開欄語：2023年以來，房地產(chǎn)降溫和消費降級猛烈地沖擊著下游的家居產(chǎn)業(yè)，“生意不好做”成為家居企業(yè)的共識，“找不到消費者在哪里”成為企業(yè)家的難點，“如何搶占流量入口”更成為企業(yè)們不得不面對的新課題。流量戰(zhàn)的背后，是品牌戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)的綜合呈現(xiàn)。為此，北京商報特別策劃“流量在哪里”專題，選取一些代表性企業(yè)掌門人進行專訪，解析他們解決“流量在哪里”這一難題的新思路、新戰(zhàn)略、新打法，從不同側(cè)面反映不斷進取的家居企業(yè)在新時代的新風貌。

金隅天壇整裝總經(jīng)理張軼接受北京商報記者獨家專訪

作為國企上市公司金隅集團旗下天壇家具的整裝品牌，金隅天壇整裝在短短的兩年內(nèi)，完成了在北京地區(qū)東南西北四店的布局，并在杭州開出首家外埠店，累計業(yè)績突破12億元，被譽為家裝行業(yè)的“黑馬”。這是如何做到的？

2023年12月初，北京商報記者獨家專訪金隅天壇整裝總經(jīng)理張軼，她將金隅天壇整裝異軍突起的底層邏輯歸結(jié)為三句話：以全域流量矩陣獲取客戶、用解決問題的方法提升口碑、用工藝標準杜絕交付障礙。“口碑，是整裝公司最重要的流量來源，塑造好口碑，自然不愁客流。”回答北京商報記者“流量在哪里”這一問題時，張軼如此表示。

以全域流量矩陣獲取客戶

打開抖音平臺，搜索“裝修”關(guān)鍵詞，躍入眼簾的依次是“懂裝修”“裝修張一錘”“海哥一用心講裝修”“設(shè)計師阿爽”“裝修幫”……其中位于第二位置的“裝修張一錘”，擁有近90萬的粉絲。

北京商報記者發(fā)現(xiàn)，“裝修張一錘”抖音號從2021年6月創(chuàng)立至今，發(fā)布了200余條視頻，內(nèi)容涵蓋裝修干貨、裝修選材、裝修套路等，其中置頂?shù)?ldquo;衛(wèi)生間的網(wǎng)紅避坑指南”和“網(wǎng)購廚具關(guān)鍵詞”兩個視頻點贊數(shù)量最多的達49.5萬次、收藏次數(shù)最多的達37.3萬次。

從抖音平臺中搜索“裝修”二字，“裝修張一錘”位于第二位置，擁有近90萬的粉絲。

“這個賬號就是我做的，我也沒想過做視頻能火。”面對北京商報記者驚訝的神色，張軼淡然地表示，“有時候一條視頻會爆出令人難以想象的流量，我也沒有預(yù)料到，就是實實在在地說了點家裝那些事兒。”

實際上，這只是金隅天壇整裝呈現(xiàn)給消費者抖音IP賬號矩陣中的一個。粉絲3.4萬的“小天談設(shè)計”、粉絲2.3萬的“老谷挺能整”、粉絲1.2萬的“小白真能裝”等等網(wǎng)紅賬號，主播都是金隅天壇整裝的員工。除抖音平臺以外，金隅天壇整裝也在百度、小紅書、大眾點評等平臺布局，還建立了自己的天壇甄選電商新零售線上平臺，有的以搜索為主，有的側(cè)重于社交分享，有的注重用戶評價。“布局這些平臺，就是為了增強我們的曝光量，建立客戶對品牌的滿意度。”張軼表示。

除上述線上平臺以外，金隅天壇整裝還建立了多元化的線下渠道和口碑轉(zhuǎn)介紹方式，前者包括各大整裝旗艦店和社區(qū)家居體驗店的引流布局，后者憑借良好的口碑，實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介紹、工地營銷以及私域流量的運營和裂變。“線上線下相結(jié)合，共同構(gòu)成了一個完整的全域流量體系。”張軼告訴北京商報記者，這成為公司取得流量、獲得客戶的重要來源。

用解決問題的方法提升口碑

有了流量，如果沒有良好的口碑，做一單投訴一片，家裝公司就會陷入“客戶越多，業(yè)績越差”的惡性循環(huán)。張軼認為，讓每一次引流都達到效果，最關(guān)鍵的是尊重客戶，做出讓客戶滿意的口碑。

“新家裝修結(jié)束了，真的是比較漫長的一個過程。因為前期和設(shè)計師的溝通極其困難，導(dǎo)致時間上有些耽擱了……”這是一位賬號為“bangbang666”的消費者在大眾點評上金隅天壇智慧家居整裝館（安貞店）的最近留言。因前期與設(shè)計師溝通不暢，導(dǎo)致裝修進度延期，但在施工過程中，工長又根據(jù)實際情況實時調(diào)整并給出合適的解決方案，使整個項目得以按期交付。從顧客的留言中可以看出，帶著些牢騷。

一位賬號為“bangbang666”的消費者在大眾點評上金隅天壇智慧家居整裝館（安貞店）的最近留言。

遇到投訴怎么辦？“任何裝修企業(yè)都可能有投訴，最關(guān)鍵的是如何去解決，我們的態(tài)度就是正視投訴問題并馬上去解決它。”張軼不假思索地答道，“更為重要的是，還要將每次投訴都當成公司改進施工工藝、提升服務(wù)質(zhì)量的機會，從而塑造出良好的口碑。”

“口碑反哺品牌，金隅天壇整裝的招牌不能被砸了。”張軼介紹說，面對投訴的正確方法，就是先解決所有發(fā)生過的問題，再以規(guī)范化的制度防止問題再次發(fā)生，如果問題嚴重，更要進行深入調(diào)查和復(fù)盤，找出癥結(jié)所在，并對相應(yīng)的部門進行追責、整改。

有的投訴并非整裝公司自己造成的，而是供應(yīng)商。金隅天壇整裝合作的雖然都是行業(yè)內(nèi)知名的品牌，但畢竟那么多品牌面對消費者，也容易出現(xiàn)服務(wù)不到位的地方。為此，公司專門建立起一種供應(yīng)商機制，圍繞“成交率、成交額、客訴率、好評度”四個方面對供應(yīng)商進行綜合評價，并給予排名前三的供應(yīng)商返現(xiàn)或優(yōu)惠全年進場費用的獎勵，從而從整體上提升了供應(yīng)商的服務(wù)水平。

變負面的投訴為正面的表現(xiàn)，則是一種服務(wù)藝術(shù)。有一次，工程師上門給一位客戶家進行返修補救，客戶非常滿意，把左鄰右舍都拉到家里來圍觀，對鄰居們說：“裝修這件事情本身就很復(fù)雜，可能誰家都會出現(xiàn)問題，但最起碼這家公司負責任，還管我。”沒過幾天，這些鄰居也來到金隅天壇整裝的店里，簽約裝修自己的家。張軼感慨道：“因為這個投訴反而給我們帶來了其他客戶，所以口碑這件事情該有多么重要！”

整裝企業(yè)面臨的最大問題，是客戶來了之后，能否留得住。張軼透露，“金隅天壇整裝客戶到店轉(zhuǎn)化率達到33%，遠高于北京地區(qū)家裝門店20%-25%的平均水平，靠的就是我們服務(wù)絕不打折扣的口碑” 。

用工藝標準杜絕交付障礙

有一位經(jīng)驗豐富的工長，在家裝行業(yè)從事裝修工作已有多年，聽說張軼加入了金隅天壇整裝后，便慕名投奔而來。經(jīng)過與張軼的交談，他發(fā)現(xiàn)雙方的交付理念非常一致，于是果斷選擇留在金隅天壇整裝。他參與了幾個工程項目后，對這里的施工質(zhì)量和團隊配合都非常滿意，原因在于根本不需要自己費盡心思去搞些“小動作”來增加額外收入，就能賺到自己滿意的錢。

金隅天壇整裝安貞門店內(nèi)的施工工藝展示墻。

家裝公司存在許多不可控和沒有標準的地方，其中最突出的就是水電改造這個環(huán)節(jié)。由于沒有統(tǒng)一的施工標準和規(guī)范，很多家裝公司會采用不同的改造方法和材料，導(dǎo)致亂增項比比皆是。如何規(guī)避亂增項？張軼認為最好的解決方法是從公司層面制訂標準和規(guī)范，讓工長“依葫蘆畫瓢”，輔以監(jiān)督機制，讓工長沒有“自作主張”的機會。

張軼有著16年家裝行業(yè)經(jīng)驗，并曾擔任設(shè)計師、工長、工程項目經(jīng)理等一線崗位，輕車熟路地給金隅天壇整裝制訂了工藝標準化解決方案。她用“省”與“多用”兩個關(guān)鍵詞來概括這一方案如何杜絕增項問題的發(fā)生。“省”意味著在施工過程中要盡量節(jié)省材料，避免不必要的浪費，例如在水電改造中，要求橫平豎直、規(guī)定線路長度和打孔數(shù)量等，以避免過度裝修；“多用”是指在裝修前準備過程中盡可能多地使用標準化的施工細節(jié)和工藝，以提高施工效率和質(zhì)量，比如全屋掛網(wǎng)，作為一種標準去實施，也就不會出現(xiàn)“可掛可不掛”的現(xiàn)象了。

張軼所說的工藝標準，是金隅天壇整裝在2023年5月底推出的一個全新的標準化體系，也就是“人、道、術(shù)、時、品、眼、檢、保”八字天標工程體系。其中，“人”就是持證上崗的施工團隊；“道”就是標準化的施工工藝；“術(shù)”就是創(chuàng)新性的施工方法。目前，金隅天壇整裝擁有自己的專業(yè)施工團隊，全部由經(jīng)驗豐富并通過統(tǒng)一培訓(xùn)持證上崗的金牌工長帶領(lǐng)，確保全程規(guī)范施工。此外，金隅天壇整裝還建立了全面的質(zhì)量管理體系，從材料選擇到施工工藝再到項目驗收都嚴格把控，力求為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)。

“金隅天壇家具入局整裝市場之初，就是看到了整裝市場還不規(guī)范，我們規(guī)范地做，一定會有機會。”對于企業(yè)僅兩年時間就成長為排名前列的北京整裝公司，張軼將其歸功于“國企的背景”，“市場上大多數(shù)整裝公司都是民營的，我們卻是行業(yè)內(nèi)唯一一家規(guī)模以上國企的下屬企業(yè)，有能力、也有責任把這件事情做好”。

引流矩陣趨于成熟、口碑建立愈加向好、規(guī)范運作日漸完善，已經(jīng)完成北京四店布局并在杭州開出首家外埠店的金隅天壇整裝，依然以“黑馬”姿態(tài)攪動家裝市場，未來會如何?“未來可期，拭目以待。”張軼如此回答。

北京商報記者 趙述評 王思琦