北京商報訊（記者 宋亦桐）11月21日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”為主題的“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動”在京舉行，活動由中金金融認證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦。在活動上，發(fā)布了《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》從多維度對數(shù)字銀行領(lǐng)域進行研究分析，具體來看，“零售數(shù)字銀行篇”全面審視數(shù)字銀行渠道用戶比例及其重合度變化，洞察零售數(shù)字銀行當前態(tài)勢與未來走向；深入探索用戶對數(shù)字銀行渠道的使用行為、態(tài)度偏好及體驗評價，精確把握不同渠道用戶的行為特征與需求動態(tài)。

“企業(yè)數(shù)字銀行篇”包括企業(yè)數(shù)字銀行發(fā)展趨勢和優(yōu)化創(chuàng)新趨勢兩方面研究成果。通過跟蹤近三年企業(yè)數(shù)字銀行渠道在用戶增長、用戶感知和使用行為方面的調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字銀行渠道協(xié)同發(fā)展趨勢更加明顯。企業(yè)數(shù)字銀行前三大創(chuàng)新需求聚焦在提升銀企業(yè)務(wù)辦理效率上。

“發(fā)展研究洞察篇”側(cè)重從行業(yè)研究視角，通過案例、數(shù)據(jù)、訪談等方式對數(shù)字銀行發(fā)展全貌深入研究，報告結(jié)構(gòu)包括數(shù)字銀行發(fā)展背景、現(xiàn)狀、策略、趨勢與建議五部分。內(nèi)容包括數(shù)字銀行發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢兩方面的部分重要研究成果。

零售數(shù)字銀行用戶洞察部分，《報告》融合了在線問卷調(diào)查、典型用戶深訪以及大數(shù)據(jù)分析等多元化研究方法，旨在深入剖析用戶對于手機銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信公眾號及小程序等數(shù)字銀行渠道的使用行為、使用態(tài)度及體驗感受。

在歷經(jīng)多年的持續(xù)快速增長與不斷完善后，手機銀行已邁入成熟發(fā)展的新階段。報告顯示，個人手機銀行的市場滲透率正持續(xù)攀升，服務(wù)功能日益豐富和個性化，各類前沿技術(shù)正不斷促使手機銀行朝著智能化、便捷化的方向邁進。與此同時，面對日益激烈的市場競爭，銀行機構(gòu)正積極探尋差異化的服務(wù)路徑，旨在滿足用戶多元化金融需求?！秷蟾妗窋?shù)據(jù)顯示，至2024年，個人手機銀行用戶使用比例已達到88%，相比去年增長了2個百分點。數(shù)據(jù)清晰地表明，手機銀行已成為向客戶提供金融服務(wù)的主導渠道。

網(wǎng)上銀行、微信公眾號和電話銀行用戶比例與去年相比均呈現(xiàn)不同程度下降。報告指出，當前用戶更加偏向于便捷、即時的金融服務(wù)，而網(wǎng)上銀行因其操作復雜性和對電腦的依賴，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助性工具，零售用戶的使用比例明顯下滑。2024年個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達57%，同比下降3%。面對激烈的市場競爭、用戶閱讀偏好的快速變化以及平臺內(nèi)容與服務(wù)創(chuàng)新滯后的挑戰(zhàn)，銀行微信公眾號用戶比例為40%，下降12%；銀行微信小程序已成為銀行拓寬服務(wù)邊界、增強用戶黏性的關(guān)鍵工具，用戶比例達45%，與去年基本持平；隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛滲透與數(shù)字渠道的日益豐富，手機銀行、微信銀行等新興服務(wù)平臺以其便捷性、實時性和個性化服務(wù)吸引了大量用戶，從而促使電話銀行等傳統(tǒng)渠道的用戶占比相對縮減。2024年電話銀行用戶使用比例達25%，同比下降3%。

在中國數(shù)字銀行發(fā)展研究洞察部分，《報告》指出，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字銀行建設(shè)過程中，商業(yè)銀行需要面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化兩大任務(wù)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化都需要關(guān)注用戶、需求、體驗、場景、渠道5大要素體系建設(shè)。

從用戶側(cè)看，數(shù)字銀行經(jīng)營進入存量用戶競爭時代，充分洞察用戶需求并提供個性化服務(wù)成為數(shù)字銀行提升競爭力的關(guān)鍵。通過案例分析，報告發(fā)現(xiàn)，大部分銀行聚焦代發(fā)、老年、高凈值三類傳統(tǒng)基礎(chǔ)客戶專屬化服務(wù)，車主、跨境、新市民等客群精細化運營開始受到很多銀行青睞?？梢姡饲媾c分群經(jīng)營成為數(shù)字銀行挖掘用戶價值的核心策略。

從需求側(cè)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同年齡層和收入層客群經(jīng)歷的時代、扮演的社會角色不同，代際之間存在對數(shù)字銀行業(yè)務(wù)的需求偏好差異性。數(shù)字銀行通過識別用戶關(guān)系、渠道分布、消費偏好和營銷響應(yīng)等標簽，構(gòu)建起屬人和屬地的專屬經(jīng)營體系，數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)及運營模式已初見雛形。目前，很多銀行為解決數(shù)字銀行客群差異化經(jīng)營需求，將AI應(yīng)用方向重點放在面向市場和客戶服務(wù)，未來AI成為解決需求差異性的重要工具。