北京商報訊（記者 宋亦桐）11月14日，來自金融監(jiān)管總局官網(wǎng)信息，為落實中央金融工作會議精神，做好養(yǎng)老金融大文章，切實提升老年人金融服務(wù)水平，金融監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于進一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）強調(diào)，強化行為管理，保護老年金融消費者合法權(quán)益。

《指導(dǎo)意見》指出，各金融機構(gòu)要積極踐行尊老愛老敬老理念，關(guān)心老年人需求，積極主動推出面向老年金融消費者的實事舉措。要加強員工適老化服務(wù)培訓(xùn)，完善培訓(xùn)內(nèi)容，加強老年人運用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，不斷提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。鼓勵各金融機構(gòu)通過總結(jié)服務(wù)案例、加強同業(yè)信息分享等方式，持續(xù)提升員工服務(wù)意識和能力。

各金融機構(gòu)要加強產(chǎn)品和金融消費者適當性管理，在向老年人推介金融產(chǎn)品時，要用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，要充分了解老年人風險認知、風險偏好、實際需求和財務(wù)支付能力，更加審慎地開展風險承受能力評估，進一步做好風險提示，并按要求做好回訪。要加強銷售行為可回溯管理，在進行“雙錄”時充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，保障老年人接受錄音錄像的便捷性。鼓勵各金融機構(gòu)建立合理的服務(wù)監(jiān)督機制，加強對老年人產(chǎn)品銷售過程的監(jiān)督保障。

牢固建立信息安全保障，《指導(dǎo)意見》要求，各金融機構(gòu)要落實網(wǎng)絡(luò)安全主體責任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全及個人信息保護相關(guān)制度機制和保障措施，規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，切實增強安全保障。要通過安全測試、監(jiān)管檢查、漏洞通報和問題處置等方式，持續(xù)加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人個人信息安全。

在處理消費投訴方面，《指導(dǎo)意見》表示，各金融機構(gòu)要高度重視和妥善處理老年金融消費者投訴，暢通投訴渠道，完善投訴處理機制，做好老年金融消費者消費投訴的處理工作，不得出現(xiàn)相互推諉、敷衍等行為。加強對老年金融消費者投訴處理落實情況的跟蹤、監(jiān)督和考核，強化投訴分析和溯源整改，不斷改進服務(wù)流程和服務(wù)標準。