落地京城已一個月有余的蔦屋書店無疑穩(wěn)坐了今年北京首店里的“網(wǎng)紅”序列。標榜著為消費者提供“新鮮的閱讀感受與生活方式提案”，蔦屋書店自成立之初就不止于賣書，多地開業(yè)后都吸引了一眾擁躉。然而，消費者王女士在北京蔦屋書店的首次購書經(jīng)歷卻沒有想象中那樣美好：“在店員默許我自行拆封樣書的情況下，我失手將書拆壞，最后被要求全額賠償。事后想來，難道書店就一點責任都沒有嗎？”在書店損毀書籍理應賠償，為何消費者卻意難平？

“店員讓我自己拆，拆壞了卻讓我自己賠” 

回憶起當天的經(jīng)歷，王女士至今仍難以釋懷。

王女士回憶道，“那天書店里的客人實際上并不多，我在瀏覽的過程中，發(fā)現(xiàn)了一本比較感興趣的書，但當時這書并沒有陳列樣書。于是拿起一本，向身旁的店員詢問是否可以幫忙打開”。

據(jù)她介紹，店員當即表示根據(jù)需要拆開看就可以，但是拆完需要將書還回前臺，不要重新放回貨架。于是，王女士便在這位店員的默許下自行拆封。

“由于當時手上還有別的東西，力氣沒有掌握好，失手將書頁損壞了一點。”發(fā)現(xiàn)書損壞后，王女士第一時間主動聯(lián)系店員，告知自己無意中將書損壞，并詢問是否需要賠償，店員則在請示過后表示要全額賠付。

“損壞東西賠償，這天經(jīng)地義。但是，令我不忿的是，如果當時這本書有樣書，會有這件事發(fā)生嗎？明明是店員讓我自己拆，拆壞了卻讓我自己賠。”王女士進一步表示，“無論新華書店還是圖書大廈，大部分書都是有樣書陳列的。除了一些精裝書，消費者進去幾乎就是想看哪本拿起就能看。”

賠償應遵循“填平原則”

針對損壞在售圖書的賠償標準，北京市中聞律師事務所律師趙虎認為，從一般交易習慣來看，顧客應當對自己的行為負責，因為顧客的不當行為導致書籍損壞，書店有權(quán)要求一定的賠償來彌補損失。

不過，趙虎同時表示，如果書店在這方面沒有盡到充分的提示義務，在確定賠償責任和金額時，可適當考慮減輕顧客的責任，或者雙方通過協(xié)商來達成一個較為合理的解決方案。

“畢竟書店在允許顧客拆封時，也應預見到可能存在一定風險并采取適當措施來避免或減少糾紛。雙方可以共同評估書籍的受損程度和剩余價值，顧客承擔一定比例的購買成本或修復費用等，最終是否賠償以及賠償多少，遵循填平原則，即有多大損失就賠償多少，綜合各種因素來判斷和協(xié)商。”趙虎如是說。

針對此次王女士所遇到的情形，北京商報記者針對北京市的其他書店也進行了走訪調(diào)查。

綜合多家書店的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者普遍表示：一般拆樣書都會由工作人員完成，如果遇到消費者不慎誤傷圖書的情形，也會從提升消費體驗的角度商榷賠償費用。

北京某連鎖品牌書店店長告訴北京商報記者：“通常情況下，如果消費者在店內(nèi)損壞書籍，我們會根據(jù)書籍的損壞程度以及書籍本身的折舊程度，酌情與消費者協(xié)商賠付金額。”

樣書展陳率低遭詬病

對于這樣一次因樣書缺失而引發(fā)的“被動消費”，北京商報記者隨即來到蔦屋書店進行了解。

以書店二層的“生活 推薦書”書架為例，據(jù)不完全統(tǒng)計，該書架共擺放有129本圖書，涉及47部作品，在架樣書共17冊。北京商報記者針對此現(xiàn)象詢問店員時，對方表示，“還少啊？我們已經(jīng)每天都在包新的樣書了”。

北京商報記者在店統(tǒng)計的過程中發(fā)現(xiàn)，身旁不乏消費者低語：“二層的書大部分是帶著塑封的，看不了”“但是只看封面不看樣書我怎么判斷這本書要不要買”。

截至5月30日，在一消費類社交平臺上，關于蔦屋書店的評價已達635條，其中差評共計37條。在所有評價中，有36條提到了“樣書較少”。

從整體經(jīng)濟效益和顧客體驗的角度來看，實體書店的最大優(yōu)勢在于其“實體”特性，樣書是線下閱讀氛圍打造不可缺少的元素之一，也是實體書店打開市場的一塊“敲門磚”。

時隔一周后，北京商報記者再次來到蔦屋書店發(fā)現(xiàn)，推薦類書架上的樣書陳列數(shù)量明顯增多，基本每部作品都會陳列一本樣書。店員表示，為了方便讀者，正在努力增加樣書的數(shù)量。

【西街觀察】

沒有消費體驗，就沒有體驗消費

蔦屋書店入京滿月。以“人”為本的圖書分類、原汁原味的漫畫選品、不拘一格的文創(chuàng)衍生，給生活在這座城市的人們帶來了一種別樣的消費體驗。

試想一下，當你在書架的分類標簽上看到“錢鐘書”“楊絳”被打印在了一起，而邊上恰巧擺放著那本《我們仨》時，那種感動懂的人都會懂。

如此簡單的一個細節(jié)，詮釋出了蔦屋書店的溫度與情懷，以及它“入鄉(xiāng)隨俗”的姿態(tài)。蔦屋書店是懂消費體驗的，因為它明白任何一種好的體驗都由細節(jié)決定。

消費者王女士似乎并不這樣認為。她在書店失手拆壞了一本小說，她明白原價賠償本是理所當然。但令她百思不得其解的是，那理所當然背后的本不應該。

如果當時書店里陳列的樣書能多一些，她就不會自己拆書；如果當時店員沒有“偷懶”，按照規(guī)定那樣幫她把書拆開，她就不會自己拆書；如果當時她不自己拆書，是不是就能避免這不愉快的體驗？

毫無疑問，以前書店賣的是書，如今書店賣的是體驗。

書店的咖啡再香，不能忘了自己是書店；書店的甜點再甜，不能忘了自己是書店；書店的衍生品再有創(chuàng)意，不能忘了自己是書店……這一切的一切，都抵不過一本消費者想看就能看、拿起就能翻的書。

如今一本書的價格不再由封皮上的定價決定，電商平臺沖擊之下，消費者到手時的價格甚至比“骨折”更低，且今日下單次日就能送達。

這樣的超值體驗下，任憑哪里都能買到的書籍，我們?yōu)槭裁匆跁昀镔I？

因為我們還是愿意為情懷買單，愿意為書店人的匠心買單，愿意為行業(yè)的不容易買單……這一切的一切，都凝結(jié)在書店能給予我們的每一次體驗中。

和蔦屋書店一樣，生根于日本的汽車品牌豐田，其超半數(shù)的工人都擁有一輛豐田汽車，這是豐田廣開言路的重要手段之一。豐田為什么要讓自己的員工成為自己的消費者？可能有對銷量的考慮，但更重要的是為了得到最真實的反饋，從而給到消費者更好的體驗。

終歸，沒有消費體驗，就沒有體驗消費。

北京商報記者 盧揚 韓昕媛