàn)。就是說，一個企業(yè)、一個組織無論文化多么強大，都不敢保證絕不會發(fā)生某種事情。只能說，一個企業(yè)的文化很強大，一旦發(fā)生某種與企業(yè)文化相悖離的事情，它絕不容忍。如果事件發(fā)生后，企業(yè)的相關(guān)職能部門及領(lǐng)導沒有及時和負責任地處理，到事件在社會上廣泛發(fā)酵之后才出來說明，都說明這個組織的文化價值傳遞或者說反饋體系方面確實存在一些問題。

企業(yè)事件成為社會熱點背后的問題為什么這些年特別受關(guān)注？可能背后有兩個關(guān)鍵點：一是大企業(yè)的責任。如果這個事情發(fā)生在另外一個企業(yè)身上，可能它就不會受關(guān)注，或者說不會引起這么廣泛的關(guān)注，這里就體現(xiàn)出社會對大企業(yè)的期待，大企業(yè)在社會上承擔著和其他企業(yè)不一樣的社會責任，這跟明星出問題更受大家關(guān)注是一樣的道理。明星出問題備受關(guān)注，也是因為明星的社會影響面寬，任何一個不好的事情，負面的示范效應(yīng)都會被放大。我在幾年前一篇文章中提到中國大企業(yè)需要明白自己的責任與轉(zhuǎn)型，需要確立更高、更遠的視野和思維。我當時建議大企業(yè)應(yīng)該具備世界級領(lǐng)導力思維，全球化領(lǐng)導力思維、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導力思維、思想領(lǐng)導力思維、使命領(lǐng)導力思維。怎么理解呢？比如，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導力，中國的領(lǐng)軍企業(yè)如果做到像蘋果公司一樣，不僅僅是自己具有很強的盈利能力，而且能夠帶動產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的盈利能力，而不是簡單壓榨，那么，才是真正具備產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導力的企業(yè)。這種轉(zhuǎn)型，是一個國家大企業(yè)肩負的責任，代表了我們的企業(yè)和產(chǎn)業(yè)競爭力在全球的真正地位。二是社會文化思潮正在轉(zhuǎn)變的背景因素，社會上正在涌動著一股回歸對道德的敬畏、對常理的尊重的思潮。過去在快速發(fā)展階段，對有些“灰色”事件社會容忍度較高，但現(xiàn)在社會不能容忍了。所以包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)要有敬畏之心，尊重常理、敬畏道德。

要區(qū)分企業(yè)文化結(jié)果與企業(yè)文化建設(shè)過程，事件本身不是企業(yè)文化，如何處理才是。但對企業(yè)文化的理解，現(xiàn)實中還存在另一問題——企業(yè)文化神秘化，這導致在企業(yè)文化建設(shè)方面誤入歧途。如有人講企業(yè)文化像空氣一樣無所不在，制度解決不了的，文化來解決，把企業(yè)文化搞得很神，這不對。這種似是而非的論調(diào)有兩個問題：1.混淆了結(jié)果與過程。企業(yè)文化像空氣一樣，這是一種“形成了強有力文化”的結(jié)果。但到底怎么形成這種強有力的文化才是關(guān)鍵，才是企業(yè)管理應(yīng)該關(guān)注的問題。否則總以為有一種“神招”，或是神秘的存在，我們找到了，就找到了這種“神秘的空氣”。2.撕裂文化與行動。企業(yè)文化像空氣一樣，這種表述把企業(yè)文化描述成了一個獨立的存在，這不對。觀念與行動一體兩面，觀念是通過行動來體現(xiàn)的，不是口頭講，也不是貼在墻上。企業(yè)戰(zhàn)略決策、經(jīng)營活動、管理機制、行動風格（組織氛圍）、事件處理等，這些行動背后體現(xiàn)了一個組織的文化。一個組織就是在戰(zhàn)略決策、經(jīng)營活動、管理機制、工作行動、事件處理過程中，不斷調(diào)適、強化我們的行動與想要的“導向、原則”的一致性，久而久之就形成了慣性，企業(yè)文化就形成了所謂 “像空氣一樣”的存在，就是強有力的文化。如果沒有形成強有力的文化，組織的導向和原則處于一種混亂狀態(tài)——這人這么做，那人那么做；今天這么做，明天那么做……因此，企業(yè)的文化建設(shè)沒有一刻懈怠，它需“全面地落地”與“持續(xù)地建設(shè)”，不然很難形成強有力的文化，或形成強有力文化之后就會稀釋和變異。就像一個房間，制冷空調(diào)關(guān)了之后過一段時間“空氣”肯定變熱。需記住的是，文化建設(shè)的關(guān)鍵是“全面而且永遠是逗號”。

企業(yè)文化背后，需要深刻反思的更多是社會文化的問題。從社會文化來看，我們可能處于一個“混亂期”，真正到了一個需要進行重新明確文化和價值觀的時期。所謂的“混亂期”跟兩個因素有關(guān)。1.我們在近現(xiàn)代似乎沒有真正完成“立”的過程。100多年來都是在大型變革當中過來的，都似乎是只有“破”，沒有完成“立”。我們在不斷地“破”，除政治方面有了明確的“立”，似乎社會文化還沒有完成較為“清晰、完整”的“立”。所以，現(xiàn)在娛樂至死、唯成功論、“騙子文化”等盛行，使得道德底線越來越模糊了?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺在一定程度上起到了推波助瀾作用。2.人口大遷徙，也導致遠離“舊”的，但“新”的需要一個過程。簡單說，這幾十年中國社會變遷太大，經(jīng)濟快速發(fā)展，人口大規(guī)模遷徙，絕大多數(shù)人和原生地分離開來。這種變化使得人們接受的文化價值觀不連續(xù)、不一致。比如你一直待在你的出生地，受父母影響，受那個村莊或社群影響，自然與你上一代的、你所屬社群的文化價值觀一致，包括你的孩子接受的也是上兩代人的影響，這就是傳承。但如果你到一個新城市，人來自四面八方，時代也在變遷，包括改革開放本身，加大了文化的多元、復雜，使我們處于一個文化較為無序的狀態(tài)。在導向、原則出現(xiàn)混亂情況下更易往自我利益最大化方面變，這正是近幾年很多人講的“一批本應(yīng)肩負使命、責任的人，卻成了精致的利己主義者”。當然，發(fā)展是分階段的，不能因為今天有問題就否定過去。一個階段要干一個階段的事，現(xiàn)在到了重新確立文化價值導向時期了，要警惕“左傾”和民粹。

大企業(yè)在“以客戶為中心”上易出現(xiàn)問題，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出問題，一定會出在“以客戶為中心”上，因為他們確實走在社會前沿，獲得太多資源和關(guān)注，而且互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者總體來說比較年輕，在取得成就后容易迷失自我、會自傲，甚至守不住企業(yè)的底線和常理。但企業(yè)發(fā)展有企業(yè)發(fā)展的規(guī)律，做大規(guī)模后怎么打造組織能力，怎么對客戶尊重，對員工尊重，激發(fā)人的活力，這些企業(yè)常理和底線都是顛覆不了的。

文/夏驚鳴（作者系華夏基石聯(lián)合創(chuàng)始人、聯(lián)席CEO，訓戰(zhàn)結(jié)合咨詢專家）

編輯/陸佳

本文刊載于《中外企業(yè)文化》2023年06期