2024年5月底，貝殼與中國消費者雜志社、中國室內(nèi)裝飾協(xié)會人民調(diào)解委員會三方攜手，共同發(fā)布了《家裝行業(yè)消費者避坑報告》（下稱《報告》）。該《報告》深入剖析了家裝過程中常見的十大問題，包括合作模式、裝修團隊、預算報價、合同簽署等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直指設(shè)計方案與實際裝修不符、材料質(zhì)量問題等糾紛風險，并給出系統(tǒng)性避坑指南。

當前，家裝行業(yè)面臨著流程繁瑣、信息不透明、消費者滿意度低等多重挑戰(zhàn)，這些問題的存在不僅影響了消費者的裝修體驗，也制約了行業(yè)的長遠發(fā)展。因此，建立明確的家裝標準，解決行業(yè)痛點刻不容緩。業(yè)內(nèi)專家指出，此份《報告》不僅精準捕捉了消費者在家裝過程中的痛點，還提出了切實可行的解決方案，對推動家裝行業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。

直擊家裝行業(yè)痛點

為了更深入地了解消費者在家裝過程中的需求和痛點，中消協(xié)聯(lián)合貝殼和中房協(xié)開展了“消費者對家裝行業(yè)合同格式條款知多少”的公益調(diào)查活動。該活動收集了來自全國31個地區(qū)的13974份有效問卷，結(jié)果顯示消費者對裝修合同中的工期、付款、質(zhì)量、售后等條款高度重視。

裝修工程復雜度高，裝修周期長，隱蔽問題的暴露周期也很長，消費者很難把握其中的關(guān)鍵風險點。因此，專業(yè)、有效的、基本的法律認知，對消費者保護和家裝行業(yè)的健康發(fā)展至關(guān)重要。貝殼堅守“品質(zhì)服務(wù)初心”，通過聯(lián)合中國消費者雜志社和中國室內(nèi)裝飾協(xié)會人民調(diào)解委員會發(fā)布這份《報告》，正是為了幫助消費者更好地識別并規(guī)避家裝過程中的風險。

根據(jù)《報告》中提出的10條針對性避坑建議，消費者在簽訂合同時應仔細審查設(shè)計施工圖、裝修報價單、材料清單等關(guān)鍵附件，以確保后期權(quán)益不受損害。這些建議涵蓋了從選擇合作模式到材料選購、從合同簽訂到驗收質(zhì)保等家裝全過程，旨在幫助消費者實現(xiàn)消費避坑，提升家裝服務(wù)體驗。

然而，盡管有如此詳盡的指南，但根據(jù)貝殼研究院的調(diào)研，仍有超過兩成的消費者對家裝服務(wù)感到不滿。這些不滿主要集中在施工過程、售后服務(wù)和材料配送等環(huán)節(jié)。因此，家裝企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得消費者的信任和推薦。

家裝全流程需透明

此次發(fā)布的《報告》中，明確提出應向消費者明示家裝作業(yè)與服務(wù)標準、完善家裝企業(yè)同消費者間的信息反饋機制等具體措施，直擊行業(yè)痛點，從企業(yè)端發(fā)力解決現(xiàn)實難題。

針對傳統(tǒng)家裝中管控難、不透明、無抓手等施工環(huán)節(jié)中的痛點難題，貝殼整裝家居在家裝服務(wù)作業(yè)過程中，通過運用VR、AI、AR、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，將整個作業(yè)過程實現(xiàn)透明化，解決家裝服務(wù)業(yè)流程復雜、信息不透明、用戶滿意度低等痛點，為行業(yè)正向發(fā)展提供了可參考樣本。

《報告》通過具體案例分析了消費者在裝修過程中可能遭遇的風險，如裝修材料標準不明確導致的合同糾紛。為此，《報告》從設(shè)計施工圖、材料清單、工程進度計劃、驗收標準等關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，為消費者提供了詳盡的“避坑”指南，幫助消費者規(guī)避潛在風險。

貝殼整裝家居京滬首席運營官、被窩總經(jīng)理梁磊

貝殼整裝家居京滬首席運營官、被窩總經(jīng)理梁磊表示，貝殼始終堅持透明家裝理念，通過實時工地監(jiān)控技術(shù)，確保消費者能夠隨時了解裝修進度和細節(jié)。同時，貝殼旗下整裝品牌被窩整裝，還推出了“十心實意”安心服務(wù)承諾，承諾在費用、質(zhì)量、周期等方面為消費者提供全方位保障。“透明家裝不僅是一個口號，更是我們對消費者的承諾。2023年貝殼整裝履約達到了15713筆，總計賠付1446.79萬元，2024年一季度賠償了50萬元。”

這種全流程透明的做法，不僅是貝殼整裝家居提供“家的整體解決方案”的體現(xiàn)，更是貝殼在家裝領(lǐng)域聚焦的重點方向。貝殼整裝家居的相關(guān)負責人表示，貝殼旗下的家裝品牌主要以圣都整裝與被窩整裝為主，通過自營整裝家居體驗館、線上APP等方式，為用戶提供真實、沉浸式的家裝體驗。被窩整裝更是憑借標準化施工和新技術(shù)，推動家裝服務(wù)業(yè)的數(shù)字化改造升級，為消費者提供真實、豐富的家裝靈感和案例。

值得一提的是，貝殼在家裝家居領(lǐng)域已經(jīng)完成了可以支撐更大規(guī)模標準化拓展的底層能力搭建，并且在家裝業(yè)務(wù)上已經(jīng)度過了從0到1的過程。未來，貝殼將繼續(xù)深化品質(zhì)、產(chǎn)品、流程重塑、技術(shù)和供應鏈等各方面的能力，不斷提升消費者體驗，推動家裝行業(yè)的正向發(fā)展。

共推家裝行業(yè)規(guī)范化

在近日舉辦的“共建透明 安心筑夢”座談會上，眾多領(lǐng)導和專家對貝殼整裝家居的經(jīng)營策略表示認可。他們認為，貝殼以品質(zhì)為核心的舉措將推動家裝行業(yè)向標準化、規(guī)范化建設(shè)發(fā)展。同時，也會為消費者打造更好的消費環(huán)境，創(chuàng)造更好的消費體驗，促進整個行業(yè)向上發(fā)展。

貝殼集團首席合規(guī)官陳巖

貝殼集團首席合規(guī)官陳巖強調(diào)，我們希望通過標準的制定，從而解決行業(yè)內(nèi)長期存在的因標準缺失所帶來的糾紛，明確行業(yè)標準底線，助力行業(yè)整體口碑的提升，最終促進產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，保障消費者的權(quán)益。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋指出，裝修對于很多家庭來說，是僅次于房子和汽車的大額消費，因此家裝企業(yè)應做到明碼實價、減少額外收費、明確付款方式和時間節(jié)點。在進行裝修改造時則應該發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢主動作為，幫助消費者進行合理家裝。

北京工商大學全球治理和數(shù)字法治研究院研究員郝思

從未來的發(fā)展方向上看，除了完善行業(yè)標準與服務(wù)標準，行業(yè)監(jiān)管也需加強，以提升從業(yè)人員素質(zhì)，并避免行業(yè)亂象。北京工商大學全球治理和數(shù)字法治研究院研究員郝思認為，以司法為主的法律調(diào)整形式、家裝消費者對承包人資質(zhì)缺乏關(guān)注、預付制消費、以合同作為主要裁判依據(jù)等因素，是造成目前家裝消費者維權(quán)難的主要原因。

中國消費者協(xié)會律師團律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云

在家裝市場中，消費引導和教育也十分重要。中國消費者協(xié)會律師團律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云提出，由于家裝行業(yè)的特殊性，每個消費者都有自己獨特的家裝訴求。因此，家裝企業(yè)在作業(yè)過程中，應以法律為準繩，以事實為依據(jù)，保障消費者基本權(quán)益，實現(xiàn)家裝市場的不斷推進和完善。