金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)期以來一直是監(jiān)管高度關(guān)注的重點(diǎn)，5月7日，北京商報(bào)記者獨(dú)家獲悉，為了規(guī)范銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)已于近日發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見二稿）》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》），從組織管理、監(jiān)督管理兩大方面制定了消費(fèi)者權(quán)益管理制度框架，新增了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴方式、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴溯源整改、責(zé)任追究制度等一系列監(jiān)管措施等。消費(fèi)者權(quán)益管理制度雛形初步形成。

消費(fèi)投訴“限時(shí)”處理

據(jù)了解，本《管理辦法》共有六章，四十二條內(nèi)容，從組織管理、監(jiān)督管理兩大方面制定了金融消費(fèi)者權(quán)益管理框架體系。這也是業(yè)內(nèi)發(fā)布的第一份銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法，與此前原銀監(jiān)會(huì)、原保監(jiān)會(huì)單獨(dú)拆分發(fā)布的《銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程》以及《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》不同的是，該《管理辦法》將責(zé)任主體劃分的更加明確，更加尊重消費(fèi)者權(quán)益，此外，不予受理內(nèi)容的條款數(shù)量大大減少，也提出了更多便民措施，更加注重制度化的形成。

該《管理辦法》所稱銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴（以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)投訴”），是指自然人、法人或者其他組織（以下簡(jiǎn)稱“投訴人”）與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購(gòu)買銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品或接受銀行保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議（以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)糾紛”），并主張其民事權(quán)利的行為。

針對(duì)消費(fèi)者投訴的處理，《管理辦法》做出了更為詳盡的責(zé)任劃分，例如，明確責(zé)任主體，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名高級(jí)管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費(fèi)投訴處理的工作部門和工作崗位，配備工作人員，牽頭負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴的處理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理等工作。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照分級(jí)管理、屬地負(fù)責(zé)的原則開展投訴處理工作，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

在投訴時(shí)間方面，《管理辦法》也做出了適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)原則上應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并答復(fù)，特殊情況下可延長(zhǎng)至30日。

此外，在電話、信函、面談投訴方式的前提下，《管理辦法》還做出新規(guī)定，可以采取網(wǎng)絡(luò)方式提出消費(fèi)投訴，但銀保監(jiān)會(huì)也同樣提出，投訴人應(yīng)當(dāng)通過銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站或者指定的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道提出。投訴人提出消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

機(jī)構(gòu)應(yīng)建立重大投訴應(yīng)急預(yù)案

除了在消費(fèi)者投訴方面設(shè)定不少利好政策外，《管理辦法》還對(duì)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的辦理和答復(fù)、提出與接收方面劃定了界限。

《管理辦法》要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定非此消費(fèi)糾紛產(chǎn)生崗位的投訴處理人員核實(shí)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決爭(zhēng)議。

在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作制度方面，銀保監(jiān)會(huì)要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、責(zé)任追究制度，對(duì)消費(fèi)投訴進(jìn)行分類管理、統(tǒng)計(jì)和分析；至少每半年分析引發(fā)投訴的原因，并反饋至相關(guān)內(nèi)設(shè)部門或分支機(jī)構(gòu)，及時(shí)有效整改；對(duì)于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理責(zé)任人員責(zé)任。

《管理辦法》還要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施妥善處置好重大及群體性消費(fèi)投訴。

此次銀保監(jiān)會(huì)也對(duì)重大及群體性消費(fèi)投訴進(jìn)行了詳細(xì)的界定，具體包括，因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴；被新聞媒體報(bào)道，引發(fā)社會(huì)公眾廣泛關(guān)注的投訴；50名以上投訴人提出的群體性投訴；投訴涉及合同金額合計(jì)1000萬元以上；銀保監(jiān)會(huì)認(rèn)定的其他重大投訴。

此外，《管理辦法》還細(xì)化了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴管理的方案。具體來看，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的管理。因受托第三方機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品和向消費(fèi)者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。

值得關(guān)注的是，銀保監(jiān)會(huì)還將消費(fèi)投訴考核評(píng)價(jià)制度與相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等掛鉤。銀保監(jiān)會(huì)要求，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴考核評(píng)價(jià)制度，將消費(fèi)投訴處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并將考核結(jié)果與高管和業(yè)務(wù)部門、投訴處理部門等相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等掛鉤。

投訴管理框架體系初步成型

保護(hù)金融消費(fèi)者是監(jiān)管部門一直不懈努力的必修課，保證金融消費(fèi)者獲取信息的質(zhì)量和規(guī)范性，將大大提高金融市場(chǎng)的資源分配效率。

中泰證券研究所高級(jí)經(jīng)濟(jì)學(xué)家楊暢在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)介紹稱，保護(hù)金融消費(fèi)者可以追溯到“大蕭條”時(shí)期的預(yù)防銀行擠兌，維護(hù)存款人的利益。從2013年開始，相關(guān)部門頒布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)成為金融業(yè)必須承擔(dān)的責(zé)任。現(xiàn)階段進(jìn)一步推出《管理辦法》，則是對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的進(jìn)一步明確和落實(shí)，對(duì)于出現(xiàn)消費(fèi)糾紛之后的如何保障消費(fèi)者權(quán)益的進(jìn)一步完善。也是進(jìn)一步推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴管理的規(guī)范化和法制化。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生也指出，隨著銀、保監(jiān)會(huì)的合并，保護(hù)消費(fèi)者投訴的管理方面未來也一定是趨同的，對(duì)業(yè)務(wù)屬性特點(diǎn)比較類似的行業(yè)進(jìn)行整合后更方便對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)，該管理辦法可以說是在制度標(biāo)準(zhǔn)化方面做出了努力。

值得關(guān)注的是，此次《管理辦法》也加大了對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違規(guī)后的處罰力度，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反規(guī)定的應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可區(qū)別情形采取監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整董事和高級(jí)管理人員、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施。“相比從前處罰力度確實(shí)有所加大，”朱俊生表示，這也是監(jiān)管定位“保險(xiǎn)姓保”的一個(gè)重要表現(xiàn)，監(jiān)管的重心就在于防范風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)消費(fèi)者的利益，因此通過增加違規(guī)成本讓市場(chǎng)主體能夠更好地維護(hù)消費(fèi)者的利益，這也是監(jiān)管部門要做的，同時(shí)違規(guī)成本相對(duì)比較高，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益才可能更有效，否則一些主體可能存在機(jī)會(huì)主義的行為。

對(duì)監(jiān)管在金融消費(fèi)者保護(hù)方面可能遇到的壁壘，楊暢強(qiáng)調(diào)，投訴管理是一個(gè)系統(tǒng)工程。對(duì)于國(guó)際成熟銀行，都已經(jīng)形成了投訴管理的整體框架體系，包括信件、意見表、意見箱、網(wǎng)站、郵件等多種手段，還能夠?qū)ν对V管理進(jìn)行了分類管理，這都值得國(guó)內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)借鑒。朱俊生也持同樣的看法，在他看來，銀行與保險(xiǎn)確實(shí)存在相當(dāng)?shù)牟町?，體現(xiàn)在消費(fèi)者投訴方面的表現(xiàn)形式會(huì)有不同，在后續(xù)實(shí)施過程中，如何在同一監(jiān)管框架下適應(yīng)兩個(gè)行業(yè)的差異性可能會(huì)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，除了對(duì)投訴進(jìn)行嚴(yán)肅處理，提高違規(guī)成本外，更為根本的是要推進(jìn)行業(yè)的市場(chǎng)化改革，以市場(chǎng)化思維來完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，比如形成銀行和保險(xiǎn)業(yè)的的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，擴(kuò)大開放，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為消費(fèi)者保護(hù)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是提升消費(fèi)者權(quán)益的有效手段，通過建立公平競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者自由選擇的交易規(guī)則，對(duì)金融機(jī)構(gòu)及其銷售人員侵權(quán)行為形成利益制約，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

北京商報(bào)記者 孟凡霞 宋亦桐 李皓潔