新世紀(jì)的乘客，竟然還被分了三六九等！乘客不講英文和粵語，沒法獲得空乘的服務(wù)。因?yàn)檫@樣的奇葩操作，國泰航空被罵上了熱搜。

有網(wǎng)友爆料，搭乘國泰航空航班由成都飛往香港時(shí)，聽到空乘不間斷使用英語、粵語抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果不會(huì)用英文說毛毯，那你就不配擁有它）。

隨后，國泰航空5月23日鄭重道歉，并表示已暫停有關(guān)涉事空服員的飛行任務(wù)，即時(shí)展開內(nèi)部調(diào)查，3日內(nèi)公布處理結(jié)果。

這段錄音曝光后，引來了不少跟帖。“毛毯”之外，劣跡斑斑。比如，congee or noodle，乘客用中文說“粥”，空乘就會(huì)裝作“聽不懂”，不少內(nèi)地乘客因?yàn)轭愃频那闆r將這家航空公司拉黑。

明明能聽懂，就是裝糊涂。轉(zhuǎn)過身來，背地里嘲笑你、諷刺你，本就是職責(zé)之內(nèi)順理成章的服務(wù)，硬生生把無差別的平等服務(wù)搞成了有差別的資格賽。

很難想象，如此劣跡竟然發(fā)生在全球第八大國際客運(yùn)航空公司身上。國泰航空于1946年在香港成立，一直以香港為基地發(fā)展。如今，航線早已遍布全球。

一個(gè)在全世界有業(yè)務(wù)的航空公司把服務(wù)搞成這樣，對(duì)乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司發(fā)展眼光之低、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)之差，心理認(rèn)知扭曲揮之不去。

既然選擇了做全球的生意，就要有服務(wù)全球的專業(yè)水平和職業(yè)道德。平等地對(duì)待每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，這是一家航空公司立足于市場的基本素養(yǎng)。為乘客提供多種語言服務(wù)，則是航空服務(wù)的慣例和標(biāo)配，是每個(gè)空乘必須遵守的服務(wù)準(zhǔn)則。

隨著內(nèi)地經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和民眾消費(fèi)水平的提高，內(nèi)地旅客已經(jīng)成為香港航空業(yè)的重要客源之一，國泰航空是廣大的內(nèi)地市場受益者。

旅游業(yè)復(fù)蘇的當(dāng)下，內(nèi)地游客赴港游升溫，他們自然是香港服務(wù)業(yè)的衣食父母之一。作為服務(wù)行業(yè)，動(dòng)輒搞歧視，經(jīng)常“聽不懂”，不僅僅是服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)問題，還是整個(gè)航司的不正之風(fēng)。

誰給了國泰航空這般底氣？裝聾作啞、徹頭徹尾搞歧視，不會(huì)說英語或粵語的乘客就低人一等？管它是carpet還是blanket，用中文要一個(gè)毯子，難道不行？

適者生存。面對(duì)廣大的內(nèi)地市場，如果還用過去陳腐的老思維行事，早晚要被淘汰。航空公司不是只有一家，航班更不是只有一架。

帶著傲慢與偏見，歧視內(nèi)地旅客，損害的不僅僅是內(nèi)地游客的權(quán)益，也是搬起石頭砸自己的腳，傷了香港航空業(yè)的形象和競爭力，有再一再二，不能有再三再四。

北京商報(bào)評(píng)論員 陶鳳