被拼多多趕超后，淘寶進(jìn)一步“多多化”了。

12月26日，淘寶正式實施最新的《平臺爭議處理規(guī)則》，其中新增的“僅退款”規(guī)定，引發(fā)商家對各平臺“拼多多化”的熱議。

淘寶新規(guī)將根據(jù)大數(shù)據(jù)判斷商品質(zhì)量問題，讓消費(fèi)者有機(jī)會不用自己舉證商品存在問題，就可以獲得退款，且不用退回商品。

12月27日，京東跟進(jìn)，宣布支持新增退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、交易糾紛新增支持用戶僅退款等內(nèi)容。

淘寶、京東加上最早執(zhí)行的拼多多，以及抖音今年9月開通“僅退款”，四大平臺集齊“僅退款”功能。

總結(jié)起來，產(chǎn)品質(zhì)量差、投訴過多、差評過多的店鋪，被“僅退款”的概率將大大提高。站在消費(fèi)者的角度，無疑是喜聞樂見的重大利好。

淘寶平臺的退款，過去經(jīng)常被消費(fèi)者吐槽不夠“絲滑”。

買家發(fā)起退款申請后，需要經(jīng)商家同意或協(xié)商一致，若無法達(dá)成一致則需要申請平臺介入。

這中間往往需要買家與商家進(jìn)行繁瑣的溝通和協(xié)商，甚至還要提供舉證信息，有時還會因為證據(jù)不足而無法獲得退款。

沒有買到心儀的商品本就不愉快，再遇上退款的九九八十一難，如此糟糕的購物體驗自然不利于增進(jìn)用戶黏性。

對于淘寶支持僅退款這件事，不少消費(fèi)者持贊成態(tài)度：淘寶終于想明白到底什么是真正的“用戶為中心”了。

不過，“用戶為中心”不代表對用戶的無差別偏袒和無原則保護(hù)。更不能因為電商“僅退款”，就給鉆空子坑商家留下可乘之機(jī)。

最初，拼多多上線這一功能，也是為了打擊貨不對板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐的商家，改善用戶體驗。

但是在執(zhí)行過程中，由于平臺處理時涉嫌“偏向”消費(fèi)者，加之惡意退款長期存在，羊毛黨層出不窮，“秒退”背后對商家造成損失，同樣飽受商家詬病。

今年3月底，“僅退款”還引發(fā)商家集體抵制，大批商家利用僅退款規(guī)則，將拼多多自營店鋪“薅倒閉”。

圍繞“僅退款”，消費(fèi)者權(quán)益保障與商家利益平衡是關(guān)鍵。因此，從平臺的角度，“僅退款”務(wù)必要精準(zhǔn)。

對于惡意退款的行為，平臺可以通過大數(shù)據(jù)分析和信用評級等手段進(jìn)行識別和懲罰，避免讓誠信經(jīng)營的商家受到不公平待遇。

商家需要相應(yīng)的精力和資源投入應(yīng)對退款事件，因此確保退款合情合理才能真正促進(jìn)商家加強(qiáng)售后服務(wù)、完善商品質(zhì)量等，而不是一味地增加損耗，加重經(jīng)營成本。

2023年，電商競爭回歸低價。“僅退款”則是從價格戰(zhàn)延伸到消費(fèi)體驗的縱深競爭，從商品到服務(wù)的大比武，消費(fèi)者和商家都要考慮到。

北京商報評論員 陶鳳