今年，當(dāng)房地產(chǎn)市場進(jìn)入深度調(diào)整期，疫情帶來的影響尚未消退，鏈家對于長期主義的堅持，成為其最大的“加分項”。作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，秉承“對客戶好”的初心，北京鏈家在服務(wù)品質(zhì)上繼續(xù)保持“變革”節(jié)奏：從愈加完善的安心服務(wù)承諾體系，到疫情催生的“隨心簽”線上貸簽業(yè)務(wù)，從解決高校畢業(yè)生初入社會的租房痛點，到科技與服務(wù)賦能行業(yè)復(fù)蘇……北京鏈家通過不斷自我迭代為消費者帶來更安心、更便捷的品質(zhì)服務(wù)。

北京鏈家經(jīng)紀(jì)人為高校應(yīng)屆畢業(yè)生講解“畢業(yè)租房 傭金減半”活動

服務(wù)者品質(zhì) 長期堅守帶來的“安全感”

從第一家門店落地北京，到成為行業(yè)典范，鏈家也擁有許多標(biāo)簽，其中“安心服務(wù)承諾”是消費者較為熟知的。2013年，北京鏈家首次推出“四大安心服務(wù)承諾”，為消費者在房產(chǎn)交易中遇到的問題進(jìn)行兜底。之所以選擇做這門“賠錢”的生意，是因為相比失去的損失，鏈家認(rèn)為消費者的信任更加寶貴，希望在充滿不確定性的房產(chǎn)交易中，通過真實的賠付為他們增加安全感和確定性。“我們在意的不是單筆的交易，而是交易背后一個個鮮活的人和家庭。我們希望與客戶能夠長期走下去。”北京鏈家總經(jīng)理李峰巖如是說。

如今，這門“賠錢”生意已經(jīng)堅持了十年，鏈家用真金白銀的賠付，為消費者構(gòu)筑交易安全保障體系。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年11月30日，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計退賠墊付金額11.52億元，退賠墊付26021筆。

近年來，隨著行業(yè)的發(fā)展，消費者在房產(chǎn)交易的過程中有了更多的制度保障，鏈家也通過提升自身的服務(wù)能力、推出交易保障機(jī)制，確保了交易流程的確定性和穩(wěn)定性。這些因素促使部分房產(chǎn)交易痛點已被解決。

在這樣的成績下，北京鏈家沒有固步自封，而是選擇緊跟消費者的需求變化，進(jìn)行持續(xù)的迭代。今年，在最新升級的“九大安心服務(wù)承諾”中， 北京鏈家聚焦發(fā)生頻次更高、風(fēng)險更大的核心痛點，讓服務(wù)更專注、保障更徹底，旨在用更精準(zhǔn)的服務(wù)、更有力的保障，讓承諾更有質(zhì)量、更有力量。

安心服務(wù)承諾不僅提升了消費者服務(wù)體驗，也賦予了經(jīng)紀(jì)人“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”的身份。

“因為有了安心服務(wù)承諾，在與客戶聊天、交流時我們也會更有底氣，敢于對客戶做出承諾，出現(xiàn)問題會做到真的賠付，讓客戶更加信任我們，更加放心地進(jìn)行交易。” 北京鏈家一線經(jīng)紀(jì)人普遍認(rèn)為，只有做到讓客戶安心、放心，他們的“使命”才算達(dá)成。

為更好地幫助經(jīng)紀(jì)人成為有尊嚴(yán)的服務(wù)者，北京鏈家還打造了一套完善的經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)體系，從新員工入職到五年以上的老兵，從店經(jīng)理到總監(jiān)層級，20多個培訓(xùn)項目覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條，全周期護(hù)航培養(yǎng)。截至2022年11月底，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)達(dá)到172萬人次，累計414萬學(xué)時，人均學(xué)時159.4個小時，有效推動了經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化進(jìn)程。

一個最顯著的變化，代表著鏈家“變革”的成果。截至2022年11月，北京鏈家工作滿十年的經(jīng)紀(jì)人已近4000人，五年以上的經(jīng)紀(jì)人達(dá)到近15000人。

革新交易體驗 面簽變“云簽”

有老的堅持，也有新的融入，“老”與“新”背后是鏈家的不斷迭代。

張先生是鏈家近10年的老客戶，從2013年第一次買婚房至今，他和親人在鏈家共計交易過6次。但在交易的過程中，最讓他頭疼的就是面簽環(huán)節(jié)。

“過程太累、非常繁瑣，請假也不方便。”這是張先生對面簽的評價。張先生經(jīng)歷過經(jīng)紀(jì)人半夜就幫忙排隊，自己也花4、5個小時才完成的面簽，也經(jīng)歷過從養(yǎng)老院接著坐輪椅的年邁父親跨區(qū)到交易大廳才完成的面簽。

而在今年，北京鏈家卻給張先生帶來了“驚喜”。簽約那天，張先生與經(jīng)紀(jì)人僅用了30分鐘就完成了所有流程。張先生簽約后說：“線上貸簽這項升級讓我的各項安排很靈活，不會耽誤我工作，還在這么短的時間內(nèi)把重大的事情給搞定了。”

2021年11月，北京鏈家在業(yè)內(nèi)率先推出“隨心簽”服務(wù)，不到半年時間，在因疫情防控不少消費者需要居家的背景下，北京鏈家又迅速對“隨心簽”進(jìn)行一次迭代升級，隨著“隨心簽”線上貸簽的正式上線，真正實現(xiàn)了房產(chǎn)交易面簽變“云簽”。

“方便省心、簽約速度快、不受時間地點約束”這大概就是大多數(shù)消費者對隨心簽“線上貸簽”的評價。

數(shù)據(jù)顯示，自“隨心簽”線上貸簽試點以來，線上平均貸簽率達(dá)到41.66%；12月，受疫情等因素影響，線上貸簽率達(dá)到86.84%。同時，線上貸簽也為消費者提高了面簽時效。據(jù)統(tǒng)計，以往傳統(tǒng)的面簽平均需要54.4天，而使用線上貸簽的交易單面簽只需48.6天，時效節(jié)省5.8天。

這一北京鏈家引領(lǐng)的“新”不僅得到了消費者的認(rèn)可，也在全國范圍內(nèi)產(chǎn)生了一定的影響。基于北京模式進(jìn)行產(chǎn)品配置和試點，上海鏈家目前已完成第一單試單，實現(xiàn)了0的突破。同時，過往有使用過線上貸簽的城市，之前存在場景單一，適用性待提升的問題，北京鏈家模式為其提供了新的優(yōu)化方向。

品質(zhì)服務(wù)的核心是帶來方便，一種新模式的產(chǎn)生也是因為需要“方便”。對于“隨心簽”線上貸簽，北京鏈家的態(tài)度是互補(bǔ)，規(guī)則雖沒有明確界定的場景，但不是“搶”而是“選”。消費者自由選擇線上或線下，多一個選擇，何樂而不為呢？

深耕社區(qū)回饋城市 助力奮斗者就業(yè)安居

21年來，北京鏈家一直深耕品質(zhì)服務(wù)，在提供專業(yè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的同時，也致力于為社區(qū)、為社會創(chuàng)造更多價值。

對北京鏈家而言，全市1400多家門店不僅僅是房產(chǎn)交易的場所，還是扎根在每一個社區(qū)的“城市補(bǔ)給站”。多年以來，北京鏈家以這些門店為中心，面向社區(qū)推出豐富多樣的便民服務(wù)，并不斷升級創(chuàng)新，打造更好的服務(wù)體驗。

在落實社會責(zé)任方面，北京鏈家也在用自己的方式助力“安居”。為有效解決高校畢業(yè)生初入社會的租房痛點，北京鏈家積極響應(yīng)政府部門的號召，為在北京租房的高校應(yīng)屆畢業(yè)生提供“畢業(yè)租房 傭金減半”專屬活動，減輕租房傭金壓力。截至今年11月底，北京鏈家已為近5000名畢業(yè)生提供優(yōu)惠，共讓利超1400萬元，助力這些新青年在城市安居。

不僅是在租房方面讓利，北京鏈家也為高校畢業(yè)生們提供了額外的職業(yè)選擇。今年，北京鏈家提供6000個就業(yè)崗位，其中1500多個房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人崗位面向應(yīng)屆高校畢業(yè)生開放，共覆蓋全國200多所高校，來緩解高校畢業(yè)生的就業(yè)壓力。

面對疫情的變化，北京鏈家也在逆勢中“突破自我”。疫情防控優(yōu)化“新十條”發(fā)布以來，北京鏈家充分發(fā)揮自身優(yōu)勢進(jìn)行復(fù)工復(fù)產(chǎn)，制定復(fù)工防疫指南、指導(dǎo)一線員工兼顧防疫和經(jīng)營，做到“兩不誤”。截至12月15日，北京鏈家1400余家門店復(fù)工率達(dá)到96%以上。在生產(chǎn)經(jīng)營方面，北京鏈家大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)，持續(xù)優(yōu)化VR帶看技術(shù)、推出直播看房、VR售樓部等服務(wù)。

對于一家企業(yè)來說，“做多少”永遠(yuǎn)比“說多少”要管用。真房源、安心服務(wù)承諾、成為社區(qū)“好鄰居”、助力高校畢業(yè)生“安居”……從首家北京甜水園店誕生開始，鏈家每一項創(chuàng)新舉措的推出，都在完成自我“變革”的同時，也改變著整個行業(yè)的生態(tài)，推動行業(yè)向更規(guī)范、更高效的方向前進(jìn)。展望未來，李峰巖表示，“行業(yè)在發(fā)生根本性的變化。鏈家會帶著21年沉淀下來的基因，繼續(xù)尋求突破，不斷提升消費者體驗、持續(xù)建設(shè)服務(wù)者生態(tài)”。

圖片來源：企業(yè)供圖