開欄語：2023年以來，房地產(chǎn)降溫和消費(fèi)降級猛烈地沖擊著下游的家居產(chǎn)業(yè)，“生意不好做”成為家居企業(yè)的共識，“找不到消費(fèi)者在哪里”成為企業(yè)家的難點(diǎn)，“如何搶占流量入口”更成為企業(yè)們不得不面對的新課題。流量戰(zhàn)的背后，是品牌戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)的綜合呈現(xiàn)。為此，北京商報特別策劃“流量在哪里”專題，選取一些代表性企業(yè)掌門人進(jìn)行專訪，解析他們解決“流量在哪里”這一難題的新思路、新戰(zhàn)略、新打法，從不同側(cè)面反映不斷進(jìn)取的家居企業(yè)在新時代的新風(fēng)貌。

整裝正在成為家居行業(yè)一個人人爭搶的流量入口，但不同的整裝品牌，日子也分三六九等，對于梵客家裝來說，在2023年很多家居企業(yè)認(rèn)為日子不好過的大背景下，卻有著不錯的發(fā)展，業(yè)績同比上年有著接近翻倍的增長。

2023年12月初，梵客集團(tuán)董事長、梵客家裝創(chuàng)始人李靜在接受北京商報記者采訪時表示，擁有充足的客流和讓滿意的人點(diǎn)贊，是他“在冬天里享受春天”的制勝秘籍。

立體式獲客渠道帶來穩(wěn)定客流

梵客家裝的十里河門店，是梵客家裝目前在京的唯一體驗(yàn)店。這座開業(yè)于2021年的門店，面積達(dá)2萬平方米，正為梵客家裝創(chuàng)造著源源不斷的業(yè)績。

北京商報記者前去梵客家裝體驗(yàn)店的這天，正是一個周一。人們常說“星期一，買賣稀”，可這里卻是另一番熱鬧景象：偌大的二層設(shè)計(jì)會客區(qū)和選材區(qū)，在星期一下午14時，客流也絲毫不減，收費(fèi)的窗口聚集著20余人在等待交款，設(shè)計(jì)師穿插其中，為會客區(qū)等待的消費(fèi)者提供著整裝一體化的設(shè)計(jì)圖紙。

“這樣客流多到接待不過來的情形，對梵客家裝來說是一種常態(tài)。”李靜表示，“能否享有持續(xù)的客流，獲客渠道是否完善是關(guān)鍵，我們打造的是立體式獲客渠道，從電商、直播、全網(wǎng)投放等方面下手，從而獲得源源不斷的客流。”

從線上店鋪來看，梵客家裝已進(jìn)駐京東、住小幫、小紅書等平臺，從源頭上增加銷售渠道。同時，梵客家裝在抖音、京東等多個平臺開設(shè)直播間，通過建立直播團(tuán)隊(duì)對梵客家裝的展廳、家裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品報價進(jìn)行循環(huán)講解，全天候直播，以滿足消費(fèi)者對梵客家裝了解的隨時需求。此外，梵客家裝還在抖音、騰訊、百度等平臺進(jìn)行全網(wǎng)廣告投放，旨在進(jìn)一步加深消費(fèi)者對梵客家裝的品牌印象。

“有了流量，品牌才能生存，企業(yè)才能發(fā)展。”在李靜看來，這些簡單的宣傳投放還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，想要讓消費(fèi)者真正地認(rèn)可品牌，還要在日常生活中時刻提醒消費(fèi)者品牌的存在。李靜透露，梵客家裝建立的線上全網(wǎng)流量推廣體系，與同行相比投入產(chǎn)出比更高，同時也預(yù)算出產(chǎn)值收入的一部分運(yùn)用于線下品牌廣告投放，從地鐵廣告、社區(qū)道閘、商場車庫、電視節(jié)目等多渠道入手，形成線上、線下的雙重影響，強(qiáng)化品牌形象。

讓滿意的客戶張嘴說話

“酒香不怕巷子深的時代已經(jīng)逝去，讓消費(fèi)者從各種渠道全方位地了解品牌只是第一步，要他們真正認(rèn)可品牌，才能將流量轉(zhuǎn)化為真實(shí)的顧客。”在采訪時，李靜如此感慨。

如何讓消費(fèi)者認(rèn)可梵客家裝的品牌？當(dāng)著記者的面，李靜打開小紅書，搜索“家裝”關(guān)鍵詞，頁面上迅速出現(xiàn)各種與家裝相關(guān)的內(nèi)容，其中梵客家裝的亮相率相當(dāng)高，更重要的是，這些內(nèi)容是真實(shí)的消費(fèi)者在接受梵客家裝的裝修之后，主動做出的滿意評價。

“裝修交付好的消費(fèi)者往往不會主動評論，一旦交付出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就會在各類社交平臺分享自己的裝修感受，品牌口碑也在一次次負(fù)面評價中消失。”李靜介紹說，“讓投訴的客戶滿意，讓滿意的客戶張嘴說話”，就成為梵客家裝經(jīng)營品牌口碑的重要秘籍。

“讓投訴的客戶滿意”，做起來相對比較簡單，李靜表示，“大多數(shù)消費(fèi)者的訴求都不高，有投訴說明服務(wù)做得不好，只要以不怕吃虧的心態(tài)，迅速處理并滿足他們的訴求，客戶也就心滿意足了，但讓滿意的客戶說我們好，就不是那么容易的事兒。”為此，梵客家裝依托自身的自媒體矩陣，正在打造全網(wǎng)運(yùn)營體系，同時在小紅書、大眾點(diǎn)評等平臺進(jìn)行口碑運(yùn)營管理，通過引導(dǎo)顧客評論提高品牌知名度和美譽(yù)度。更為重要的是，梵客家裝特意增設(shè)了對工長、管家的滿意度kpi考核——在完成裝修交付后，客戶如能自愿接受自媒體采訪，講述選擇梵客家裝的心路歷程，就對負(fù)責(zé)工長及管家進(jìn)行一定的獎勵。對于客戶不滿意的服務(wù)，進(jìn)行針對性的補(bǔ)償，同樣納入工長及員工的考核機(jī)制，“讓客戶決定員工的kpi，才能讓員工更盡心地服務(wù)”。

在梵客家裝十里河體驗(yàn)館的一面墻上，滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)貟熘櫩退蛠淼腻\旗。李靜告訴北京商報記者，這都是客戶專門送來感謝裝修房屋的設(shè)計(jì)師、工長和管家的，“現(xiàn)在看到的這些是這一個月內(nèi)收到的，像這樣的錦旗，在梵客家裝可以擺下滿滿一屋子?？蛻粼敢鈦硭湾\旗，說明他對梵客家裝的裝修是真的滿意，他們也愿意在小紅書、大眾點(diǎn)評上去分享自己的開心和快樂，漸漸地，梵客家裝的良好口碑就在網(wǎng)上形成了，自然就會吸引到新的客戶。”

滿意交付體系的秘密

“同樣做整裝，為什么有些整裝企業(yè)做一單砸一單，就是不能讓消費(fèi)者滿意，梵客家裝卻能夠讓消費(fèi)者滿意？”面對北京商報記者這樣的詢問，李靜略作神秘地一笑：“因?yàn)槲覀冇幸惶鬃屜M(fèi)者滿意的交付體系。”

曾經(jīng)有一對年輕夫婦，看了廣告宣傳，去找某整裝公司進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，到選擇定制家居時，設(shè)計(jì)師一個勁兒地向他推銷一個不知名的品牌，而當(dāng)他希望選擇歐派、志邦、金牌這些頭部品牌時，設(shè)計(jì)師稱，只能在套餐中享受3延米的櫥柜，還要多的話，得額外加錢。“后來這對夫婦到我們的體驗(yàn)館來，設(shè)計(jì)師告訴他，只要是在套餐內(nèi)約定的主材，無論選哪個品牌，地柜吊柜都沒有延米數(shù)限制，當(dāng)時他倆都驚呆了，二話沒說就簽了單。”李靜介紹說。

為什么在梵客家裝，簽訂家裝產(chǎn)品后，選擇主材時可以多品牌、多款式任意選擇？李靜表示，“因?yàn)槲业牡甏?，但店大并不欺客，反而因?yàn)榈甏螽a(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，可以要求入駐的主材品牌廠家給予客戶更大的讓利空間和更多的產(chǎn)品選擇”。北京商報記者注意到，在梵客家裝十里河體驗(yàn)館里，定制家居品牌包括歐派、頂固、好萊客、索菲亞、尚品宅配、志邦家居、金牌廚柜等頭部公司，品牌不同，材質(zhì)、設(shè)計(jì)、風(fēng)格都可能不同，但都能在套餐中選擇。“我們這個體驗(yàn)館有2萬平方米，足夠大，能夠容納的品牌足夠多，我們對品牌廠家的吸引力和管控力就比較強(qiáng)，無論你是什么品牌，進(jìn)了我們的套餐體系里，供貨價格都是一樣的，只有滿足這個條件，才可能進(jìn)來，這就是規(guī)?；?yīng)的結(jié)果”李靜如此介紹。

在梵客家裝體驗(yàn)館里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)地板、木門、瓷磚、衛(wèi)浴、吊頂?shù)雀鱾€主材品類，都是引進(jìn)的各個細(xì)分領(lǐng)域的頭部品牌，每個品類有5-10個品牌可供選擇，至于產(chǎn)品品類，單是瓷磚就有上千種，顧客可以在套餐標(biāo)配選材范疇任意選擇，從而實(shí)現(xiàn)個性化的整裝設(shè)計(jì)。李靜還揭出了另一個讓消費(fèi)者感到滿意的秘密：“我們體驗(yàn)館里的產(chǎn)品，都是從居然之家、紅星美凱龍等主流賣場里可以找到的主流產(chǎn)品，而不是專門為整裝定制的工程款或爆款，這讓消費(fèi)者覺得他們在這里消費(fèi)的也是時尚與潮流。”

全方位的引流、滿意的顧客點(diǎn)贊、可以任意選擇的品牌和確定的價格，讓梵客家裝的到訪成交率達(dá)到35%以上，相當(dāng)于平均3戶到店就有1戶成交，而很多整裝同行能夠達(dá)到20%就不錯了。“這是流量與品牌雙管齊下、相互作用的結(jié)果。”李靜坦然地說，“當(dāng)然，我們在整個北京市場的占有率還有很大的拓展空間，還需要進(jìn)一步努力。”

與物業(yè)、中介建立戰(zhàn)略同盟，將買房者轉(zhuǎn)化成梵客的裝修客戶；在北京北邊尋找合適位置開設(shè)第二店，完善渠道布局，縮小服務(wù)半徑；與殘聯(lián)合作建立殘障人士家居專區(qū)，開辟高端裝修細(xì)分市場，進(jìn)一步強(qiáng)化交付品質(zhì)……已經(jīng)躋身京城整裝公司前列的梵客家裝，在李靜的帶領(lǐng)下，還有著更多的引流手段以及讓客戶滿意的方法，從而促進(jìn)自身成長、壯大。

北京商報記者趙述評 王思琦