存款問來源，取款問用途，這些司空見慣的銀行“正常問詢”，每隔一段時(shí)間總有不可理喻的事兒，也總能激起網(wǎng)民的口誅筆伐。這兩天，最新版本的“存取款苦惱”到了銀行員工身上。有媒體調(diào)查指出，一名實(shí)習(xí)期月薪只有2000元的柜員，沒識(shí)別出涉詐，被扣罰了7000元。

金融活動(dòng)里“正常問詢”的初衷，本來是好事，是金融機(jī)構(gòu)和客戶為了實(shí)現(xiàn)資金安全的默契。

不管是為了國家金融安全層面的反洗錢和反恐怖融資，還是為了與個(gè)人息息相關(guān)的防范詐騙，存取款時(shí)盡職調(diào)查、身份認(rèn)證，是銀行等金融機(jī)構(gòu)的履職盡責(zé)，也是每個(gè)公民予以配合的義務(wù)。

這些“正常問詢”在整個(gè)金融活動(dòng)中所耗費(fèi)的物理和情緒成本都不宜太大，完全可以用更合理的方式讓雙方都滿意，卻每每變成兩頭為難兩頭冤。

一邊是客戶抱怨麻煩，一邊是銀行員工大倒苦水。說到底，矛盾的產(chǎn)生，是有些金融機(jī)構(gòu)于細(xì)微之處用心不夠。

反洗錢、反詐騙，央行一直督促金融機(jī)構(gòu)不斷提高工作水平，規(guī)范履職行為。在實(shí)操中，恐怕不少金融機(jī)構(gòu)，尤其地方和分支機(jī)構(gòu)，只知道動(dòng)起來，忽略了規(guī)范性，更談不上提升水平。反饋到客戶那里，就成了機(jī)械化、刻板化、冷冰冰的一句“有規(guī)定”。

更有甚者，就像被罰7000元的實(shí)習(xí)期銀行柜員，不禁令人懷疑，這家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是不是把“正常問詢”工作，異化成員工的高強(qiáng)度KPI——生硬且過火。很難想象，如此戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢工作強(qiáng)度之下，員工有如沐春風(fēng)的工作態(tài)度傳導(dǎo)至客戶？

畢竟，對(duì)客戶而言，金融活動(dòng)里的“正常問詢”，除了是責(zé)任、是義務(wù)，還是服務(wù)。相當(dāng)程度上，服務(wù)所帶來的感受，是構(gòu)成輿論力場的關(guān)鍵因素。

風(fēng)險(xiǎn)防控維度的大事，業(yè)務(wù)流程上的小事，反映在存取款“正常問詢”一件事。如何讓大與小融洽，金融機(jī)構(gòu)不能為難客戶又為難員工，不能把一項(xiàng)長期系統(tǒng)的工作，簡單化為員工和客戶的個(gè)體對(duì)壘、隨機(jī)博弈。

一句話的事兒，不能真的寄托于臨場發(fā)揮一句話，金融機(jī)構(gòu)要多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)。

比如，多大額度的存取款需要何種預(yù)約或資質(zhì)準(zhǔn)備，上至銀行總部下到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有沒有廣泛、高頻、前置地向客戶（潛在客戶）準(zhǔn)確傳達(dá)注意事項(xiàng)。而不是客戶到了柜臺(tái)才告知“這也不行那也不行”。

再比如，反洗錢、反詐騙的盡職調(diào)查和身份認(rèn)證，能不能在客戶常態(tài)金融活動(dòng)中分析和積累，并真正地運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)。而不是把風(fēng)險(xiǎn)防控系于柜臺(tái)前的那一句問話——既是對(duì)某些金融高科技噱頭的諷刺，又是部分機(jī)構(gòu)對(duì)履職盡責(zé)的甩鍋。

怎樣才能最大限度地減少類似苦惱層出？金融安全無小事，金融服務(wù)看小節(jié)。

北京商報(bào)評(píng)論員 張緒旺