數(shù)字化轉(zhuǎn)型和互聯(lián)網(wǎng)消費生態(tài)的演變，帶來了各行業(yè)私域建設(shè)熱潮。如今，在信用卡行業(yè)，私域流量也是提升客戶黏性、降低營銷成本的重要手段。

信用卡行業(yè)步入到存量時期，深耕精細(xì)化經(jīng)營離不開私域建設(shè)。廣發(fā)信用卡提出要立足科技賦能優(yōu)化觸點的服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)促進客戶服務(wù)體驗提升，不斷推動“進服務(wù)”轉(zhuǎn)型發(fā)展思路落地見效。私域作為重要客戶觸點，在“進服務(wù)”中發(fā)揮著越來越重要的價值。

目前，廣發(fā)信用卡建立了以企業(yè)微信為核心，微信、APP、小程序等多渠道互聯(lián)互通的私域經(jīng)營體系。以此為陣地，廣發(fā)信用卡在私域為用戶提供一站式綜合金融服務(wù)，生動實踐“一個客戶一個廣發(fā)”。數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，廣發(fā)信用卡的私域建設(shè)效能實現(xiàn)了顯著增長，其中企業(yè)微信的用戶添加數(shù)已超過2500萬，位居股份行信用卡中心首位。

科技靠前“進服務(wù)”

私域建設(shè)為信用卡行業(yè)在存量時代的精細(xì)化經(jīng)營提供了精準(zhǔn)營銷的有力平臺。在私域環(huán)境中，通過對存量客戶的行為數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣、偏好等進行深入分析，信用卡可以實現(xiàn)對客戶的精準(zhǔn)畫像。其中，作為一個連接企業(yè)與客戶的橋梁，企業(yè)微信是私域不可或缺的工具和平臺。

早在幾年前，廣發(fā)信用卡就開始探索在微信私域中為客戶提供金融服務(wù)。2021年，廣發(fā)信用卡的企微管理系統(tǒng)正式上線，開始服務(wù)于規(guī)模高達億級的存量客戶。該系統(tǒng)將原來位于中臺的客戶標(biāo)簽分析與運用功能前置至營銷前端，這就猶如為服務(wù)人員配備了一把精準(zhǔn)的鑰匙，開啟了為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大門。通過這一系統(tǒng)，廣發(fā)信用卡的企微管理者能夠深入洞察客戶的需求和偏好，這就讓服務(wù)方擁有了“慧眼”，能夠清晰地看到每個客戶的獨特之處，并依據(jù)企微管理系統(tǒng)精準(zhǔn)的分析結(jié)果，主動且有針對性地為客戶量身定制精細(xì)化、差異化的金融服務(wù)。例如，對于那些注重消費優(yōu)惠的客戶，可以及時推送符合其需求的優(yōu)惠活動信息；對于有理財需求的客戶，能夠精準(zhǔn)地提供專業(yè)的理財建議和合適的金融產(chǎn)品。

可以說，通過企微管理系統(tǒng)，廣發(fā)信用卡將企業(yè)微信打造成了一個集客戶服務(wù)、產(chǎn)品推廣、活動營銷于一體的綜合性平臺。在這個平臺上，客戶可以隨時隨地享受到廣發(fā)信用卡提供的各種便捷服務(wù)，包括各類活動優(yōu)惠資訊以及賬單查詢、還款提醒、積分兌換等功能。截至9月，企業(yè)微信用戶添加數(shù)已超2500萬，平臺活躍度持續(xù)攀升，成為同期啟動私域建設(shè)的各股份行信用卡中心中的佼佼者。

智能手段促活躍

私域流量不同于傳統(tǒng)公域流量，公域主要依賴外部平臺的流量分發(fā)，而私域則強調(diào)通過社交平臺、移動端應(yīng)用以及微信等渠道，將客戶沉淀到企業(yè)可自主運營的閉環(huán)生態(tài)中，并進行互動和轉(zhuǎn)化。對信用卡而言，這種模式能增強客戶的專屬體驗感，從而通過持續(xù)性的互動提升信用卡用戶活躍度和復(fù)購率。

以廣發(fā)信用卡業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的客戶專屬品牌活動超級廣發(fā)日活動為例，該活動通過私域內(nèi)的分享裂變機制有效帶動了客戶活躍度的提升。據(jù)統(tǒng)計，在今年活動期間分享裂變拉動超50萬人次參與，喚醒了80多萬沉睡客戶。

除享受優(yōu)惠活動之外，綁定支付工具用于消費也是信用卡價值之一。就目前行業(yè)情況來說，信用卡用戶在微信或者支付寶支付場景是否活躍幾乎就等于信用卡賬戶本身是否活躍。廣發(fā)信用卡是行業(yè)內(nèi)較早與微信支付、支付寶等第三方支付平臺開展線上化信用卡消費場景建設(shè)的機構(gòu)之一，目前微信支付或支付寶的綁定率已接近100%。

近100%成績的取得，一定程度益于智能化促活手段。廣發(fā)信用卡利用人工智能技術(shù)搭建了線上生態(tài)智能化促活數(shù)據(jù)模型，基于客戶交易行為數(shù)據(jù)分析，模型算法可以識別低活躍度以及高消費潛力的用戶。繼而根據(jù)不同客戶數(shù)據(jù)表現(xiàn)，在企微、公眾號、小程序以及支付寶等私域線上觸點，系統(tǒng)自動生成差異化智能化的內(nèi)容，為客戶贈送立減金等消費券以及個性化活動，以促進活躍和消費轉(zhuǎn)化。據(jù)了解，該模型在短期內(nèi)通過智能化觸達喚新客戶近130萬。

數(shù)據(jù)互通助融合

金融客戶的需求多元化和一體化，讓零售融合成為行業(yè)不可逆的大趨勢。一個人可能既需要信用卡用于日常支付，又希望獲取儲蓄、理財產(chǎn)品實現(xiàn)財富管理和增值，還可能需要貸款來滿足大額消費。

作為客戶觸達渠道最豐富、客戶使用頻率最高的零售終端產(chǎn)品之一，信用卡業(yè)務(wù)無疑是零售融合的一大抓手。以信用卡為主陣地建設(shè)私域，對零售融合的意義不言而喻。今年下半年，廣發(fā)信用卡持續(xù)落實“進融合”的轉(zhuǎn)型發(fā)展思路，在互聯(lián)互通的私域體系中全力推進平臺經(jīng)營融合以及服務(wù)體系融合，更高效服務(wù)于全行的零售融合戰(zhàn)略。

私域的核心理念是自主掌控客戶資產(chǎn)，即通過數(shù)據(jù)積累實現(xiàn)精細(xì)化運營和客戶關(guān)系的長期維護。數(shù)據(jù)的融合可以說是零售融合的重要一步。在全行統(tǒng)一的企微平臺，廣發(fā)銀行的全行客群標(biāo)簽數(shù)據(jù)實現(xiàn)了打通，其中包含用戶的金融資產(chǎn)、行為數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣、需求偏好等信息。通過這些融合數(shù)據(jù)的深度分析，將企業(yè)微信服務(wù)帶入到營銷場景，實現(xiàn)實時客戶畫像分群、實時精準(zhǔn)營銷線索、內(nèi)容自動匹配以及營銷效果的可追蹤。對客戶來說，這樣的企微系統(tǒng)就是一個一站式服務(wù)平臺，能夠清晰呈現(xiàn)他們的綜合化需求和風(fēng)險狀況，更加順利匹配到符合需求的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)。

此外，私域作為重要的客服渠道，廣發(fā)信用卡也推動了全行客服知識庫的數(shù)據(jù)互通，使得客服人員能夠快速、全面地解決客戶的多維需求，避免信息孤島的產(chǎn)生，進而增強客戶的黏性和對品牌的信任感，構(gòu)建出以客戶為中心的大零售綜合金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

在 “一個客戶一個廣發(fā)”的服務(wù)理念指引之下，廣發(fā)信用卡持續(xù)推動大零售企微服務(wù)融合，不斷優(yōu)化企微服務(wù)承接標(biāo)準(zhǔn)，建立企微團隊式服務(wù)機制，搭建了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系和服務(wù)過程管理體系，打造大零售綜金服務(wù)體系，聯(lián)動大零售一站式滿足客戶綜合金融需求，全面推進零售融合經(jīng)營。

在數(shù)字經(jīng)濟時代，技術(shù)變革推動新消費模式不斷涌現(xiàn)，數(shù)字化消費成為消費市場的重要驅(qū)動力，也為零售銀行業(yè)提供了新的發(fā)展方向。融合零售業(yè)務(wù)有助于銀行更好地適應(yīng)客戶需求的變化，提升客戶服務(wù)效能，同時優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。廣發(fā)信用卡以私域為陣地的實踐，不僅是對自身業(yè)務(wù)“第二增長曲線”的探索，也為銀行整體業(yè)務(wù)創(chuàng)造長期價值提供了有效助力。