隨著網(wǎng)絡游戲用戶群體的不斷擴大，如何把好未成年人游戲的“充值關(guān)”成為擺在各方面前的重要問題。5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理要求（征求意見稿）》團體標準，根據(jù)各自過錯情況，明確劃分了網(wǎng)絡游戲服務提供者、監(jiān)護人等責任方的擔責比例。

在廣東財經(jīng)大學法學院教授姚志偉看來，該標準在此前相關(guān)立法及司法解釋、規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，立足行業(yè)實踐，進一步明確了未成年人退費申請的材料要求、處置流程、判斷標準及責任分配，提供了符合實際的處理指引，具備多重積極意義。該標準的推出，為未成年人及家長主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應退費訴求提供了處置模板，使企業(yè)在面對退費糾紛時“有章可循”，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實保護未成年人的合法權(quán)益。此外，處理流程的規(guī)范化、統(tǒng)一化，也有助于糾紛各方對糾紛處置結(jié)果具備一定預期，能夠減少各方在協(xié)商過程中的爭議，從而消弭分歧，形成訴源治理的良好效果。

團體標準明確，若網(wǎng)絡游戲服務提供者未接入國家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡游戲電子身份認證系統(tǒng)，導致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡游戲服務并充值，網(wǎng)絡游戲服務提供者承擔100%責任。

對于網(wǎng)絡游戲服務提供者和監(jiān)護人各自承擔責任的考慮初衷，此次該團體標準相關(guān)負責人表示，網(wǎng)絡游戲沉迷是一個社會問題，防沉迷工作是一項系統(tǒng)工程，網(wǎng)絡游戲服務提供者和監(jiān)護人是防沉迷工作的主體，需要共同承擔起保護未成年人的法律責任，這是社會共識。未成年人突破防沉迷限制并在游戲中完成超額消費，導致這個問題產(chǎn)生的各主體應當依照各自過錯承擔責任，否則談不上“共同承擔”，“為了推動團體標準在解決實際糾紛中的應用，我們例舉了一些實踐中的典型過錯情形：比如網(wǎng)絡游戲服務提供者如果沒有按照國家規(guī)定接入統(tǒng)一實名認證，沒有按照國家規(guī)定對未成年人實名的用戶進行限充將承擔100%責任；比如監(jiān)護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費，一個家庭多次申請退費等）將加重責任，甚至承擔100%的責任等”。 

若網(wǎng)絡游戲服務提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護人過錯情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡游戲服務提供者應根據(jù)相關(guān)消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應調(diào)整，監(jiān)護人承擔剩余責任；若網(wǎng)絡游戲服務提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護人責任等過錯情形的，網(wǎng)絡游戲服務提供者應根據(jù)相關(guān)消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔對應責任，建議一般責任比例為 30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應調(diào)整，監(jiān)護人承擔剩余責任。

此外，若網(wǎng)絡游戲服務提供者或監(jiān)護人重復進行多次過錯行為，同時存在多種過錯情形或存在其他加重情節(jié)的，則相關(guān)過錯主體應根據(jù)實際情況承擔更高的責任比例，若對方無顯著過錯，則過錯方可能需要承擔全部責任。

在未成年人消費管理要求方面指出，網(wǎng)絡游戲服務提供者應建立未成年人消費管理的相關(guān)機制，包括流程管理機制、金額管理機制、提示管理機制、投訴與退費處置管理機制等。 

其中，未成年人消費流程管理方面，針對消費者的充值及消費等信息記錄，網(wǎng)絡游戲服務提供者應保存不少于180 天，如法律法規(guī)或主管部門另有要求，則從其要求；針對未成年人設(shè)置符合相關(guān)法規(guī)要求的消費管理功能，網(wǎng)絡游戲服務提供者不應向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費產(chǎn)品和服務；網(wǎng)絡游戲服務提供者應以醒目便捷的方式為監(jiān)護人履行監(jiān)護職責提供消費管理功能；網(wǎng)絡游戲服務提供者應探索預防未成年人繞過消費限制的合理技術(shù)手段。

此外，團體標準還提到，網(wǎng)絡游戲服務提供者提供的付費產(chǎn)品與服務應符合未成年人保護及網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于消費上限的規(guī)定，合理限制未成年人單次消費數(shù)額和單月累計消費數(shù)額。

據(jù)悉，該標準是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范，適用于指導網(wǎng)絡游戲服務提供者、調(diào)解機構(gòu)等組織開展未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理及調(diào)解，也可以為相關(guān)行政部門、司法機關(guān)提供參考。

在從業(yè)者看來，包括未成年人保護工作在內(nèi)的網(wǎng)絡治理，離不開行業(yè)主體的參與。只有行業(yè)主體積極參與治理工作，協(xié)同司法機關(guān)、社會各方探索有效解決方案，才能形成合力，高效應對相關(guān)問題。

姚志偉進一步強調(diào)：“網(wǎng)游退費標準的出臺，是群集行業(yè)智慧的結(jié)果，是游戲行業(yè)對家長、學校、主管部門、司法機關(guān)各方關(guān)切的積極回應，也是游戲行業(yè)踐行自身社會責任的體現(xiàn)。在落實未成年人保護工作時，其他領(lǐng)域也應重視行業(yè)對相關(guān)治理工作的作用，正確認識問題治理的系統(tǒng)性要求，將行業(yè)自律治理納入到未成年人保護的整體方案中，實現(xiàn)行業(yè)發(fā)展跟未成年人保護的兩全效果”。

北京商報記者 盧揚 韓昕媛