9月1日，途牛旅游網(wǎng)（NASDAQ：TOUR）發(fā)布了截至2022年6月30日未經(jīng)審計(jì)的二季度業(yè)績報(bào)告。

途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，“二季度，我們繼續(xù)專注于做好產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品上，在鞏固核心度假產(chǎn)品的優(yōu)勢和市場地位的同時(shí)，我們不斷探索新的產(chǎn)品領(lǐng)域，以豐富用戶的選擇性；服務(wù)上，堅(jiān)持‘客戶第一’原則，切實(shí)為用戶排憂解難，保障用戶出游體驗(yàn)；運(yùn)營上，我們繼續(xù)降本增效，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部管理。復(fù)蘇的道路多有曲折，但旅游行業(yè)長期發(fā)展的優(yōu)勢和潛力充足，我們將堅(jiān)定信心，繼續(xù)前進(jìn)和保持創(chuàng)新”。

聚力打造品質(zhì)新標(biāo)準(zhǔn)

持續(xù)驅(qū)動(dòng)用戶體驗(yàn)優(yōu)化升級

2022年二季度，“五一”、端午假期本地游、周邊游占據(jù)市場主導(dǎo)；端午假期后，在行程卡“摘星”、科學(xué)精準(zhǔn)防控等各項(xiàng)利好推動(dòng)下，用戶出游意愿持續(xù)上漲，長線游、跟團(tuán)游訂單量和出游人次均顯著提升。這對途牛行業(yè)服務(wù)能力提出了更高的要求。途牛堅(jiān)持將保障用戶出游安全作為出發(fā)點(diǎn)，以高質(zhì)量的服務(wù)保障能力為首要標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)驅(qū)動(dòng)用戶預(yù)訂和目的地體驗(yàn)的優(yōu)化升級。

十多年來，途牛在自營跟團(tuán)游品牌牛人專線的產(chǎn)品研發(fā)、資源直采、導(dǎo)游管理、售后服務(wù)等方面持續(xù)強(qiáng)化品質(zhì)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。即便在旅游行業(yè)走走停停的這兩年，途牛未曾放松對牛人專線的提升，持續(xù)不定期開展目的地知識比武、導(dǎo)游服務(wù)技巧傳授和突發(fā)狀況應(yīng)對培訓(xùn)。此外，途牛還全面優(yōu)化牛人嚴(yán)選的產(chǎn)品體系和質(zhì)量要求，對產(chǎn)品及合作伙伴進(jìn)行全面評估和重選，并通過價(jià)高退差、先行賠付等措施，保障用戶權(quán)益。

經(jīng)歷疫情之后，用戶越來越看重出游安全、私密保障等因素，途牛精準(zhǔn)把握用戶共性需求及個(gè)性偏好，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品朝著定制游、私家團(tuán)、小包團(tuán)方向煥新升級。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，途牛充分發(fā)揮私家團(tuán)的核心優(yōu)勢，通過一單一團(tuán)、不與陌生人拼團(tuán)，確保用戶出游的私密性。在出游前及出游中，途牛服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)關(guān)注并提醒用戶各項(xiàng)防疫要求，安排專職司機(jī)和導(dǎo)游協(xié)助用戶完成當(dāng)?shù)睾怂釞z測，依托個(gè)性化行程，及時(shí)應(yīng)對各類突發(fā)狀況，最大化保障用戶的出游安全。端午假期以來，一單一團(tuán)、小包團(tuán)、私家團(tuán)等產(chǎn)品訂單量及出游人次持續(xù)走高。

權(quán)益保障再升級，“提前24H免費(fèi)退”

“核酸無憂”助力“安心訂，放心游”

個(gè)人的權(quán)益保障也是用戶當(dāng)前關(guān)注的焦點(diǎn)之一。目前，途牛上線的產(chǎn)品大多以預(yù)售、“二次預(yù)約、不約可退”等類型為主。為了降低用戶的預(yù)訂顧慮，幫助用戶更好地應(yīng)對因突發(fā)狀況而產(chǎn)生的行程變動(dòng)及費(fèi)用損失，今年暑期，途牛啟動(dòng)了“提前24H免費(fèi)退”的權(quán)益保障。用戶預(yù)訂帶有“提前24H免費(fèi)退”標(biāo)簽的產(chǎn)品，在距出發(fā)日24小時(shí)前選擇退訂，可享受地接費(fèi)用無損退，機(jī)票、火車票等交通部分，按照鐵路、交通及航司等部門最新規(guī)則辦理退票。“提前24H免費(fèi)退”權(quán)益的推出，將免費(fèi)退訂的門檻縮短到出行前1天，為用戶實(shí)現(xiàn)“安心訂”保障。

此外，途牛還升級了出游中的“放心游”。對于出游中用戶，當(dāng)?shù)胤酪咭笫鞘裁矗亢怂釞z測在哪做？這些問題都會(huì)影響出游體驗(yàn)。這個(gè)暑期，途牛“核酸無憂”權(quán)益正式上線。用戶預(yù)訂帶有“核酸無憂”標(biāo)簽的產(chǎn)品，在跟團(tuán)過程中，如有必要做核酸，途牛目的地服務(wù)人員將按照當(dāng)?shù)胤酪咭?，妥善安排并陪同游客進(jìn)行核酸，讓游客實(shí)現(xiàn)“放心游”。

客戶第一、安全為本

數(shù)字一體化賦能全周期服務(wù)保障

憑借著豐富的出境游、跟團(tuán)游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，多年來，途牛已構(gòu)建了一套完備的突發(fā)應(yīng)急處置機(jī)制，并組建了專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對各類突發(fā)狀況及相關(guān)服務(wù)保障工作。疫情之下，保障用戶出游安全成為途牛服務(wù)工作的重中之重。為了最大化地保障用戶出游安全及服務(wù)品質(zhì)，途牛加速布局?jǐn)?shù)字一體化進(jìn)程，不斷優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提升突發(fā)處置能力，并通過加強(qiáng)全國范圍內(nèi)疫情的動(dòng)態(tài)監(jiān)測與預(yù)警、適時(shí)啟動(dòng)重大災(zāi)害保障基金、全力協(xié)助用戶退改、實(shí)時(shí)追蹤和快速響應(yīng)各地防疫具體要求、護(hù)航在途游客安全返程，打造了覆蓋出游前、中、后的全周期質(zhì)量管理和閉環(huán)服務(wù)。

目前，途牛已實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)第一時(shí)間為待出游、出游中以及出游歸來的用戶提供不同服務(wù)的全流程。對于未出游用戶，如果目的地出現(xiàn)疫情等突發(fā)狀況，途牛將第一時(shí)間聯(lián)系用戶進(jìn)行退改工作。對于出游中用戶，途牛地接服務(wù)人員會(huì)積極落實(shí)并配合當(dāng)?shù)卣姆揽毓芾泶胧?，妥善關(guān)注用戶的人身安全并安排生活保障工作；同時(shí)，客服人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系用戶，了解其各項(xiàng)狀況及需求，積極配合調(diào)整出游計(jì)劃、退改及返程等工作，解決用戶后顧之憂。在用戶安全返程后，針對因行程調(diào)整而未游玩的地接服務(wù)范圍內(nèi)景點(diǎn)及相關(guān)費(fèi)用，途牛將積極協(xié)助用戶退費(fèi)，機(jī)票、火車票等大交通部分，途牛也將按照鐵路、交通、航司等部門的最新規(guī)則，協(xié)助用戶辦理退費(fèi)，將用戶權(quán)益保障工作落到實(shí)處。

聚焦農(nóng)文旅融合新業(yè)態(tài)

探索鄉(xiāng)村旅游新發(fā)展

在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推動(dòng)下，鄉(xiāng)村旅游市場持續(xù)升溫。2020年之后，周邊游、本地游等微度假的火熱進(jìn)一步推動(dòng)了鄉(xiāng)村旅游熱度的持續(xù)上漲。為深入布局鄉(xiāng)村旅游特色產(chǎn)業(yè)，樹立鄉(xiāng)村旅游品牌IP，途牛以鄉(xiāng)村民宿、助農(nóng)產(chǎn)品為著力點(diǎn)，積極探索農(nóng)文旅融合新業(yè)態(tài)。

在天津薊州區(qū)漁陽鎮(zhèn)西井峪村，途牛以桐畫精品民宿為基礎(chǔ)，充分挖掘當(dāng)?shù)靥厣糜渭爱a(chǎn)業(yè)資源，以點(diǎn)帶面深耕“民宿+”鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)。在出游行程上，更多一日游客群轉(zhuǎn)化為兩日游、多日游，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐牟惋?、農(nóng)優(yōu)特產(chǎn)及其他農(nóng)旅元素的共同發(fā)展；出游產(chǎn)品也從之前較為單調(diào)的農(nóng)家樂轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;民宿+X”的深度鄉(xiāng)村游，兼顧休閑與度假。桐畫精品民宿自2021年?duì)I業(yè)以來，開業(yè)期入住率超過50%，開業(yè)半年入住率突破95%。今年6、7月，桐畫精品民宿GMV同比增長均超過200%。接下來，途牛將繼續(xù)聚焦農(nóng)文旅融合，深度開拓輕資產(chǎn)等新模式，在鄉(xiāng)村旅游、“民宿+X”等方面積極探索。

多項(xiàng)利好提振市場

7月暑期旅游市場積極復(fù)蘇

今年5月以來，打包旅游產(chǎn)品收入環(huán)比連續(xù)增長，其中6、7月環(huán)比增幅均超過100%。在行程卡“摘星”、科學(xué)精準(zhǔn)防控等各項(xiàng)利好的推動(dòng)下，7月暑期旅游市場呈積極復(fù)蘇態(tài)勢。途牛旅游網(wǎng)7月出游人次環(huán)比增長146%，其中，國內(nèi)長線游產(chǎn)品預(yù)訂占比為57%，打包產(chǎn)品中跟團(tuán)游預(yù)訂占比為44%。8月以來，雖然部分熱門目的地出現(xiàn)了突發(fā)疫情，但用戶的周邊游需求熱度持續(xù)，途牛旅游網(wǎng)8月出游人次環(huán)比7月依然取得了5%的小幅增長。

面對整體向好的復(fù)蘇態(tài)勢，途牛將繼續(xù)保障用戶出游安全，不遺余力地深耕產(chǎn)品和服務(wù)兩條“生命線”。

圖片來源：途牛供圖