市場商業(yè)邏輯是服務(wù)，政府核心職能也是服務(wù)，依據(jù)這一底層邏輯，政府的企業(yè)服務(wù)在實(shí)踐操作中就有了清晰定位。一方面，企業(yè)服務(wù)是“連接器”，在政府、市場、企業(yè)之間連接起需求和供給、規(guī)則和資源、創(chuàng)新和發(fā)展、宏觀和微觀。另一方面，企業(yè)服務(wù)是政府、市場、企業(yè)三者間轉(zhuǎn)換器或是轉(zhuǎn)碼器，把企業(yè)需求轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)碼為政策措施和政策策略，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為市場活力及社會創(chuàng)新力。

政府服務(wù)企業(yè)究竟有沒有通用模式？深圳福田區(qū)企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）經(jīng)10年探索，研發(fā)出SE（服務(wù)效能）=2R （權(quán)利+責(zé)任）×C（在意）企業(yè)服務(wù)模型與一套操作系統(tǒng)，意義深遠(yuǎn)。處理好政府和市場關(guān)系是做好企業(yè)服務(wù)的邏輯起點(diǎn)和基本準(zhǔn)則，政府和市場在本質(zhì)上是兩個體系兩個機(jī)制，政府按強(qiáng)制推行原則尋求一致性，市場按適配推送原則滿足復(fù)雜性。我們在服務(wù)企業(yè)實(shí)踐中認(rèn)識理解了政府與市場在底層邏輯與原則上的一致性，這就是服務(wù)。

長期以來，政府的企業(yè)服務(wù)之所以很難有通用、好用的模板規(guī)程，主要原因在于對企業(yè)服務(wù)本質(zhì)認(rèn)知不清晰，在實(shí)踐操作中關(guān)鍵著力點(diǎn)抓不準(zhǔn)。于是出現(xiàn)諸如“服務(wù)企業(yè)要么給資源要么給特權(quán)”“企業(yè)只要守法經(jīng)營依法納稅不需要政府服務(wù)”“給錢拿項(xiàng)目才是市場經(jīng)濟(jì)”等各種錯誤理解，或是“滴管式服務(wù)”“保姆式服務(wù)”“店小二式服務(wù)”等落于表面的服務(wù)形式。政府的企業(yè)服務(wù)職能機(jī)構(gòu)，

如何真正成為政府、市場、企業(yè)三者之間有效的連接器、轉(zhuǎn)碼器和助推器？中心從2012年機(jī)構(gòu)創(chuàng)設(shè)時就在思考這個命題。企服中心先從改變服務(wù)態(tài)度的“微笑服務(wù)”和優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品的“精準(zhǔn)服務(wù)”著手，發(fā)展為與企業(yè)發(fā)展同頻共振的“融入服務(wù)”和引導(dǎo)企業(yè)參與的“互動服務(wù)”，逐步探索企業(yè)服務(wù)的由表及里，發(fā)掘政府企業(yè)服務(wù)職能的使命責(zé)任與重要價值。

得深圳改革開放先行示范風(fēng)氣之先，在福田區(qū)委區(qū)政府充分授權(quán)及有效賦權(quán)下，中心經(jīng)十年探索，初步實(shí)現(xiàn)政府企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)“三個轉(zhuǎn)”：從為計劃經(jīng)濟(jì)行政審批服務(wù)到為市場經(jīng)濟(jì)企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的“轉(zhuǎn)軌”，從履行管理職權(quán)為主到以落實(shí)服務(wù)職能為主的 “轉(zhuǎn)型”，從政府服務(wù)的“供需” 語境到“互動共塑”話風(fēng)的“轉(zhuǎn)碼”，企業(yè)服務(wù)已成為區(qū)域營商環(huán)境的超級符號和高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。

實(shí)踐背后是認(rèn)識的深化及對原理的探尋。在10年服務(wù)企業(yè)實(shí)踐中，中心創(chuàng)建了一套政府服務(wù)企業(yè)算法。包括“SE=2RC”，“一核（核心平臺）兩側(cè)（供給側(cè)、需求側(cè)）三端（響應(yīng)端、支持端、目標(biāo)端）六力（響應(yīng)力、平臺力、資源力、機(jī)制力、方案力、專員力）” 的1236操作系統(tǒng)，系統(tǒng)提升服務(wù)能級，形成新時代企業(yè)服務(wù)解決方案（如圖）。以下是福田企服中心的服務(wù)算法與操作做法介紹。

SE=2RC  企業(yè)服務(wù)模型：服務(wù)效能與在意企業(yè)權(quán)利、服務(wù)責(zé)任的程度成正比

1236 操作系統(tǒng)：一核（核心平臺）兩側(cè)（供給側(cè)、需求側(cè)）三端（響應(yīng)端、支持端、目標(biāo)端）

六力（響應(yīng)力、平臺力、資源力、機(jī)制力、方案力、專員力）

建平臺：以企服中心為核心平臺，探索專業(yè)可靠的“融入式服務(wù)”

中心2012年成立，同時是全區(qū)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，2019年加掛區(qū)非公黨委牌子，成為全區(qū)企業(yè)服務(wù)核心樞紐。中心得到充分授權(quán)、有效賦權(quán)，連接起企業(yè)、政府和服務(wù)鏈的響應(yīng)端、支持端、目標(biāo)端。作為綜合響應(yīng)和支援平臺，支撐著企業(yè)服務(wù)架構(gòu)、交互和動能的重構(gòu)，驅(qū)動著需求、資源、產(chǎn)品、方案切換流轉(zhuǎn)形成的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)高效能運(yùn)營。

（一）以做加法形式做減法，再造企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)。企業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜性工程，涉及因素多、信息亂、流程雜，因此福田以改變架構(gòu)、再造系統(tǒng)為服務(wù)創(chuàng)新首要任務(wù)。

一是簡化流程優(yōu)化服務(wù)鏈。增設(shè)企服中心，將全區(qū)涉企部門服務(wù)流程“公約數(shù)”和渠道端口充分整合，簡流程、減環(huán)節(jié)、減填報材料，深度優(yōu)化服務(wù)鏈，形成綠色通道服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。 

二是機(jī)制規(guī)范跨部門協(xié)同。中心貼著企業(yè)、連著資源，牽頭擬定政府服務(wù)企業(yè)規(guī)則、負(fù)責(zé)日常服務(wù)運(yùn)營實(shí)施，保障黨委政府—區(qū)直部門—街道三個層級和監(jiān)管部門、產(chǎn)業(yè)部門、相關(guān)部門、企服中心四個端口企業(yè)服務(wù)職能的落實(shí)，規(guī)范跨部門動態(tài)協(xié)同機(jī)制，從根本上破除信息不對稱、資源分散、職能交叉的障礙。

（二）以敏捷的流程動線承載高情緒價值交互?？茖W(xué)企業(yè)服務(wù)動線將空間有序組合和時間線性展開相統(tǒng)一，確立流程邊界，賦予每個節(jié)點(diǎn)意義，塑造最佳服務(wù)體驗(yàn)。

一是以極簡極效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計企業(yè)服務(wù)流程動線。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)，設(shè)計供給側(cè)方向“需求發(fā)現(xiàn)—定向研發(fā)—融合提供—開放評價”和需求側(cè)方向“企業(yè)需求—窗口或線上受理—辦理—反饋—評價及改進(jìn)” 通用服務(wù)動線，同時為實(shí)際操作預(yù)留人性化、規(guī)范化相結(jié)合的靈活調(diào)整空間。

二是服務(wù)鏈加載信息和情感，貫通政企互動黃金渠道。建立企業(yè)服務(wù)響應(yīng)者制度，中心全體人員和各產(chǎn)業(yè)部門服務(wù)代表都作為響應(yīng)者，攜帶信息和情感加載到服務(wù)鏈上，促成解決問題和政企互動耦合，確保政府服務(wù)“解決問題助力企業(yè)發(fā)展，聯(lián)系群眾鞏固執(zhí)政根基”兩重使命落地，提升企業(yè)服務(wù)政治價值和情緒價值。

（三）以分布式矩陣化組合加杠桿增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)動能。構(gòu)筑政府“元服務(wù)”、商協(xié)會“鏈服務(wù)”、專業(yè)機(jī)構(gòu)和平臺企業(yè)“點(diǎn)服務(wù)”共同組建的“分布式”服務(wù)矩陣。

一是非公黨組織作示范引領(lǐng)。實(shí)施“黨建引領(lǐng)服務(wù)·個十百千萬工程”，融合企業(yè)黨建和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，大力度發(fā)展優(yōu)秀企業(yè)家入黨，帶領(lǐng)工青婦組織發(fā)動員工為企業(yè)發(fā)展建功立業(yè)，黨組織成為黨和政府政策的解讀者、企業(yè)利益的維護(hù)者、攻堅克難的擔(dān)當(dāng)者、企業(yè)文化的營造者和先鋒團(tuán)隊(duì)建設(shè)的踐行者。

二是發(fā)揮商協(xié)會服務(wù)感應(yīng)器、功放器、助推器作用。出臺商協(xié)會支持政策，開展“活力評估”，轄區(qū)380多家商協(xié)會通過組織展會、論壇、產(chǎn)學(xué)研對接和院士講壇、創(chuàng)新路演、實(shí)戰(zhàn)營以及協(xié)助行業(yè)龍頭企業(yè)建立“燈塔工廠”和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新孵化平臺等高能活動，強(qiáng)化在行業(yè)治理、專業(yè)服務(wù)、政企互動和宜商生態(tài)塑造方面的重要作用。

三是鏈接專業(yè)服務(wù)資源。建立“點(diǎn)線世界”專業(yè)服務(wù)交易中心，引進(jìn)100多個知名機(jī)構(gòu)，提供法律、會計、知識產(chǎn)權(quán)等全方位專業(yè)服務(wù)。設(shè)立“香蜜湖產(chǎn)融創(chuàng)新與上市加速器”，歸集1000多家擬上市梯隊(duì)企業(yè)，組建“基石服務(wù)聯(lián)盟”，打造貫通創(chuàng)新鏈、孵化鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、投資鏈的科技創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化一站式服務(wù)平臺，建設(shè)專業(yè)服務(wù)高地。

建模型：發(fā)揮企業(yè)權(quán)利、服務(wù)責(zé)任和用心程度的乘數(shù)效應(yīng)，推動理性適配的“生態(tài)型服務(wù)”

企業(yè)服務(wù)具鮮明政治屬性、情感屬性、生態(tài)屬性。中心以“平臺化+行家型+分布式”架構(gòu)，建立“以效能為目標(biāo)、以企業(yè)權(quán)利為核心、以內(nèi)在責(zé)任為動力、以在意程度為關(guān)鍵變量的SE（服務(wù)效能）=2R（權(quán)利+責(zé)任）×C（在意）模型”，圍繞生態(tài)型服務(wù)理念，打開企業(yè)服務(wù)新境界。

（一）企業(yè)服務(wù)核心：權(quán)利。中心分析每年走訪5000家企業(yè)、接聽1萬多個咨詢電話、辦理2000多個問題情況發(fā)現(xiàn)，企業(yè)問題需求主要集中在：融資難融資貴、招人難用人貴、租房難房租貴、政府項(xiàng)目參與難、疫情影響大。究其實(shí)質(zhì)是 “權(quán)”和“利”。具體可以歸結(jié)為機(jī)會、安全、便利。

一是機(jī)會。企業(yè)核心利益是發(fā)展的機(jī)會，為企業(yè)提供發(fā)展機(jī)會是企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)。福田編制中長期產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，發(fā)布年度產(chǎn)業(yè)發(fā)展計劃，搭平臺、保供應(yīng)鏈、強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈，形成優(yōu)勢資源集聚。制訂初創(chuàng)企業(yè)的社保、稅務(wù)、政策申報、資質(zhì)認(rèn)證等辦理指引。引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)上下游交流合作，營造中小微企業(yè)蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在規(guī)則空間和試錯寬容度上，支持新技術(shù)新產(chǎn)品研發(fā)，實(shí)事求是保護(hù)前沿創(chuàng)新。

二是安全。呵護(hù)企業(yè)家的安全感，做好重點(diǎn)企業(yè)重點(diǎn)區(qū)域的安全防護(hù)，開辟企業(yè)家緊急情況專屬聯(lián)系渠道，保護(hù)企業(yè)家人身、財產(chǎn)、產(chǎn)權(quán)安全。服務(wù)規(guī)則明晰，率先建立企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理體系和民生七有標(biāo)準(zhǔn)體系，建立誠信黑名單制度和誠信修復(fù)機(jī)制，鼓勵企業(yè)設(shè)立合規(guī)官、建立合規(guī)體系。推行誠信申報，辦事不用找人，不拖欠工程款。設(shè)定企業(yè)家心理安全距離，不過度服務(wù)，不以服務(wù)的名義頻繁調(diào)研企業(yè)或輪番請企業(yè)交流。

三是便利。建立分類分級服務(wù)機(jī)制和企業(yè)服務(wù)智能平臺，惠企政策措施和教育醫(yī)療等公共資源實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化清單化陽光化，精準(zhǔn)匹配推送服務(wù)方案、信息和產(chǎn)品，支持資金實(shí)現(xiàn)秒批秒付。

（二）企業(yè)服務(wù)動力：責(zé)任。企業(yè)服務(wù)需要不斷解決“麻煩”。如何激勵團(tuán)隊(duì)“耐煩”、怎么協(xié)調(diào)相關(guān)部門共對“麻煩”？不能全靠情懷、紀(jì)律、機(jī)制，關(guān)鍵要靠“責(zé)任”。只有責(zé)任能引燃激情、驅(qū)動創(chuàng)新、造就完美的服務(wù)體驗(yàn)。

一是政治責(zé)任。企業(yè)服務(wù)是中國特色社會主義制度優(yōu)越性的重要標(biāo)志和促進(jìn)社會生產(chǎn)力發(fā)展的重要保證，恪守服務(wù)本義服務(wù)好每一家企業(yè)、滿足每一個正當(dāng)需求，創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，是政府機(jī)關(guān)和公職人員的政治責(zé)任。

二是職業(yè)責(zé)任。中心代表政府處在服務(wù)鏈交付終端，承擔(dān)維護(hù)公平正義市場秩序、服務(wù)企業(yè)家、服務(wù)勞動者的信托責(zé)任，并對整體服務(wù)效果負(fù)責(zé)，有義務(wù)協(xié)調(diào)和跟蹤辦理企業(yè)任何需求。

三是內(nèi)在責(zé)任。深圳是建設(shè)中國特色社會主義先行示范區(qū)，福田在市場經(jīng)濟(jì)前沿，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)新范式是福田當(dāng)仁不讓的責(zé)任和不可錯失的機(jī)會。企業(yè)服務(wù)過程還是了解新業(yè)態(tài)新模式機(jī)會，如協(xié)調(diào)葵花公寓酒店因行業(yè)定位模糊而被查處問題，促成公寓酒店行業(yè)定位確認(rèn)。解決企業(yè)難題，在成全他人同時成就自己，每位響應(yīng)者都可在服務(wù)行為中體悟意義、實(shí)現(xiàn)價值。

（三）企業(yè)服務(wù)靈魂：在意。企業(yè)服務(wù)就是帶著感情為企業(yè)辦實(shí)事，政府做企業(yè)服務(wù)最大顧慮不是差評、批評或反對，而是企業(yè)的不理會、不參與、不領(lǐng)情。正如 “100%信息傳遞=7%語言+38%語音語調(diào)+55%表情姿態(tài)”揭示的道理一樣，情緒表情、在意程度決定企業(yè)服務(wù)的效果。

一是真心：把企業(yè)放在心上。理解、尊重、敬畏、用心守望企業(yè)的在意文化，集中反映中心用心用情用力服務(wù)企業(yè)的激情、信念和善意；“福田企業(yè)不分大小，我們在意！企業(yè)發(fā)展不管喜憂，我們在意！發(fā)展進(jìn)程不論快慢，我們在意！”宣言贏得40萬家企業(yè)的信任和真情，巨鼎醫(yī)療董事長姜乙選擇福田可不要任何扶持政策，理由僅是“福田有平臺輻射價值，企業(yè)在這里有尊嚴(yán)”。

二是真懂：按市場準(zhǔn)則思考。每年走訪5000家企業(yè)，收集需求信息特別是負(fù)面信息、吐槽，感知事實(shí)、情緒和預(yù)期，養(yǎng)成市場思維、服務(wù)思維，用服務(wù)眼光看企業(yè)，識別企業(yè)被具體問題包裹起來的真實(shí)需求、深層需求，引導(dǎo)企業(yè)主動尋求服務(wù)，讓服務(wù)效能最大化。

三是真能：三端運(yùn)營高效。常態(tài)化定期組織響應(yīng)者到企業(yè)開展現(xiàn)場培訓(xùn)、請產(chǎn)業(yè)部門骨干上門授課、請機(jī)構(gòu)專家座談，年度述職在線上直播，培養(yǎng)政治能力、協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力，提高服務(wù)技能、養(yǎng)成服務(wù)自覺，造就出充滿熱情、專業(yè)敬業(yè)、執(zhí)行力強(qiáng)的隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)在響應(yīng)端、支持端、目標(biāo)端的高效聯(lián)動。

四是真干：兩側(cè)動態(tài)對稱?；趯?shí)踐感知企業(yè)核心痛點(diǎn)和合理期望，厘清企業(yè)應(yīng)享權(quán)利和政府應(yīng)盡責(zé)任，在需求側(cè)和供給側(cè)分別梳理出五個關(guān)鍵要素：理解、安全、業(yè)務(wù)、資源、便利和信任、規(guī)范、生態(tài)、政策、實(shí)事。秉持生態(tài)平衡供需適配理念，協(xié)調(diào)五組對稱關(guān)系。

企業(yè)需要政府尤其是具體人員理解市場、理解產(chǎn)業(yè)、理解企業(yè)經(jīng)營邏輯。尊重企業(yè)、維護(hù)企業(yè)尊嚴(yán)，保障企業(yè)參與產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略和社會事務(wù)，有效促進(jìn)政企互信。企業(yè)對安全和規(guī)則極為敏感，只有在公正安全環(huán)境下才參與互動、尋求服務(wù)。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、大小企業(yè)一視同仁，做到剛性執(zhí)法和柔性執(zhí)法相結(jié)合，注重執(zhí)法場景的地域文化差別，對經(jīng)濟(jì)糾紛和知識產(chǎn)權(quán)案件做到公正執(zhí)法、快辦快結(jié)。

業(yè)務(wù)是企業(yè)命根子，通過搭建平臺對接產(chǎn)業(yè)上下游資源、信息，提供“走出去”渠道，引導(dǎo)監(jiān)管商協(xié)會、專業(yè)機(jī)構(gòu)共建產(chǎn)業(yè)生態(tài)。資源是企業(yè)服務(wù)核心，系統(tǒng)化、清單化、規(guī)范化運(yùn)營政府資源，建立陽光、透明、可預(yù)期、可簡易獲取的機(jī)制，確保政策誠信兌現(xiàn)。便利是服務(wù)最低要求，滿懷感情解決企業(yè)實(shí)際問題，做到知行合一、言行如一、始終如一，幫忙不幫閑不添亂。

（四）企業(yè)服務(wù)目標(biāo)：效能。福田面積78.66平方公里卻有40萬家企業(yè)，其中包括世界500強(qiáng)總部4家、中國500強(qiáng)總部9家。為什么福田有強(qiáng)大的吸引力？平安集團(tuán)董事長馬明哲常講：“沒有深圳就沒有平安，離開平安就不是深圳。”Q房網(wǎng)總裁花蘊(yùn)認(rèn)為：“因?yàn)楦Ｌ锒髽I(yè)！福田服務(wù)總能恰到好處。” 企業(yè)家感知映射了友好、高效、互動的服務(wù)目標(biāo)，彰顯了良性企業(yè)服務(wù)生態(tài)的政治價值、功能價值、情緒價值。

一是操作層目標(biāo):便捷、直接、簡潔。在服務(wù)窗口、流動端口、企業(yè)走訪、電話接聽、線上互動面對企業(yè)，任何時候都做到瞬間以正確姿態(tài)明確地給出準(zhǔn)確結(jié)論，一站式一次辦好辦完整，對非政府服務(wù)范圍事項(xiàng)提出解決建議。服務(wù)滿意度長期保持95%以上，前沿營商環(huán)境指數(shù)測評一直是最優(yōu)級。

二是運(yùn)營層目標(biāo)：共識、預(yù)案、專業(yè)。牽頭制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整合服務(wù)鏈，集成信息、統(tǒng)籌資源。編制需求圖譜、服務(wù)知識圖譜和政策資源清單，兼顧短期效益和長期效益，分類分模塊編寫服務(wù)方案。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、元宇宙技術(shù)，用好體系圖、關(guān)聯(lián)圖、目標(biāo)任務(wù)統(tǒng)籌圖、表單等工具，提升專業(yè)運(yùn)營能力。

三是價值層目標(biāo)：方向、需求、體驗(yàn)、機(jī)會。企業(yè)服務(wù)效果評估，主要聚焦于對企業(yè)政治方向、產(chǎn)業(yè)方向、技術(shù)方向和社會責(zé)任是否有引導(dǎo)作用，是否契合企業(yè)的真實(shí)需求、共性問題，是否能給企業(yè)帶來高級體驗(yàn)、增強(qiáng)他們對黨委政府和福田信任度忠誠度，能否增加企業(yè)利益、給企業(yè)以新機(jī)會。四是戰(zhàn)略頂層目標(biāo)：處理好政府和市場關(guān)系，強(qiáng)化黨對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)。

（作者為深圳市福田區(qū)非公有制經(jīng)濟(jì)組織黨委書記，2012 年負(fù)責(zé)組建深圳市福田區(qū)企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心并擔(dān)任主任十年。立足實(shí)踐探索創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模型，倡導(dǎo) “在意”服務(wù)文化，建立了 “SE=2RC”企業(yè)服務(wù)原型系統(tǒng)和“1236 操作規(guī)程”。）